论我国消费者后悔权制度的困境与建议

2022-11-14 06:30王耕

市场周刊 2022年9期

王耕

(山东大学法学院，山东青岛 266237)

随着互联网普及率的进一步提高，网购经济也获得了进一步发展，与此同时，我国消费者权益保护机制的滞后与不完善之处更显突出。具体表现在：一方面，作为新型消费模式的网络购物方式，消费者常常只能通过商家描述、其他人体验感受作为买进依据，故经营者利用互联网远程交易信息不对称的优势来夸大宣传引诱消费者消费情况时有发生。另一方面，中央和地方构建的消费者权利法律保护体系过于粗糙，完全不能适应当今灵活多变的现实情况。例如我国虽明文规定消费者在非面对面现实交易的远程购物特定模式下，享有无条件无理由的后悔权，但现实情况却是该权利并没有随着后悔权的确立得到应有保护。故此本文想要在维护消费者权益的目的下，针对后悔权行使之现实困境，通过借鉴域外经验的方式完善后悔权理论。

一、后悔权的概念

消费者后悔权制度之所以在现实中存在这样或那样的问题，很大程度可归因于该制度在我国本土化时间较短，大家对其存在理解偏差，对后悔权的属性、特征理解也不够深刻。

“后悔权”的相似概念最早由德国在20 世纪提出，当时又称为“撤销权”或者“撤回权”，而在英国则被称为“冷却期”。该制度本来是经营者为了扩大销售而使用的一种营销手段，后伴随远端交易、互联网经济的发展，欧美国家逐渐在20 世纪70 ～80年代确认立法，将后悔权确立为了一种法定权利。我国消费者后悔权的产生较晚，原因在于：中国于1994 年才正式加入互联网系统，网购在2010 年左右才逐渐进入寻常百姓家。网购消费模式虽然方便实惠、选择性强，但其质量无法保障、退货难等问题的出现也让人们更加担忧。为了更好地解决该问题，明确消费者与经营者之间的权利义务关系，地方和中央都进行了一些有益的立法尝试，特别是全国人大常务委员会于2013 年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(下文简称《消法》)还专门规定了“消费者的权利”一章，并于其中第二十五条中明确规定了后悔权制度。

(一)后悔权的定义

我国学者对消费者后悔权的主要要素已经达成一致，即消费者在与经营者成立有效消费合同后，仍可于相对期限内单方无理由退货并取消合同。但其定义至今也未形成统一认识，学者蒙俊认为其应是指消费者依法单方享有的无条件解除合同、恢复至购买商品前最先状态的权利，强调恢复至原有状态；而王丹霞则认为消费者后悔权是指消费者在实际购买某种商品后且不影响再次销售情况下，享有的无条件单方退还所购商品的权利，强调退换货的本质属性。

(二)后悔权的特征

基于后悔权的要素、定义，我们可以分析、归纳出其具有以下法律特征：

1. 权利主体的单方性

网购等消费模式的远程性特点，导致了消费者无法亲自接触合同标的，其只能依靠经营者描述以及用户的体验反馈作为购买依据，这就直接导致了经营者与消费者地位不平等的现实问题。再加之我国虚假广告、夸大宣传的大量存在，故此消费者作为弱势群体更需要公权力的强力保护，而后悔权立法目的就是保护消费者这一弱势主体、平衡两者地位、实现实质正义，故此消费者权利主体只能由消费者这一弱势方单独享有。《消法》虽并未明文规定消费者后悔权的客体适用范围，但是其采用反向否定的方式，列举了消费者由于特定原因而不适用后悔权的四类商品。故此可知，除了上述四种商品外，消费者后悔权原则上一律适用其他商品，故此具有客体广泛的特点。

2. 权利行使的法定性

消费者后悔权在立法确定为法定权利前，通常被认为是经营者为了更好地营销而采纳的单方允诺行为，该种性质的认定直接导致了作为弱势地位的消费者在购买商品时可能会未注意到对方是否承诺其可无理由退货，从而引发退货困难、消费者权利难以救济的情况。于是为了更好地保护处于弱势地位的消费者，2013 年的《消法》将后悔权确立为一种法定权利，这也就意味着无论经营者是否提前予以说明、同意，消费者都享有后悔权，从而保证了消费者选择的自由并加大了对自身权利的保护。

3. 权利行使的独立性

消费者后悔权行使原则上仅适用于在网络购物、电话购物等远程方式的特定交易情形下，若是消费者可直接解除买卖合同、面对面交易等情况，消费者与经营者则应认定为实力相当，故其不具有适用该规定保护之必要。现代生活中，远程交易方式层出不穷，经营者可能采用电视营销、电话推销、网络销售等方式，此种情形下的消费者对远程销售的商品性质或品质通常难以全面认识，致使冲动性消费时常发生。为了维护实质正义，只要商品退还不具备影响二次销售、违反约定等例外情况，消费者就可独立行使该权利。

二、后悔权行使困境

我国消费者后悔权最早出现在地方性法规之中是在1996 年。辽宁省规定，若消费者不满意所购商品且不影响商品销售的情况下，其可以向商家申请七日退货。北京市、上海市、浙江省在2000 年左右也出台了适用各省市的规定，陆续确立了消费者后悔权的雏形，均是规定消费者可以在合同成立后的一定期限内退货且一般不需要承担赔偿或者其他责任。随着地方立法日趋完善，中央相关部门也愈发注意到了消费者权益被保护的急迫性，故商务部于2001 年紧急制定了维护电子商务交易平台和消费者权益的服务规范，虽然这还是建议性的指导文件，但也标志着我国消费者后悔权开始由地方保护转变为全国性保护。 2013 年全国人大常委会通过的《消法》更是明确规定了消费者后悔权，工商总局又在2014 年陆续公布了若干个办法来细化相关要求，从而保障消费者权利。

我国虽然陆续实行了若干个地方性法规和全国性法律来保护消费者权益，但现实中的问题依旧层出不穷：第一，关于退货商品应保持完好标准的确定问题。完好标准长期是个模糊概念，消费者和经营者通常会从各自不同的角度判定，因此极易造成两者冲突。一般来说，消费者认为的完好就仅是销售商品没有残缺或未长期使用，不影响后续的正常使用；而对经营者而言，他们的理解可能则是商品不仅要完好，附带的商品包装、电子程序也需完好，不然像电子产品般的特殊商品极有可能因为一次使用而影响商品的二次销售。第二，经营者会对退货商品附加其他严苛条件。比如有些网络商铺就规定消费者若选择商品退货，其就必须在具体时间内使用特定的快递将商品退还，消费者购买商品时所使用的积分、折扣券也必须先予返还；甚至某些经营者会在不通知、不提醒消费者的情况下便直接利用格式条款来设置退货门槛，如规定快递一经签收、卖方概不负责，商品有部分瑕疵但不影响用途使用时，只能换货。第三，商品受损后的责任承担问题。网购、电视和电话购物等非现场交易中的弱势消费者，因为无法直接接触商品，其只能通过经营者的描述宣传来获得商品的相关信息，故必须得到特殊保护。消费者故意损坏商品时，明显不应适用后悔权。但是在现实生活中，商品因运输意外等事故而损毁时的责任如何划清，也值得我们注意、反思。

三、后悔权制度的完善

完善《消法》中的后悔权规定，使其更加明确、实用，既有利于保护消费者的合法权益，也有利于促进互联网电子贸易的发展、经营者服务的系统化和完善化。为此，针对上述这些问题，就《消法》的完善，提出以下建议：

(一)扩大适用范围

虽然新《消法》规定了后悔权仅限于商品这一类型，但随着网络服务的普遍化、高价值化，笔者建议将网络服务有选择性地纳入后悔权适用范围，比如将持续性长、时效性和针对性强的课程纳入其适用范围，尤其是当使用方为学生这种弱势群体时，更应赋予购买该种服务的消费者以后悔权来保护消费者。按照《消法》第二十五条之规定，经营者不适用后悔权的情形只有四类特定商品和双方约定，但现实生活中的经营者经常使用商品一经销售，概不退货，一切以实物为准，本店铺拥有最后解释权等误导性语言，让消费者误以为自己购买商品后便不能行使后悔权。针对这两种，相关机构和平台应该加强合作，根据货物的保质期、质量、重量等因素，给出一个建议标准，明确不适用后悔权的商品类型，更应提高经营者在交易时给予明显提示以便合理提醒消费者的意识，切切实实地做到消费者准确知晓从而做出真实的购买意思，保障消费者的知情权。

(二)细化退货商品中的完好标准

针对经营者、消费者对退货商品的完好标准存在巨大分歧的问题，建议由消费者协会组织网购平台、消费者、经营者三方，根据商品特殊性质和外包装等方面对“商品不影响再次销售的完好标准”进行明确界定。个人认为“不影响再次销售的完好标准”可以根据产品性质分为高要求、中规格、低下线三个标准，不然难以根据商品具体价值确定不同标准来保护消费者的合法权益。对某些奢侈品或者高端电子产品，完好是应该符合高标准要求，即外包装未被拆封、商品未使用；又比如大型家电一类的产品，完好是指符合中等标准要求，即商品可以被拆封但商品本身应该无破损，并且商品配件都保存完整；对普通低廉的小件商品则应该适用较低标准的要求，例如衣物只需未洗过，吊牌完好即可。通过细化标准可以减少退货中的认知分歧，降低消费纠纷的发生。

(三)明确常遇情形的责任承担

首先，消费者在退货时应当承担必要的注意保管义务，至少要保证商品基本属性和使用功能不被破坏。当然为了实现动态平衡和保护经营者利益的目的，对恶意差评、短期使用行为也必须增加配套的惩罚机制，比如平台方可根据商品标的额起点、退货次数和商品价值做出限制以制约消费者滥用后悔权情形。其次，为保护消费者弱势地位实现实质正义，也应考量经营者的成本与利润，消费者与经营者的最大分歧就在于运费，一般来说双方费用的分担应当根据各自过错程度承担。另外，也可以借鉴某些电商平台的做法，例如淘宝推出的运费险，京东为高端客户提供商城自担运费的服务。最后，明确商品在第三方运输过程中发生意外损害的责任。解决商品意外毁损的最好办法便是先由经营者购买意外险，由第三方保险公司承担运输中被意外损害的风险，若经营者没有购买保险，比较好的解决办法则是本着保护消费者的原则，交易平台先行将经营者的保证金按照商品价值一定比例退还消费者，待运输公司和经营者过错程度明确后，再按照过错程度划分赔偿，当然如果消费者有故意和重大过失的情形，则应由消费者自行承担损失。

四、结语

本文通过反思消费者后悔权的立法过程、现状困境，得出我国消费者维权难的问题既有我国后悔权规定时间较晚、消费者维权意识较弱等因素影响，又因我国消费者权益保护法律体系不全面，规定过于原则化、抽象化；所以我们要明确后悔权的适用范围、完好标准、常见情形的责任承担，做到真正意义上的有法可依，使这项制度真正能够保护消费者，从而实现互联网时代消费者和经营者的动态循环和良性发展。