突发公共事件中的应急语言服务提升策略研究

□魏笑梅

（宿迁学院 江苏 宿迁 223800）

突发公共事件是短时间内突然爆发的社会危机，具有意外性强、发展速度快、破坏性大、辐射面广、可控性差等特质。政府对突发公共事件及时而妥善的处置能彰显强大的执行力，同时也保障了群众生命财产的安全，稳定了社会秩序，增强了公信力。应急语言是突发事件情境下应用的各类语言，以及时传播信息、实现实时有效沟通为目的。应急语言是一种基于语言符号系统视角的考量。[1]应急语言服务是国家应急管理体系的重要组成部分[2]，提升应急语言服务水平有助于推动国家治理现代化进程，满足国家应急行动的语言需求。作为新兴学科，应急语言服务研究愈发受到国内外研究学者的关注。近几年，相关文献刊发量实现质的飞跃，研究深度得以开掘，研究广度持续拓展，为应急语言服务能力的提升奠定了坚实的理论基础。

一、应急语言服务的基本概念

应急语言服务是指针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动。[3]应急语言服务集语言学、管理学、心理学、传播学、计算机科学与技术等学科于一体，其跨学科属性赋予应急语言服务系统性、专业性、复杂性等特点。应急语言服务凭借语言的效力，意在达成解除语言障碍、参与社会应急、维持社会稳定的目的。

应急语言服务是庞大而繁复的综合性体系，既为语言服务接受者提供语言信息转换及传播等直接性语言产品和服务，又提供旨在促成语言信息转换及传播的技术、工具、知识、方法等。具体而言，应急语言服务首先聚焦语言的基本功能——传递信息。双语、多语、少数民族语言、方言、手语等急救语言翻译和传递是实现语言服务的终极目标，即有效沟通的基石。应急语言服务还强调应急语言的规范化和标准化管理，注重应急语言服务产品的研发，主张信息技术在应急语言服务中的应用，重视应急语言语料库的构建和志愿者的培训，关注当事人灾后语言治疗、康复和心理建设，充分体现了语言服务在国家应急管理体系中的效用，折射了语言与人类、语言与社会之间的密切联系。

二、应急语言服务的要素分析

语言服务是服务提供者向语言需求者提供语言产品或工具、方法，协助语言需求者疏通语言障碍的活动或行为。语言服务跨越了语言翻译服务的单一态势，逐步延伸至语言知识服务、语言技术服务、语言工具服务、语言康复服务、语言教育服务等多维领域。[4]应急语言服务是语言服务的特殊形式，产生于特殊情境，适用于特殊人群，主要涵盖应急语言服务提供者、应急语言服务内容、应急语言服务接受者三个要素。

应急语言服务提供者是指突发公共事件中应急语言服务的实施方，既包括专家学者、应急语言服务专业学生、志愿者、语言服务公司职员等个人，又包括专业化语言服务团队和国家。应急语言服务提供者身份的丰富性确保了应急语言服务供给的及时性和专业性。语言是应急语言服务的中心元素，扎实的语言功底（方言、外语、手语等）和灵活的语言运用能力是对应急语言服务提供者的基本要求。除此以外，出色的沟通能力、较为熟练的信息化技术操作能力、良好的个人职业素养等专业化服务能力是应急语言服务质量的保障。随着应急语言服务需求的持续增加，应急语言服务提供者的综合素质亟须提升，应急语言服务提供者队伍亟待扩大，人才库建设刻不容缓。

应急语言服务内容包括应急语言产品及实现应急语言服务所必需的知识、技术、工具、方法等。应急语言服务内容是应急语言服务落入实处的重要一环。作为服务提供者和接受者的连接点，应急语言服务内容质量高低直接关系着服务提供者效力的发挥、服务接受者信息的接收及语言障碍的消除。应急语言产品的研发应兼具普适性、精准性、本土化特点；在线翻译软件、远程口译平台、人工语音智能识别系统等为应急语言服务的及时展开提供了必要的技术支持；服务方式的多样化和针对性有助于满足服务对象互异性语言需求，进而提升应急语言服务效能。

应急语言服务接受者是指突发公共事件中具有语言需求的群体或个人，其需求决定了应急语言服务内容和服务方式。创新应急语言服务机制，发掘并满足特定人群差异化语言需求，维护群众的根本利益是应急语言服务的出发点和落脚点。开展以应急语言服务接受者的语言需求为目标的调查有助于应急语言服务机构掌握第一现场资料，了解应急语言服务接受者的内在诉求，优化应急语言服务内容，调整应急语言服务形式，实现应急语言服务的灵活性和适配性。

应急语言服务提供者、应急语言服务内容、应急语言服务接受者形成相辅相成、彼此制约的稳固三角。应急语言服务提供者服务能力的提升能够促成服务内容的优质化和可靠性，进而改善应急语言服务接受者的体验感，而应急语言服务接受者对服务品质和服务内容的评价与反馈，是综合提升应急语言服务者服务质量、优化服务内容的有效手段。

三、应急语言服务提升策略

人是事物发展的重要条件，事物间相互作用、彼此制约推动了事物的运动、变化和发展。提升应急语言服务提供者的服务能力，增强应急语言服务接受者的专业素养，优化和丰富应急语言服务内容，创新语言服务工具和方法，有助于从根本上改善应急语言服务质量，实现语言服务社会、服务群众的目的。

1.扩大应急语言服务人才队伍

人是服务对象，亦是服务主体。珍视并挖掘人类潜能，发挥人的主观能动性是人类认识世界、改造世界的根本途径。应急语言能力是指在突发公共事件发生时，利用语言（文字）资源提供语言应急援助的能力。[5]优化应急语言服务人才队伍，增强应急语言服务提供者的语言能力是提升应急语言服务质效的必经之路，亟须政府、高校、专业机构间的深度合作与协调。

政府是社会政治、经济发展的引领者和主导者。政府部门应明确应急语言服务在突发事件紧急救助中的功能，并在应急语言服务体系中扮演好领路人、联络人的角色。政府应联合语言学家、高校和语言服务专业机构等，多措并举，着力打造应急语言服务人才库，构建高质量人才保障体系，加强应急语言人才的培养和储备；招募志愿者，依据突发事件应急语言服务特点，通过举办专题讲座、集中培训、远程在线教育等模式，为应急语言服务志愿者提供培训，提升其应急语言服务能力；出台应急语言服务人才培养纲要，拨发人才培育专项资金，为应急语言服务人才培养提供政策支持和物资保障。

作为人才培养的主阵地，高校要认清教育服务社会的大局，厚植语言服务社会思想，积极转变人才培养观念，加强与管理学、社会学等多学科融合，注重“外语+专业”复合型人才的培育，适度调整课程设置，增设应急语言服务专业或方向，提升学生应急语言服务意识和服务素养；顺势革新人才培养模式，实施“校内+校外”“迎进来+走出去”的多元而丰富的人才培养体系，聘请专家学者来校授课、开展校园讲座，提升学生对应急语言服务的认知感，帮助学生了解应急语言服务技能的构成，增强学生社会服务意识；加深高校与企事业单位、社区的合作，创建校内应急语言服务实训实验室和校外应急语言服务实践基地，增加学生培训后上岗实习、见习的机会，夯实学生应急语言服务实践能力，积累语言服务实战经验。增强校际的合作与交流，促进应急语言服务资源的整合和共享，降低人才培养成本。

语言服务机构以推进跨语言交流为目标，主要提供信息转化服务、业务咨询、技术研发、工具应用、教育培训等专业化服务。[6]语言服务行业应以市场和社会需求为导向，创建并优化集多语翻译、技术开发、数据库建设、服务咨询等为一体的多元化应急语言服务团队，构建应急语言服务人才培训平台，积极参与语言救援行动。同时，作为新兴领域，应急语言服务缺乏系统、严格的行业准入机制，职业资格证书的设置和规范有助于激发从业者专业探究的热情，推动应急语言服务的专业化和制度化建设。

紧急性是突发事件的一大特征。在有限时间内选派、调遣合适的语言服务人员，发挥语言功力，有效参与救援任务是应急语言服务的宗旨。构建应急语言服务人才数据库是筛选称职的语言服务人才，在最短时间内高品质完成应急语言服务任务的有效途径。人才数据库既吸纳专业人士（专家学者、高校专任教师、语言服务公司职员等），又接收非专业人士（志愿者、学生等）。数据库管理者依据参与者的年龄、性别、专业、学历、职业背景（尤其是应急语言服务经历）等基本信息将其汇编入库。动态性和结构化为应急语言服务人才数据库的两大特点。动态性即指人才的迭代升级，吸入领域新人才，淘汰应急语言服务参与度低或者胜任度差的人员；结构化即指根据应急语言服务能力，将人才划分为不同层次（核心人才和普通人才），依据应急语言任务的难易度、紧迫性等要求做出派遣，以更好地满足语言服务个性化需求。

2.创建应急语言服务语料库

语料库是以真实语言材料为基础的电子文本库。语料库折射了语言的实际运用状况，有助于国家语言文字机构掌握各种语言动态发展路径，预测未来语言趋势；有利于语言学习者了解历时语言特征，深入开展语言文字研究，提升语言应用能力。当前突发公共事件频发，全球融合程度加深，人员流动增速，创建应急语言服务语料库能够帮助国家实时提取国内外突发事件的态势，及时做出科学预警和判断，为可行性方案的产出提供依据。同时，应急外语服务学习者利用应急语言服务语料库搜索、定位并掌握应急语言高频化、专业性词汇，丰富了应急语言服务人才成长路径，提升了学习者的应急语言翻译水准。由此可见，语言服务的多语化推进工作迫在眉睫，专业化、标准化应急语言服务专门语料库的构建和完善势在必行。

根据突发事件的特点，应急语言服务语料库应至少包括开放性一对多平行语料库、汉语和方言语对语料库、手语符号规范化术语库，以满足应急语言服务中不同服务对象的语言需求。应依照预期框架与规划，设置语料库的类别和纲目，对采集到的语料样本按需筛选、加工、标注、归类、存储，以便于数据的快捷检索和实时共享。

新技术、新工具的开发和应用打破了语料库建设和维护的技术壁垒，大数据、5G、人工智能、互联网等新兴技术为建造集知识性、服务性、实用性于一体的语料库平台提供了可能。应广掘语料来源，提高语料加工和标注效率，设计简洁、直观的语料库操作界面，开发醒目、便捷的检索端口，打造清晰、明了的功能模块，增强平台交互性，提升用户的体验感，充分释放语料库在语言减灾、社会治理中的效力，增进应急语言服务质量。

除了语料内容的创制专业化和语料库的操作便捷性，语料的动态性和时效性特征要求数据的持续性维护和更新。互联网时代一切瞬息万变，新词汇、新表达层出不穷，语料库维护者和建设者要时刻保持语言敏感度，及时实现语料的扩展和补充，同时做好语料的加工、标记等规范化操作，以满足用户的检索要求。

3.加大应急语言服务产品研发

产品和服务关系密切，产品是服务的媒介，服务是产品的延伸，两者通力合作，致力于实现产品价值，满足客户个性化需求。应急语言服务产品是应急语言服务的载体，其性质特殊，注重高效沟通的达成和情感的疏通。政府和专业团队应集思广益，树立产品思维，制定产品标准，拨配专项资金，加大应急语言服务产品的研发和推广，并在成效反馈中提高语言服务产品的精准度，增加服务产品的种类和数量，提升服务产品质量。突发公共事件中民众的语言需求存在差异，政府应对语言服务产品实行精细化鉴识和归类，创建精准化应急语言服务产品供给体系。内容丰富、形式多样、功能齐全的应急语言产品的研发是应急语言服务优化与创新的外在表征。其产品涉及方言通的厘正和更新、应急通用手册的制定和编写、翻译软件产品的研发，以及应急语言音视频的制作与开发等。

语言是信息的载体，是实施应急语言服务的核心工具。其中，方言尤其是少数民族语言的转换深度影响应急服务的成效。各方言区应依托语言研究所和高校等机构，搜集、整理当地方言，累积方言与普通话语对，形成方言通文本资料库，并借助AI语音系统等实现语音、文字的实时转换，在推进应急语言服务的精准化和高效性的同时扩大方言生存发展空间，促进特色民族文化的传承。

专业化、标准化的应急通用指导手册能够指导民众掌握应急自救步骤，有效提升民众自救防范能力，最大限度降低突发公共事件的损失。应急通用指导手册的撰写应充分考虑受众对象的年龄、文化背景和阅读习惯，依据系统性、实用性原则，按章节、分条目罗列突发境况下受众对象寻求救助、自我救助过程中应遵循的原则，帮助受众对象快速定位救援措施，减缓突发事件的危害。

近年来，机器翻译、计算机辅助翻译技术日臻成熟，各类翻译软件产品层出不穷，但在文化适应性、可读性或可听性方面存在一定的缺陷，有时需要人工翻译的校审。语言工作者及语言服务机构应加强与计算机软件开发部门的合作，以翻译记忆库、模糊匹配等技术为基础，加大对更新型、更精确的计算机辅助翻译工具的研发，节省人工翻译成本，提升语言翻译速度、准确度和实用性，确保语言翻译的一致性。

以科普和宣传为目的的动画短视频、微课程等产品能够提供应急服务常识，提升民众应急语言服务意识。短视频、微课程的摄制应秉承简洁明了、易懂难忘、积极向上的原则，选择民众喜闻乐见的话题作为切入点，将常用规范化应急语言术语和应急服务常识渗透其中，并在电视台、电子公交站牌、道路景观电子标牌、政务服务电子宣传牌等平台滚动播放，使之逐渐融入民众生活。教学模式与互动技术的创新融合推动了应急语言服务教学的变革。AR互动技术和5G的应用为应急语言服务教学营造了智能化、交互式、个性化的教学场景，学习者置身虚拟应急情境，借助语音、动作等实现与课程内容的互动，在沉浸式体验中，学习者渐渐熟悉海事、航空、地震、水灾等应急场景，掌握语言应对策略，实现从理论到实践的过渡，增强了学习者的应急语言服务能力。

4.完善应急语言服务机制

机制是指系统内部各要素间排列、搭配等关系及其运行模式，关乎机构或组织的运作情状。健全应急语言服务机制是推动国家治理现代化、强化政府社会管理职能的根本举措。

预警和响应机制。科学的预警和响应机制建设是应急语言服务的首要环节，是避免突发事态严重化的第一道防线，直接影响应急语言服务的质量。事件发生前，口头或书面的目的语预警通告能够正确引导群众规避危险、有序撤离、防范谣言侵害。建设周全的应急语言服务响应机制，能够协同救援部门根据突发事件中受众个性化语言需求，第一时间调遣高质量语言服务团，给予受众最及时、有效的语言援助，利用语言的救灾功能降低灾害损失。

服务保障机制。保障机制是机构或组织运行的规范和保证。应建立健全应急语言服务管理制度，规范应急语言服务原则、运作方法，增强部门间的协调配合，推动政策制定、审核、传达等工作的有序开展，增强语言服务资源的合理配置，提升应急语言服务效率。应完善应急语言服务法律法规制度，将应急语言服务纳入国家法治体系，明确服务双方职责，约束应急语言服务提供者行为，保障应急语言需求者的合法权益，确保语言服务有法可依，降低突发事件的破坏力。应设置专项资金监管制度，推进应急语言服务基础设施建设，加速语言服务人员培训。应坚定信息技术赋能应急语言服务，加大软件设备的研发资金投入，行之有效地推动语料库技术、语音搜索与识别技术、计算机辅助翻译技术等的创新升级。应树立应急语言服务行业标准。国家应急语言服务管理局及相关部门应承担行业标准的监督和管理工作，以此促进服务内容、技术应用、服务者职业素养等的标准化运行，提升应急语言服务的精细化和精准度，实现语言的有效传递。

善后协调机制。善后协调是快速恢复社会秩序，确保民众安居乐业的必要环节。突发事件波峰过后，应急语言服务工作人员应借助信息追踪技术继续保持与语言需求者的沟通，直至险情完全排除。同时，突发公共事件易引发物质损失和心理创伤，而后者往往超越个人心理承受界限，严重扰乱家庭稳定和社会安定。应建立和完善以政府为主导的心理疏导机制，吸纳语言服务意识浓厚、服务能力出色的语言工作者，鼓励其参加心理健康专题培训，协理其成长为兼具丰富语言储备、良好沟通技巧的复合型人才，承担突发公共事件发生中和发生后的心理引导和干预工作。此外，应急语言服务者要在语言实际运用中推陈出新，在突发事件发生后再收集、整理、替换、补充、更新应急语言资源，保证语料资源的时效性和完备性，实现应急语料效用最大化。

5.加强应急语言的宣传与推广

增强民众应急语言服务意识，提升民众应急语言素养，既是应急语言服务质量的有效保障，也是民众自发运用适切语言实现自助和助他的前提。

国家应出台一系列政策积极推广通用语言文字，提高通用语言普及率，提升民众通用语言应用能力，缓解语言应急服务压力，在繁荣语言文字事业的同时增强民族共同体意识。各级政府应借助电台、电视台、报刊等传统媒体和互联网、自媒体等新兴平台，多渠道、多模态地普及防灾减灾、应急避险语言使用等，时常发放应急通用指导手册，举办公益讲座，指导民众掌握规范化应急术语。街道社区应采取文艺专场、专家进社区等形式开展应急语言服务宣传，引发民众对应急语言的关注。在中小学应设置应急服务主题宣传栏，放送安全教育科普宣传片、动画片等，全面提升基层民众的应急语言能力。应加强政府部门、新闻媒体和公众的危机沟通，做好突发事件后续语言安抚和善后工作，实时无误、公开透明地发布消息，避免不实信息的恶意传播。

四、结语

应急语言服务是特殊时期政府保护群众利益的特殊语言服务手段，反映了国家综合治理水平。突发事件的频发呼吁及时而有效的应急语言服务。应急语言服务能力的提升需要政府与高校、语言服务机构和普通民众的高度配合。高校应承担服务社会的重任，通过理论课程设置和实践体验活动着力于应急语言服务优质人才培育，联合专家、学者创建、维护应急语言服务语料库，发挥其在应急语言服务教学和翻译实践中的功能，加大应急语言服务学术研究力度，崇尚并发挥技术创新的辅助作用，做好应急语言服务产品的开发。政府部门应积极发挥“领头羊”的作用，牵头制定应急语言服务规划政策，为应急语言服务的开展提供资金保障和政策支持。形式多样、内容丰富的宣传与推广是全面提升民众应急语言服务意识的主要手段，也为全民应急语言能力的提升提供了机遇。