基于客户需求的供水企业数字化服务思考

胡 玲

（上海城投水务(集团)有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水务（集团）有限公司下属供水分公司主要负责上海中心城区(浦西)11 个行政区内的供水管网运行维护及对外服务等相关工作。辖区内供水服务面积1000 余平方公里，日均供水量约400 万立方米，管网长度超过16000 公里，在装水表数超过460 万只，服务人口超过1000 万。我们始终坚持全天候、全渠道提供包括业务办理、咨询解答、故障报修、客户关怀等客户服务。

1.供水服务现状分析

利用SWOT 分析模型工具，从供水企业外部来研究其机会（Opportunity）和威胁（Threat），从供水企业内部来确定其优势（Strength）和劣势（Weakness），对供水服务现状做分析。

1.1 外部威胁

1.1.1 新冠疫情对线下服务造成冲击

新冠肺炎疫情发展至今，对社会生产生活以及个人、企业的各个方面都造成了巨大的冲击。供水企业作为传统公共服务企业，原本以热线电话、营业厅等为主的线下服务受到限制，供水服务代表、抄表员等不能上门服务，客户对“不见面”业务办理、线上服务渠道的需求日益凸显。

1.1.2 营商环境对服务提出更高要求

上海持续推进“一网通办”工作，要求让数据多跑路、让群众少跑腿，从“互联网+政务服务”层面优化营商环境，让群众和企业办事更方便、体验更满意。“一网通办”的全面构建将“倒逼”供水服务不断突破，推动业务流程简化优化、线上线下业务融合。

1.2 外部机会

1.2.1 数字化转型促进服务提升

数字化转型作为我国的重大战略部署，正逐渐全面推进，2020 年肆虐的新冠疫情使得信息化、数字化需求激增。随着上海城市数字化转型“四梁八柱”构建成型，在疫情常态化防控的当下，为满足超大城市的供水服务，数字化服务将是助力供水企业进一步塑造品牌的重要步骤[1]。

1.2.2 服务存在很大提升空间

供水企业作为公用事业行业，目前主要提供的是基础性、普惠性的供水服务。结合企业特色、客户需求等，具有很大的服务提升空间，逐步为客户提供个性化、点对点的精细化供水服务。

1.3 企业优势

1.3.1 商品的特殊性

自来水作为一种特殊的商品，具有产品单一、区域性垄断、价格受政府管制等特点，决定了它的不可或缺和不可替代性[2]。

1.3.2 良好的服务管理基础

“962740”上海供水热线是供水分公司对外服务的统一管理部门，成立于2009 年，传承了小郭热线(1993 年成立)精神，始终坚持以客户需求为导向，力争体现“你呼我应”的服务理念。

近年，在四化(集约化、专业化、集团化、国际化)改革和优化营商环境的大背景下，通过市民热线、夏令热线、第三方测评、“一网通办”等工作，员工整体服务意识有所加强、观念有所更新。

1.4 企业劣势

1.4.1 主动服务观念不足

由于供水企业长期处于市场垄断地位，企业员工经常只顾企业生产而忽视了客户服务，在员工中还未真正形成“以客户为中心”的服务理念，客户对供水服务的满意度还需进一步提高[2]。

1.4.2 掌握客户需求不及时

供水企业对环境变化、客户需求不敏感，对客户需求的掌握不及时，从客户需求出发提升服务水平的意识不够。

2.基于客户需求的数字化服务探索

随着智慧城市的快速推进，运用大数据、人工智能、物联网等技术，可以打破“信息孤岛”，推动信息互通，提升供水企业服务能级。以客户需求为基础和出发点，完善服务体系，延伸服务平台、丰富服务形式、提升服务温度，满足不同客户的多层次需求[3]。

2.1 基于客户需求的渠道拓展

供水分公司始终坚持适应客户需求，拓展服务渠道，是一家集营业厅、人工电话、网站、微博、微信、电子邮件、信函、短信、传真等服务渠道为一体公共服务企业。

2.1.1 推出服务APP，拓展服务渠道

随着移动互联网的高速渗透和智能手机等移动终端的快速普及，客户希望得到更便捷、高效的服务体验。新冠疫情对供水企业线下服务的限制，也促进了客户对线上服务的需求。供水分公司积极探索“互联网+”服务模式，供水服务APP 作为和客户直接交互的平台应运而生，其作为“智慧水务”建设过程中对服务渠道的拓展，是提高企业服务核心竞争力和客户满意度的重要举措。

作为客户的“掌上水管家”，APP 功能主要涵盖“业务”和“服务”两大类，共设置19个栏目、38 项内容。业务模块集合业务办理、缴费服务、用水服务等功能，其中“业务办理”将居民开户、过户、实名制、一户多人口等高频业务拓展至线上，通过网络核验、资料减半等优势，提升办事效率；“缴费服务”增加了缴费、电子账单申请等常用业务的办理渠道；“用水服务”拓展了预约通水、故障报修等业务的反映渠道，既符合年轻人的使用习惯，又可以有效疏导电话渠道的服务压力。服务模块提供了信息查询、供水咨询、水质公开等综合服务体验。

2.1.2 引入服务小程序，丰富线上渠道

APP 的上线拓展了线上服务渠道，但APP需要客户从应用市场下载，缺少Wi-Fi 网络覆盖、占用手机内存等原因会减弱其客户黏性。为提升客户的体验感，将APP 拓展到小程序的渠道，既能囊括APP 的所有功能，又大幅提升了操作的简便性，带来更好的客户体验。

APP、小程序的上线改变了电话、营业厅为主的传统服务方式，推动供水服务由实体窗口向“互联网+”线上渠道延伸，线上线下的等多种形式相结合、统一的服务平台，为客户提供了精准化、智能化、人性化的供水服务，为企业的数字化转型提供了良好的触角。

2.2 基于客户需求的服务提升

上海作为超大型城市，生活品质的提升、人口数量的增加等都给供水服务带来巨大的挑战。营业厅、人工电话、微信等传统方式，或多或少存在一些不足，有限的渠道运营能力和客户逐渐增加的服务需求之间的矛盾日益增加。

2.2.1 上线智能语音客服，探索电话渠道新模式

目前，客户反映问题的主要渠道仍然是人工电话，目前年接电量达到了150 余万通，高峰时段日均每位坐席接电150 余通。随着AI（artificial intelligence，人工智能）技术的快速发展，人机语言交互的感知有了很大提升，技术之间成熟可靠。AI 语言呼叫的高并发、低成本、可标准化等特点，以及其与大数据的良好结合，为电话渠道运营提供了一个新的选项[4]。为兼顾服务效率和质量，我们从电话渠道入手，逐步形成人工客服与智能语音客服相结合的电话渠道运营模式，有效分流人工服务需求，探索数字化背景下呼叫中心运营的新模式：上线智能语音客服“小水”接听可标准化回复的服务诉求（如水费咨询、政策咨询、问题报修等），同时保留人工客服解决疑难问题、满足客户个性化需求。

根据近三年电话渠道运营情况，服务咨询类来电占比较大，客户来电最多的为水费咨询，包括查询应缴水费、最近一次抄表时间和读数等。水费咨询电话量约占到全部电话量的60%，即每年约90 万通电话为水费咨询。基于水费咨询电话量大、业务相对简单的特点，从该项服务着手，已完成对智能语音客服“小水”的训练，引导来电进行水费咨询的客户与“小水”对话，通过水司名称和账户编号完成水费咨询，服务内容和体验与人工电话均一致。“小水”上线4 个月，服务解决率（智能语音客服服务的电话量/总接电量）达到25%左右。

“小水”的上线，可以有效应对接电人员疫情居家隔离造成接电能力不足、寒潮期间短时间内电话激增等问题，保证客户体验和服务质量。后续将继续推进机器学习、挖掘应用场景，提升“小水”服务解决率、增加“小水”服务范围以满足客户各类服务需求。

2.2.2 开发自助业务服务，响应客户“非入户”需求

在疫情常态化的管理中，抄表、账单投递等需要上门的日常业务，成了疫情防控的“风险点”；抄表员无法进入封闭小区的情况影响了服务开展，造成了大量客户的来电咨询，客户对“不见面”服务的呼声越来越高，也给供水服务带来了新的挑战。

为保障客户权益、提升客户体验，供水分公司积极响应“不见面”需求，主动升级引入“非入户”抄表、账单投递等服务，在APP、小程序等线上渠道推出“自助抄表”、“自助查费”等功能，优化“电子账单申请”等流程，提升供水服务的客户体验。

2.3 基于客户需求的主动服务

在政府“一网通办”、营商环境等要求下，在城市数字化转型的契机下，在市民对美好生活的追求下，供水服务转变传统观念，以客户为中心，融合业务和服务体验，丰富服务形式，推进主动服务，提升客户的满意度及信赖度。

2.3.1 打造数字化服务新体验

供水分公司积极推动数字化转型，通过物联网、5G 等技术对供水管网进行智慧调度、在线监测等，提升客户的用水品质。为将数字化转型成果转化为客户体验，让客户享受到数字化成果，结合智慧平台、智能水表、在线监测设备等，开始在部分服务区域试点推出特色服务，在APP、小程序上主动推送“水箱/水池清洗计划”、“区域水质”、“用水情况”3 项订阅服务：

（1）水箱/水池清洗计划：对于二次供水接管小区，提前告知客户清洗水箱/水池的计划安排，包括小区地址、水箱清洗时间、清洗范围、温馨提示等。清洗后十日内，根据上海市《生活饮用水水质标准》（DB31/T 1091-2018），向客户告知包括浊度、色度、余氯等在内的八项水质指标；

（2）区域水质：向客户推送区域内浊度、余氯指标；

（3）用水情况：对于已安装智能水表的客户，推送近15 日的日用水量数据，同时提供去年同期日均用水量数据供客户对比参考。同时，根据每户客户历史水量设定日用水量的最高阈值，判断客户家中可能出现设备漏水等情况，主动推送消息提醒客户关注家中用水情况。

后续，将增加主动服务、推广覆盖范围，让客户感受到数字化转型带来的高品质供水服务体验，打造“数字化供水服务”的最佳实践。

2.3.2 助力城市智慧养老服务

上海在快速发展的同时，也面临着老龄化程度不断加深的问题。在各区政府、街道关注独居老人的同时，供水分公司跨前一步服务响应街道关怀独居老人的需求，借助智慧供水管理平台，建设独居老人用水异常报警系统，探索供水服务新模式。

独居老人用水异常报警系统的搭建基于智能水表的安装及水表读数的接入，系统获取水表读数后分析老人家中的用水量情况，来辅助街道了解老人的生活情况，并对异常情况做出预警提示。如连续12 小时用水量过小时，可能发生老人在家摔倒、昏迷等情况，连续12小时用水量过大时，可能老人家中出现漏水等。

为保障用水异常感知和提醒的及时性，按需设定智能水表数据的采集频率。根据客户需求，可以在系统中设定“12 小时用水量过低”、“12 小时用水量过高”“高峰无用水量”等多项报警提醒规则，并在指定时间推送用水异常提示。

用水异常提示的服务已经在部分街道使用，将继续在供水区域内的街道推进该项服务。同时，根据客户想通过用水量了解空置房屋内是否发生漏水、与子女分开居住的老人的生活情况等实际需求，探索可供客户订阅的用水异常提示服务。

3.展望

供水分公司应用新技术、新平台，通过拓展服务渠道、探索业务提升、跨前主动服务等措施探索提升供水服务体验，并取得了一定的效果。后续将继续根据客户需求去丰富渠道服务形式，探索创新服务内容和模式。

3.1 建立完善的客户评价体系

在电话回访、线上渠道服务评价的基础上，建立完善的客户评价系统，完成供水服务的闭环管理。通过及时、有效地获取各个渠道客户的服务反馈，准确分析不同渠道的客户共性需求、个性需求，有助于提升服务质量，推进主动服务。

3.2 探索建立“云端水管家”

在人工客户、智能语音客服的基础上，探索建议“云端水管家”，提供视频“远程问诊”服务。当出现无法上门维修的情况时，如：疫情期间的封闭管理给供水服务人员进入小区、进入客户家中排查情况、开展维修等带来了较大的困难。维修人员通过视频“远程问诊”可以查看现场情况，了解客户家中出现的故障、用水问题等，对于部分较为简单的问题，指导客户自己解决，降低疫情传播风险。如：客户反应家中格林漏水时，指导客户自行对格林进行紧固；物业反应二次供水问题时，可以提供相关设备、材料后远程指导物业进行维修。

3.3 协助单位客户开展内部管理

推进主动服务，协助单位客户，特别是大型商业体、厂区、园区等，进行内部用水管理。基于客户的需求，协助进行内部水量管理，包括二级水表管理、系统平台建设、内部水平衡等，在管理的基础上帮助客户节水，实现节能降耗。

随着工作和生活逐渐从疫情中恢复，越来越多的客户会倾向于选择更便捷的线上服务渠道。我们致力于增强“以客户为中心”的供水服务理念，创新数字化供水服务模式，提供更优质的供水服务，塑造供水服务品牌形象，提升客户幸福感、获得感、安全感。