高质量发展背景下旅游企业运营管理创新探讨——以浙江千岛湖景区旅游有限公司为例

王光淮

（浙江千岛湖景区旅游有限公司，浙江 杭州 311700）

一、高质量发展背景简述

高质量发展主要是指在经济的发展过程中，不同行业和企业需要充分打破传统的以经济高速增长为核心的模式，要更加注重经济结构的合理性以及生态环境的保护等方面的内容。高质量发展理念的关键点在高质量，而核心在于发展，二者具有一种相辅相成、相互促进的作用。

我国高质量发展背景的形成主要经历了三个阶段：第一阶段是高质量发展理念的提出，2017年十九大报告明确提出了“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的新论断；第二阶段是高质量发展的政策部署阶段，主要集中在2017年的中央经济工作会议以及2018年3月份的政府工作报告等相关内容；第三阶段是2020年十九届五中全会的召开以及十四五规划纲要的提出，给经济高质量发展指明了方向。

二、高质量发展背景下旅游企业运营管理创新的积极意义

近年来随着我国社会经济的快速发展，我国的旅游行业迎来了发展的黄金时期，在此期间旅游企业的规模不断扩大，旅游业务与互联网行业也进行了一定程度的融合，但是受外部经济环境不景气以及新冠肺炎疫情等因素的影响，当前部分旅游企业的运营管理受到了较大冲击。在此情况下，结合高质量发展背景，旅游企业的运营管理创新的积极意义主要体现在以下几个方面。

一是从宏观上来看，在高质量发展背景下，结合当前旅游企业发展面临的新态势，其运营管理创新有利于增强旅游产业在市场经济中的综合竞争力，进而改善旅游行业在我国总体经济结构中的贡献度，为我国经济高质量发展目标的实现提供一定的动力。

二是从微观上来分析，在高质量发展背景下，旅游企业运营管理创新对于单个旅游企业来说，首先可以通过优化管理组织架构以及管理层级等实现企业资源的优化配置，其次可以利用内部控制机制与运营管理机制的深度融合来及时发现运营管理过程中的潜在风险因素并实现有效防控，最后是可以有效推动运营管理质量和效率的提升，最终实现旅游企业服务水平的改善以及总体内在核心竞争力的提升。

三、旅游企业在运营管理过程中的不足：以浙江千岛湖景区旅游有限公司为例

无论是从宏观视角还是从微观视角来看，在高质量发展背景下研究旅游企业运营管理创新具有多方面的积极意义，但是在实务中受各种因素的影响和局限，部分旅游企业的运营管理存在一些不足和问题，无法达到预期的运营管理绩效，存在优化和改善的必要。在此本文重点结合浙江千岛湖景区旅游有限公司的运营管理案例加以分析。

1.浙江千岛湖景区旅游有限公司的基本情况

从1982年起，千岛湖旅游公司经历了起步、壮大、提高、转型、跃升五个阶段，经过近40年的探索和拼搏，游客接待人次持续攀升，品牌知名度日益响亮，产业拉动力不断增大。疫情前的2019年，全县共接待游客1884.5万人，实现旅游总收入231.93亿元。千岛湖业已成为长三角首选、全国一流、世界知名的休闲度假旅游目的地，旅游业已真正成为淳安的战略产业、引擎产业、支撑产业。近年来随着淳安特别生态功能区建设的深化，大数据建设的拓展，以及游客多元化需求的变化，千岛湖的运营管理目标遭遇诸多新的问题、新的瓶颈，需要在新的征程中，寻求新的突破。本文之所以以千岛湖景区旅游有限公司作为研究案例，主要是因为其主业是旅游产业，公司具有一定的规模，并且在国内具有较高的知名度，能够代表绝大多数国内旅游公司的经营状况。

2.浙江千岛湖景区旅游有限公司运营管理中的不足

（1）体制落后，管理存短板

千岛湖旅游发展过程就是旅游经营管理体制不断优化完善的过程。从“一票制”到管理的“六统一”，千岛湖旅游在政府的主导下，通过对门票分配体制、景点经营体制、景区管理体制、游船艇管理体制等方面的改革，大体制管理方式，一直成为全国景区管理的经典范本。然而随着时代的发展，政府的统揽式管理模式，对激活市场来讲也存在一些弊端。尤其是大门票的统一售卖、分配、运用，很大程度影响了政府管理机构与经营管理、资金使用与激活市场的效率。

（2）政事不分，运营欠高效

多年前，淳安就成立了千岛湖景区综合管理处，实行旅游、公安、工商、海事、物价、卫生等部门的合署办公，景区综合管理水平大为提高。但随着旅游秩序快速规范，文明程度的提高，目前，这些职能只能大多有文旅体局和旅游集团主动联系相关部门一起办理、处置。政府职能部门既管理行业又管门票，但又不能作为市场主体进行运行；旅游集团虽有市场主体的企业化运作功能却没有门票的经营权，企业的作用得不到充分发挥。在景区管理、旅游安全、市场经营秩序等方面，景区综合管理处与旅游集团存在一定程度的重叠，管理交叉、权责不清。

（3）规划短视，联动欠紧密

规划是引领旅游发展的先导和方向。在推进全域旅游的进程中，规划上一直存在补短板，湖区与乡村，湖区与城区、绿色与红色、观景与休闲、体验与康养的联动融合、板块设置、线路划分等都缺乏科学性、前瞻性的规划设计。

（4）看点雷同，体验缺亮点

几十年来，千岛湖旅游主要以自然景观为主，参与性、体验性精品不多，文化渗透力不足，从全域来看，湖区景点多年来一直是老模板，老“模子”，景点人文性、人性化设计缺乏创意，尤其是中心湖区景点的夜游一直缺乏新亮点，产品更新换代滞后，乡村游多点开花，缺特色、缺创意、缺精品，包括红色旅游都缺乏沉浸式的体验项目。

四、在高质量发展背景下旅游企业运营管理创新模式的实现路径探讨

如上文所述，在高质量发展背景下，以千岛湖旅游景区有限公司为代表的旅游企业在运营管理过程中仍然存在较多的问题和不足，亟待尽快适应当前的高质量发展背景和复杂多变的市场环境因素，实现运营管理模式的创新。在此结合内部控制、绩效管理、大数据及信息共享技术等相关理论以及旅游企业的运营管理实践，以千岛湖旅游景区有限公司的运营管理创新模式为主导思路，提出在高质量发展背景下旅游企业运营管理模式创新的实现路径：

1.优化体制机制，提升运营管理内聚力

要顺应时代步伐，针对管理短板，突破传统理念，梳理破解之道，优化运营新举。当下，要针对千岛湖旅游经营管理的新瓶颈、新问题，下定决心，加以破解。

（1）优化体制，理顺职能

在旅游业竞争激烈的当下，优秀管理能力决定了景区是否拥有一个持续发展的机制，千岛湖的景区运营管理，要围绕管理配合游客行为的转变，粗放型向专业型的转变，简单化向标准化的转变方向，加以优化。就目前状况看，首先是要优化体制，理顺职能。成立专门的景区管理中心，要切实强化千岛湖旅游综合管理功能，强化监管力度，实施管理类的职能，负责旅游行业管理、景区服务质量监督、旅游市场秩序管理、制定和实施服务安全环保等方面的管理办法——对旅游企业实行统一监督管理。旅游集团负责门票的经营管理、旅游设施的投资建设及运营管理、做好旅游安全旅游服务等市场类职能，并接受政府职能部门的监督管理。

（2）优化分配，提升门票经济造血功能

鉴于淳安县财政薄弱，县域以及沿湖周边市场培育不成熟等实际，目前千岛湖旅游依然保持大门票制游览模式，大门票也一直由县文体旅局下属部门统一购卖，由县一级实行分配和使用。为促进所有权、经营权、管理权“三权”分离，提高旅游景区的经营管理效率，建议把市场行为的大门票售卖交给国有千岛湖旅游集团，把管理行为的分配权仍由县政府统一制定，在分配上要加大对景区大项目引入的奖励力度。这样不仅有利于提升门票经济的“流水”效益，“造血”功能，更有利于国有旅游企业搞活经营，做活市场。

（3）强化策划，创新品牌营销机制

加大宣传，强化策划，注重营销是促进旅游发展的必要手段。千岛湖旅游宣传还有通过细化营销经费分配、主题宣传与旅游目的地宣传相结合的方式加以深层推进。相关职能部门主要围绕全域的千岛湖品牌宣传，拓宽思路、丰富创意，在品牌传播的深度和广度上下功夫。千岛湖旅游度假区，千旅集团以及其版块景区要围绕精品项目，通过多种平台加大自身产品宣传推荐，使千岛湖旅游宣传促销形成上下联动，多点出击的氛围。

2.完善“智理”布局，增强景区管理品牌力

在瞬息万变的市场竞争中，旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争，是一种非价格的差异化竞争。千岛湖旅游景区管理要围绕决策、组织、协调、服务等职能，生态保护、功能规划、市场开发等多个层面，建立景区的战略管理和运行管理的服务机制，约束机制和监督机制，实现从治理到“智理”跃升，增强景区市场号召力和经营管理品牌力。

（1）有效保护，强化景区生态系统支撑

优良的生态环境是游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。千岛湖一流的生态美景一直是吸引游客的最大品牌。近年来，通过环湖整治，生态优势更为优化。作为特别生态功能区，景区总体管理必须按照长期规划、总体控制、强化监督的原则，制定完善针对景区的行为规范和评估机制，使景区的一草一木得以有效保护，使千岛湖始终保持国内一流的生态氧吧，世界知名的美丽湖泊。

（2）“智理”有“数”，建立标准化管理运营体系

要根据千岛湖景区未来的发展战略、目标框架、实施计划，针对人员培训、服务规范、游客信息、票务管理、市场营销等重点和难点，强化数字化建设，统一制定形成标准化智控体系。目前千岛湖旅游数字化建设已取得明显成效，但在旅游高峰时的交通，景点流量，以及气象的定时发布还存短板，数字化建设的深度和广度还大有文章可做。为此，必须以数字化为引领，强化流程化的技术推进，实操化的运营实践，精细化的智能管理，以实现收入升级，全面提升服务质量，减少运营管理成本。同时，要把全县旅行社以及相关景点项目承包商纳入数字化管理，建立一个统一监管平台，对游客渠道、文明行为、欺客宰客、拉客逃票等正反面的信息进行实时监管，并通过信息掌控、加大监管力度、净化旅游环境。

（3）提升素质，优化人才培育机制

旅游业的快速发展需要大批相应的专业技术人才，不然无论先天优势多突出，都会在时代的光环中褪色。多年来，千岛湖景区从业人员的专业背景杂而无序，虽然总体学历有了大提升，职业培训也取得亮眼成效。但从人员结构，培训内容、形式等方面看均滞后于旅游景区发展的需要。

根据这个情况，千岛湖景区运营管理的人才培育需要在两个方面加以突破。一方面要加快与省旅游职业技术学院千岛湖分院的沟通协调，出台有针对性委培生招生制。打通近在身边的学院的定向培育人才渠道。学院可根据景区一线管理、营销和导游讲解进行课程设置，地方可根据需要向学院输送生源，这样可通过联动办学，实现双赢。另一方面，提高景区管理人员资格准入门槛。更应尽快实行景区管理人员职业资格证及分级评定制度，通过资格认证和等级评定，实现优胜劣汰，提升景区行业的整体管理水平。

3.打造“生态+”亮点，增强以文兴旅渗透力

以文促旅，以旅塑文，是推动旅游产业转型升级的主要方向。淳安素有文献名邦之称，又是杭州地区唯一的老区县，历史文化资源十分丰富。下一步必须在坚持以文化为引领，业态融合为核心，产域融合为路径和项目融合为支撑，促进文旅企业功能集成，相互赋能，进而在打造新场景，增强新供给，提供新消费，打开新通道上不断发力。

（1）精心规划，搞好以文兴旅全域布阵

要以新安文化为主线，红色文化为引领，不断优化红绿相融，以文兴旅的全域性规划，按特色搞好串珠链全域布阵，就目前讲，中心点绿色线要把中心湖区月光岛、梅峰岛、与城内天屿，沿湖游步道，城内各个广场相捆绑成线，文化线要把里商商骆文化、海瑞祠、龙华寺、水之灵、千岛湖博物馆融合进去，加以传播。乡村线，主要围绕西南半环，进一步搞好中洲北上抗日纪念馆、白马之战、浪川大连岭战役的提质升级，打响下姜干部教育基地的影响力。使之形成以抗日主题材为主线的红色教育线。西北线，要进一步搞好解放淳安第一村、茶合之战、王阜之战、淳安县委纪念馆的亮点打造，使之形成以解放题材为主线的红色教育线。

（2）打造亮点，把特色文化项目做成品牌

要使文旅产业真正有戏、有味、有艺，就要把深藏和撒落的文化资源梳理整合，挖掘激活。目前中心湖区要围绕景点项目转型升级，把海瑞的清廉文化、以九姓渔民为主线新安文化做深做透。据了解，中心湖区的月光岛“月光之恋”项目已启动，要抓住机遇，把特色文化穿插其中，使这里渔民生活的体验园，戏迷的娱乐园，游客的 夜间欢乐园，从而成为千岛湖夜游的新亮点。各乡村一定要根据自身特色文化项目做出亮点，打响品牌，如：威坪广场改造一个国防教育文化体验基地，其他书画之乡，中草药之镇，大千古街，更要丰富创意，做大做强。

（3）城景互动，不断增强城中文化项目的影响力

千岛湖镇作为全国生态魅力名镇和国际花园城市，要在文化项目提质升位下功夫。目前，水之灵演出项目已初具影响力。以后要在节目的编排上加大创新力度，演出可室内室外相结合，利用珍珠广场的独特优势，架好水舞台，突出实景效果。同时，千岛湖广场、秀水广场的文化游乐园项目加以提升，沿湖步道的新安文化长廊也要精心布展，条件成熟时可铺设沿湖步道观光休闲轻轨。

五、结语

本文以旅游企业的运营管理模式为研究对象，结合高质量发展背景以及当前国内复杂的经济环境，选择具有代表性的浙江千岛湖景区旅游有限公司为案例，从多角度总结和分析了其在运营管理过程中存在的不足和问题，然后针对这些问题，分别从优化体制机制以提升运营管理内聚力、完善“智理”布局，增强景区管理品牌力、打造“生态+”两点，增强以文兴旅渗透力三大视角提出了旅游企业上下协同、做好运营管理模式的顶层设计，尽快适应当前高质量发展背景，防控运营管理风险，保持企业持续稳定发展的创新路径。