基于KANO-IPA分析的遗址公园使用者满意度评价——以洛阳市西苑公园为例

杜吉利李东升燕亚飞

(1.河南科技大学园艺与植物保护学院，河南 洛阳 471000；2.洛阳市生态景观设计重点实验室，河南 洛阳 471000)

在城市发展的过程中，过去设计的公园逐渐暴露出与使用者需求不满足的问题。古典式公园的独特性，在城市公园绿地中发挥着不可替代的作用。KANO-IPA模型方法广泛应用于服务行业领域，并取得显著成效[1]，但在公园景观改造提升方面涉及较少。因此，本研究采用KANO-IPA模型分析的方法，以洛阳市唯一一座古典式公园——西苑公园展开研究，分析西苑公园使用者的需求及公园景观改进的次序。

西苑公园在20世纪50年代末建成，初建时将其界定为苗圃，在1962年时更名为植物园。到了20世纪80年代，西苑公园的主要观赏景点建成并开始对外开放。西苑公园地处洛阳市南昌路与九都路交汇处，后经历史研究发现，所处位置是隋炀帝公元605年建立的“西苑”遗址上，后改名为西苑公园[2]。西苑公园的面积是14.67hm2，内部拥有人工湖、名贵植物和古典风格的建筑小品等，同时也是具有游园性质的古典式公园。

1 研究理论概述及KANO-IPA模型整合

1.1 卡诺(KANO)模型概念

1984年，日本东京理工大学教授狩野纪昭等受双因素理论的启发下，初次将不满意与满意标准运用到质量管理领域，提出了卡诺(KANO)模型的概念[3]。在卡诺(KANO)模型中，将产品和服务的质量特性分为5种类型[4]：基本型质量要素(M)；期望型质量要素(O)；魅力型质量要素(A)；无差异质量要素(I)；逆向型质量要素(R)。

KANO模型的结果是通过分析正向问题和反向问题进行确定。查阅他人文献，无差异质量需求和逆向质量需求在景观评价质量因子的提升方面的影响小，本文研究中不予研究。

KANO模型问卷中的正反向问题计算公式：

(1)

式中，A代表魅力质量元素的频率；M代表基本质量要素的频率；O代表期望型需求的频率。将KA、KM、KO的结果放在一起进行大小的比较，如果该评价质量因子KM最大，则该评价质量因子是基本质量；KO若最大，该评价质量因子是期望质量；KA若最大，该评价质量因子为魅力质量。从使用者角度分析，基本质量需求应必须满足，期望型质量要素可放在第2位，魅力型质量要素的评价质量因子，可在其他评价质量因子修改后予以调整[5]。

1.2 IPA模型概念

1977年，马提拉和詹姆斯钻研机车工业产品的属性时提出了IPA(Importance-performance Analysis)分析法，即重要性—绩效分析法[6]。通过受访者对某个事物的满意度和重要性2个方面进行评价，将每个评价质量因子的平均值得分绘制于矩阵图中，横坐标代表重要性，纵坐标代表满意度，以各要素重要度及满意度的总平均值作为横纵坐标的交叉点，用来划分4个象限[7]。

1.3 确定公园评价各质量要素因子评价的改进次序

将KANO模型中评价景观评价质量因子的属性放置于IPA模型的象限矩阵中，确定该评价质量因子的改进或者维持次序。在KANO模型中，基本型质量要素(M)是应优先考虑，期望型质量要素(O)可以放在第2位，魅力型质量要素(A)可放到最后。KANO模型中，评价质量因子的属性若相同，那么在IPA模型中，象限Ⅰ和象限Ⅱ应保持维持策略，而在象限Ⅲ和象限Ⅳ则应属于提升策略，且象限Ⅳ优于象限Ⅲ。KANO模型中属性相同且位于相同象限的各评价质量因子，则以重要度/满意度(I/P)的大小，对其优先改进次序进行确定。

2 西苑公园实地案例

2.1 调查方法

以洛阳市西苑公园为调研地点，来访游玩过的游客为调研对象。在发放网络问卷与现场问卷和访谈的基础上进行数据收集。经Excel表格与SPSS 26.0分析软件对数据进行整理分析。借助KANO-IPA模型，针对相应的变量因子进行排序，获得景观评价质量因子提升修改的优先等级，以期为相同类型的公园景观提升提供借鉴。

2.2 问卷设计

基于KANO模型和IPA分析法并结合西苑公园现状的景观评价元素，参考相关研究案例，设计西苑公园使用者满意度评价问卷，问卷设计分为3部分，分别为来此游玩者基本情况；基于KANO模型设计的KANO调查问卷，问卷中将会对每个评价质量因子设置正向和反向2个问题；游客对西苑公园的景观评价质量因子的使用满意度以及重要度调查情况表，如表1所示，评价质量因子的评价方式均采用李克特5分法量表进行测量并分别打分[8]，非常不满意、不满意、满意、一般满意、非常满意，分别为1、2、3、4、5分；非常不重要、不重要、重要、一般重要、非常重要，分别为1、2、3、4、5分。

2.3 数据来源

通过问卷星的链接进行网络问卷以及现场发放问卷和访谈等多种形式，保证问卷调查数据的来源多样性，满足不同年龄段的需求。本次通过网上发放问卷和现场发放问卷及访谈共计200份，收回有效问卷183份，有效率为91.5%。

表1 西苑公园评价质量因子

3 问卷结果分析

3.1 问卷信度及效度检验

问卷的信度和效度检验是将收集后的数据导入SPSS 26.0，进行分析。从表2可知，本次调查问卷的Cronbach α系数值为0.966，该值大于0.8，问卷的信度较高。

表2 调查问卷的信度分析表

从表3可知，本次问卷的总体数据的KMO值为0.933，满意度问卷的KMO值为0.914，重要性问卷的KMO值为0.925，均大于0.8，说明问卷数据的信度好。

3.2 样本数据分布

数据整理可知，参与答题的男女分布较为平均，男性占比44%，女性占比56%。40岁以下的游客共占比83.6%，表明西苑公园中青年人是占比大多数的；游客中外地游客占比达到66.1%，说明西苑公园的受欢迎程度较高；来公园的交通方式中，公共交通占比最大，为50.3%，说明西苑公园交通位置便捷，私家车占比较少，为11.5%，说明西苑公园的停车场配备不完善；来公园的停留时间中1～2h占比最大，为44.8%，说明游玩西苑公园的时长以1～2h为宜。

表3 调查问卷的效度分析表

来公园的频率中偶尔一次的占比最多，为35%，来公园的时间段中周末节假日占比最多，为26.8%，2项评价质量因子的数值可印证外来游客最多；来公园的目的中占比最多的是顺便到此休息，占比为26%，说明西苑公园地理位置较好，景色宜人。结伴方式中朋友占比最高，为27.2%，其次是孩子，为17.6%，说明西苑公园是家人带孩子游玩的好地方。

3.3 因子特征分析

从问卷星导出的数据经过Excel简单处理，导入SPSS 26.0软件中做探索性因子分析，如表4所示，运用主成分提取法和凯撒正态化最大方差法[9]，提取了4个因子，与表1相比是符合的，因子1是景观环境；因子2是配套设施；因子3是公园文化；因子4是公园可达性。这也表明西苑公园景观满意度评价可以从这4个因子层面进行分析。

表4 因子特征分析

3.4 西苑公园评价质量结果及分析

KANO模型问卷的数据整理后的结果如表5所示，从表5可以看出，基本型质量要素是D-2、D-5、D-7、D-9、D-10、D-11、D-12、D-15，占比50%；期望型质量要素是D-4、D-6、D-8、D-13、D-14、D-16，占比37.5%；魅力型质量要素是D-3,占比6.25%；无差异质量要素是D-1，占比6.25%。

表5 问卷汇总结果

结合表5中的满意度和重要性绘制IPA分析图，如图1所示，D-1、D-2、D-4、D-6、D-12、D-16位于第一象限，即来公园的便捷程度、出入口位置的便利性、公园水环境状况等评价质量因子位于继续保持区，说明公园这几个评价质量因子满意度和重要性都是比较高的；D-3是植物的丰富程度，位于表现过渡区，相关管理者在改造的过程中可以不予过多关注。

图1 PA分析图

D-5、D-7、D-8、D-11、D-13、D-15位于第三象限，即公园园路布置、公园活动空间设计的合理性、公园内部地形塑造、休息设施(亭、廊、座椅等)、标识系统、公园内环境卫生状况，这几个评价质量因子表明来此游玩的游客对这些评价质量因子的重要性低和满意度也不高。D-14、D-9、D-10位于第四象限，即文化历史风貌和城市特色、夜间照明情况、无障碍设施，表明来此游玩的游客对这几个评价质量因子的重要性高但满意度低。

依据公园评价质量因子改进规则为基础，将西苑公园评价质量改进次序规则进行确定，如表6所示。在维持策略中，厕所垃圾桶的数量、出入口位置的便利性、园内治安管理状况可以继续保持，其次是公园的声环境状况、公园的水环境状况也可以做出简单的改善。公园的植物丰富程度，可以继续维护保持，因西苑公园的特色之一，是植物园的前身。在改进次序中应先关注游客认为重要性高且满意度低的公园评价质量因子。夜间照明情况、无障碍设施、文化历史风貌和城市特色这3个评价质量因子可以优先改进。休息设施(亭、廊、座椅等)、公共活动空间设计合理性、园内环境卫生状况、公园园路布置、标识系统、公园内部地形的塑造这几个评价质量因子满意度不高和重要性也不高，可以放在改进次序中的第2位。

3.5 西苑公园景观提升建议

基于KANO-IPA分析模型对西苑公园使用者满意度评价的问卷数据进行处理，得出西苑公园景观评价质量因子的改进次序。改进次序中无障碍设施、夜间照明情况、文化历史风貌和城市特色是首先要改进的；其次是景观环境和公园文化的部分评价质量因子需要改进。

3.5.1 加强基础配套设施建设

无障碍设施、夜景照明情况、标识系统、休息设施都属于基础配套设施，在分析改进次序中，应予以重视，这些评价质量因子会极大地影响游客的使用体验感。在考虑基础设施的基本功能使用上，可以考虑从多方面进行提升，满足来此游玩游客的基本需求。标识系统在满足指示方向的基础上，可以发掘洛阳和西苑的历史元素，融入到标识系统的设计，直观反映出文化历史风貌和城市特色。休息设施可进行适当的维护，因时间过长，部分建筑物或座椅存在着问题，如掉漆、破损等。

夜间照明情况对夜晚来此游玩的游客也是极其重要的。现代人的工作生活作息方式，将运动、散步等活动放在晚上的越来越多，因此夜间照明状况迫切需要进行改善，以满足夜间来此游玩游客的需求。无障碍设施不仅体现在休憩设施上，如公园内部出现台阶时，无障碍坡道必不可少；公共厕所也应设置无障碍卫生间，园区内部尽可能保证无障碍设施的畅通，满足这部分人群的需求。

表6 西苑公园评价质量因子优先权确定

3.5.2 优化景观环境

景观环境中的活动空间设计、公园园路布置、内部地形塑造在改进的过程中也应考虑其中。通过访谈以及现场观察发现，在洛阳牡丹花会期间，西苑公园中的活动空间不能充分利用。牡丹花卉种植区域，你拥我挤，而其它区域游客不多。牡丹花卉种植区，极大地满足了外来游客对洛阳牡丹甲天下的期待。牡丹花会期间可以搬运盆栽牡丹，放置在空地或其他种植牡丹花少的空间，供游客拍照。周末时间，公园的活动空间也会交叉使用，如下棋的大爷和跳舞的大妈会因音响声音而起冲突。因此，可根据时间段进行不同活动空间的引导，满足不同人群对活动空间的需求[10]。在同使用人群的交流过程中发现，公园园路布置基本合理，但是其铺装材料过于单一，城市文化特色和历史风貌不曾体现。公园内部的地形塑造基本合理，但随着时间过长，部分区域出现土质脱落，黄土裸露现象。因此，在改造的过程中，应将其放在首位，进行植物的补种。

3.5.3 提升公园文化品质

西苑公园地处“西苑”的遗址上，有着独特的历史文化性。洛阳文化历史深厚，牡丹和唐文化是其给人的第一印象。西苑公园在提升公园文化品质方面可以从评价质量因子的标识系统、园路铺装、休憩设施、景观小品等方面着手。在标识系统上可以融入牡丹花元素和唐文化，从视觉直观角度给游客以沉浸式体验。园路铺装可以增加和牡丹有关的图案或文化典故等。休憩设施上可以雕刻牡丹花元素或者讲述唐代历史典故以及唐代的科举制、书院制等，使游客在游玩同时，也增加了对这座城市文化的了解。景观小品可以结合当今流行的文创元素，将其融入到公园的景观小品设计中。如，在公园内部的河洛书苑中，增加唐宫夜宴的元素，设计相关的文创周边产品，展示西苑公园的文化。

4 结语

本研究从KANO-IPA模型角度研究西苑公园的使用者满意度评价，确定了西苑公园景观评价质量因子的改进次序，并针对改进次序，对相关的评价质量因子提出了优化策略。在未来公园的改造过程中，要关注基础配套设施的维护、文化历史风貌和城市特色的体现、景观环境3个方面，满足使用者游玩、赏景、休憩的需求。本研究是KANO-IPA模型评价在公园景观提升方面的应用，并为以后相同类似的公园景观提升提供了指导依据。