基于分时段计件的绩效考核模式在门诊采血中心的应用效果

徐毓欣,杜霞荣,黄晓萍,穆原,徐建,潘世扬

(南京医科大学第一附属医院检验学部,南京 210029)

门诊作为医院面向社会的主要窗口,体现了医院的整体水平,门诊服务质量水平已成为患者选择就医重要的指标[1]。采血中心工作量较大,窗口人力不足,常导致窗口人员工作效率降低、服务质量下降甚至医患纠纷。自2020年9月起,采血中心建立了基于分时段计件的绩效考核模式,取得了较好效果,报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取南京医科大学第一附属医院采血中心静脉采血患者。在窗口工作人员排班模式不变的情况下,以2020年9月采用基于分时段计件的绩效考核模式为时间截点,分为对照组与观察组,对照组141 609例患者于2020年3月至8月采用传统绩效考核模式;观察组150 716例患者于2020年9月至2021年2月采用基于分时段计件的绩效考核模式。

1.2方法

1.2.1传统绩效考核模式 医务人员的薪酬结构固定工资占比较高,绩效与工作量不挂钩。在基于科室收入核算、成本支出的基础上,绩效仅由职称和年资决定。

1.2.2基于分时段计件的绩效考核模式 通过实验室信息系统(laboratory information system,LIS)收集2019年1—12月采血中心就诊量数据,根据患者就诊的流量轨迹,划分07:00～07:59、08:00～09:59、10:00～11:59、12:00～18:00 4个时间段,其中,07:00～07:59时间段为非当日就诊的采血患者,08:00～09:59为采血高峰期。基于分时段计件工资制,按照对应时间段的患者流量,并结合窗口开放数量,经过德尔菲法共同协商制定出工作量系数。4个时间段分别以2∶1∶0.8∶0.3的比例系数进行计件工资分配,作为工作量奖金。为避免非当日就诊患者滞留,考核中增加了07:00～07:59时间段的工资占比权重。在基于分时段计件工资的基础上,结合窗口人员的工作量、工作质量、专业技术、患者满意度、医德医风等要素探索建立绩效考核体系。

1.2.3评价方法与评价指标 (1)采血中心窗口人员采血效率与患者平均等候时间:通过采血中心智能采血流水线终端系统收集的数据,计算出采血中心窗口人员每小时采血人次与患者等候时间的平均值。(2)患者采血不良反应发生情况及二次穿刺例数:统计患者局部淤血、皮下血肿、误刺神经、晕血、晕针等例数及静脉采血二次穿刺例数。(3)不合格标本情况:统计标本溶血、标本凝血、标本量不足等例数。(4)采血中心窗口人员专业操作技能及应急预案考核评分:按照标准操作流程(SOP)及应急预案考核标准,对采血中心窗口人员专业操作技能及应急预案能力进行考核评分。(5)患者满意度情况:参考文献[2],采用自制患者满意度量表,随机抽取360位患者进行患者满意度的问卷调查,问卷内容包括采血环境、采血流程、专业技术、服务态度、等候时间5个方面,采用Likert 5级量表,从很不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别计分1～5分,得分越高,满意度越好,量表的Cronbach′s α系数为0.837。(6)采血中心窗口人员满意度情况:以明尼苏达满意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)为基础,对科室18位窗口人员进行满意度调查[3]。采用Likert 5级量表,从很不满意到很满意分别计分1～5,得分越高,满意度越好,量表的Cronbach′s α系数为0.862。满意度(%)=(满意的人数+非常满意的人数)/总人数×100%。

1.3质量控制 参考高婧媛等[4]绩效考核管理方法,制定相应的关键绩效考核指标,包括标本采集合格率、不良反应发生率、专业操作技能评分、患者满意度等,确保采血中心工作效率提高的同时,工作质量、服务水平也能得到进一步提升。问卷调查时由采血中心导诊人员随机选取患者,征得患者同意后,于患者静脉采血结束后指导患者填写并当场回收问卷。

1.4统计学分析 采血中心就诊量数据采用LIS收集,问卷调查采用Excel软件收集,采用SPSS 18.0统计软件进行统计分析,计量资料比较采用t检验,计数资料比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1实施两种模式后高峰期采血中心窗口人员每小时采血人次数与患者等候时间情况 结果显示,传统模式和实施新绩效模式后,高峰期窗口人员每小时采血人次、高峰期患者等候时间差异均有统计学意义(P<0.01)。见表1。

表1 实施两种模式后高峰期采血中心窗口人员每小时采血人次与患者等候时间比较

2.2实施两种模式后不良反应发生率与二次穿刺率比较 结果显示,传统模式下,不良反应发生率为0.03%,二次穿刺率为0.04%;实施新绩效模式后,不良反应发生率降低为0.01%,二次穿刺率降低为0.02%,差异均有统计学意义(P<0.01),见表2。

表2 实施两种模式后不良反应发生率与二次穿刺率比较[n(%)]

2.3实施两种模式后标本不合格发生情况比较 结果显示,传统模式下,标本不合格发生率为0.07%,实施新绩效模式后,标本不合格发生率降低为0.04%,差异有统计学意义(P<0.01),见表3。

表3 实施两种模式后标本不合格发生情况比较[n(%)]

2.4实施两种模式后采血中心窗口人员专业操作技能与应急预案评分比较 结果显示,传统模式下和实施新绩效模式后,采血中心窗口人员专业操作技能评分、应急预案评分差异均有统计学意义(P<0.01),见表4。

表4 实施两种模式后检验窗口人员专业操作技能与应急预案评分比较

2.5实施两种模式后患者满意度和采血中心窗口人员满意度比较 结果显示,传统模式下,患者满意度为91.94%,实施新绩效模式后,患者满意度为98.61%,差异有统计学意义(P<0.05)。传统模式下,采血中心窗口人员满意度为66.67%,实施新绩效模式后,采血中心窗口人员满意度为94.44%,差异有统计学意义(P<0.05)。见表5。

表5 实施两种模式后患者满意度和采血中心窗口人员满意度比较[n(%)]

3 讨论

传统的绩效管理方案以科室的财务业绩作为考核指标,存在考核指标不明确、难以量化,考核方式过于简单、标准缺乏科学依据等问题。医务人员的薪酬结构固定工资占比较高,工作量与绩效不挂钩,不能准确反映科室工作量变化,没有充分体现岗位价值,特别是高风险岗位价值,未客观反映服务项目价值及医务人员技术价值,导致窗口工作效率和服务质量无法得到有效保障。本研究基于分时段计件的绩效模式结合采血中心患者就诊流量曲线,制定了科学合理的绩效考核工作量分配系数,建立了良好的激励机制,调动了窗口人员工作的积极性,结果显示窗口人员采血效率显著提高,患者等候时间大幅缩短,高峰期工作压力得到明显缓解。

国家卫生健康委员会关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见提出,人员绩效评价应当突出岗位工作量、服务质量、行为规范、技术难度、风险程度和服务对象满意度等内容。分时段计件绩效考核模式制定了相应的关键绩效考核指标,包括标本采集合格率、不良反应发生率、考核培训评分、患者满意度等,其考核指标不仅包括工作量,更是将工作质量、操作技术、服务质量和患者满意度等与采血窗口工作紧密相关的指标作为绩效考核的关键指标。本研究结果显示,采用基于分时段计件的绩效考核模式,采血中心窗口人员在完成工作量的同时,也保证了工作质量和服务水平的提升,患者满意度从91.94%,提高到98.61%。

医务人员满意度不仅直接影响绩效考核结果,而且还可能通过医疗服务的提供间接影响患者满意度及医疗质量[4]。医务人员的薪酬待遇合理体现了员工的工作能力和工作成效,科学、公正、合理的绩效考核体系能够让员工信服并激励其努力工作。本研究结果显示,采用基于分时段计件的绩效考核模式后采血中心窗口人员满意度从66.67%提升至94.44%。

综上,分时段计件绩效考核模式充分调动了采血中心窗口人员的工作积极性,保证了窗口工作质量和服务质量,减少了患者等候时间,患者的满意度得到明显提升,值得临床推广。该绩效模式在实施过程中,应进一步完善绩效考核制度,避免工作量系数设置不合理导致窗口人员工作质量和工作量倒置现象,在节约人力、优化窗口人力配置上也需进一步研究。