协同共生理念下社区老龄娱教服务系统设计研究

王年文 于宛佳慧 饶思聪

摘要：面对老年人的井喷式娱教服务需求，解决娱教资源供给不足等问题，融合协同共生与服务设计理论，建立多方共荣的社区服务体系，满足用户多样化的养老需求。耦合共生模式和娱教体系，探究共生模型系统、协同互利关系、共生演化路径三方面的关联性，深入剖析了系统的设计流程，构建社区老龄娱教的协同共生系统。挖掘老龄群体需求，探讨服务与产品间的关系，总结娱教服务系统的发展趋势，以系统化、场景化、信息化来搭建协同共生服务系统模型，共同推进社区老龄娱教服务及产品的设计。让老龄用户在参与服务的过程中获得归属感与自我实现的价值，从而实现社会积极老龄化，为未来的老龄服务提供了新思路及理论依据。

关键词：服务系统设计 老龄娱教 协同共生 社区养老 产品设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0054-04

Abstract：In the face of the demand of blowout entertainment education service for the elderly，solve the problems of insufficient supply of entertainment and education resources，integrate the theory of collaborative symbiosis and service design，and provide it with multi-level entertainment service. Coupling symbiosis model with community elderly entertainment and education service system，exploring the relationship between symbiosis model system，cooperative mutual benefit relationship and symbiotic evolution path，deeply analyzes the design process of the system，and constructs the cooperative symbiosis system of community elderly entertainment education. To excavate the needs of elderly groups，explore the relationship between services and products，summarize the development trend of entertainment and education service system，build collaborative symbiotic service system model with systematization，scene and informatization，and jointly promote the design of community elderly entertainment service and products. Let the elderly users get the value of belonging and self-realization in the process of participating in the service，so as to realize the active aging of the society，which provides a new idea and theoretical basis for the future service for the elderly.

Keywords：Service system design Old age entertainment Synergetic symbiosis Community pension Product design

引言

随着我国老龄化社会现象的加剧，银发产品的匮乏已不能满足老年人日益增长的需求。《2019-2020年中国城市养老消费及投资洞察研究报告》表明，老龄人群更加注重在精神方面的消费；《老年人权益保障法》第十八条提出了明确规定，“家庭成员不得在精神上忽视、孤立老年人”，强调老年人的精神赡养。精神慰藉主要体现在旅游和文化娱乐两方面，因此，面对老龄人群的娱教服务设计势在必行。国务院在《关于推进养老服务发展的意见》提出，三级社区老年教育办学网络，资源、课程、师资共享等。而市场中的大部分老龄产品仅仅将功能简化，远不能满足老龄人群由于社会角色脱离带来的多重精神需求。综上，如何满足老龄人群的“精神慰藉”成了如今急需解决的重要问题。

一、共生理论概念及相关要素

（一）共生理论研究现状

共生理论源自于生物学的共生概念，指的是生物体间的物质联系，亦指生态系统间的共同合作、进化的意味[1]，并在多学科延伸成系统的理论体系。李从容、冯心瑶[2]在医疗领域中融合共生理论，构建了老年病科共生医养服务模式；赵曼丽[3]探索了共生理论在公共服务协同供给模式的可行性；徐彬[4]通过对中小企业共生单元、环境、界面的分析，构建了技术资源创新分配的管理共生机制。综上所述，服务设计旨在通过互惠互利创造共赢价值的目标与共生理论不谋而合，共生理论则为服务模式创新提供了可持续的动力与基本原则，因此，探究共生理论要素的基本规律对于理解共生系统的演化耦合至关重要。

（二）共生理论要素

在共生理论中，共生单元为基本单位，共生模式为构成机制，共生环境为外部因素，三者在共生基质的链接下形成合作互惠的共生系統，旨在追求高效共赢，构建共生价值体。

1.共生单元：共生单元是共生关系中最基本的组成单位，即共生系统形成与交换的底层基质[5]。同一生态系统中的共生单元具有不同的特征，发挥着不同的作用。例如社会作为一个共生体，人类、动物、植物都是一个个共生单元，单元间互惠互补，实现共生系统共创共赢的目的。

2.共生基质：共生基质是共生单元间交换的物质、信息、能量的综合，是单元间互利互换的关键。共生系统中，任一单元都会选择有利的伙伴组形成共生体，在某种程度上，共生基质是共生模式形成的核心。

3.共生模式：共生模式是指共生单元间作用的形式，映射出共生单元间物质、信息、能量交流与传递的机制。根据共生单元对新能量分配的差异，即共生行为的差异性，分为寄生、偏利共生、非对称互惠共生、对称互惠四种模式[6]，其中对称互惠共生是最稳定的共生模式，也是共生系统进化的方向。

4.共生环境：共生环境是共生关系与内部单元发展的外在因素，其中包括了特定时空下的各种影响共生单元和共生模式的所有因素。共生环境与共生体间会产生相互作用，同在正向环境中的单元会彼此促进共生体的发展，反之则会导致共生体的衰退，因此，保持共生环境共生体间的正向促进对于共生系统的平衡与进步至关重要[7]。

二、社区老龄娱教产品服务分析

（一）社区养老服务研究现状

国内外都在积极探寻社区养老服务模式的创新。发达国家更加重视通过社区养老服务在精神层面的支持。美国实行“活跃老龄社区”的服务模式，即为喜爱社区活动的老年人建立社区娱乐服务场景；日本建立“托老所”，通过一体化服务让老年人在生理精神双方面得到满足；俄罗斯亦创建“幼儿园式”托老服务，以社区驱动养老服务，提升老年生活的幸福感。我国社区养老服务处于探索阶段，胡飞[8]通过SAPAD框架从多维度分析老龄康复服务，建立社区老龄康复服务系统。王样[9]以绿色消费理念优化社区居家养老服务流程，达到个性化、人性化的目标。陈登凯[10]基于云计算技术构建老龄心理健康服务系统，使其树立积极康复的态度。综上，社区养老服务体系的供需不平衡增加了相关政策实施的难度，致使社区养老发展方向不明，缺乏创新设计[11]。

（二）老龄娱教服务行业调研

针对我国老龄人口数量的不断攀升及国家政策的出台，老龄文娱市场正在重构，具有线上线下一体化、娱教时间成本缩短的趋势，随着行业的快速更迭，引发服务产品单一、市场缺乏监管、过于集中及多元化服务增加成本等一系列问题。基于上述服务痛点的梳理可以发现，老年娱教仍处于探索阶段，服务模式及用户体验仍有待提升，总结出社区老年娱教服务系统具有以下发展方向。（1）创建多层次的老龄娱教服务体系；（2）建立多样商业服务模式；（3）筑造差异化的产品和服务；（4）深入用户实行线上线下一体化；（5）5G驱动硬件与软件设计。

（三）老年娱教产品分析

老年娱教产品是为满足老年人精神文化需求，融合教育和娱乐元素的衍生产品。以娱乐形式呈现教育内容，使老龄人群在愉悦的氛围中获得知识体验，提高生活质量，实现自我价值。随着基本的生存和生活需求得到满足，老年人开始追求更高层次的心灵满足，寻求多样化的娱教产品。但大多娱教产品只满足用户的部分需求，且当老年用户需要更多娱教服务时，需学习多种产品的使用方法，重构认知体系。因此，将产品和服务相结合，构建社区娱教产品服务系统平台，吸引更多娱教服务提供者加入系统，为老年用户提供更方便、优质的服务。

三、协同共生理念下社区老龄娱教服务系统构建

（一）协同共生与社区老龄娱教服务系统的耦合关系分析

1.共生模型与系统的耦合

结合上述共生理论与社区老龄娱教服务模式分析，发现二者在组织结构、关系模式及演化路径上有一定的联系。总体来看，社区老龄娱教服务系统作为整体区域娱教服务系统的小单元，与其他娱教服务体具有竞争合作的关系；而社区老龄娱教服务系统内部亦存在不同特征的构成单元，这些单元间相互博弈依存，在特定环境中集合为互惠互利的社区老龄娱教服务系统，同时社区娱教系统内部单元亦存在寄生、共生及竞争关系，各单元在系统内各司其职，即可维持系统的稳定与发展。

2.协同互利关系的耦合

与传统思维的竞争抑制不同，共生理论并不排斥竞争，反之更强调组织间的相互协调，在竞争中产生根据创造性的合作伙伴，各单元间高效互动，获得整体高水平发展。社区老龄娱教服务系统为缓解娱教供需矛盾，主体间以用户价值为核心，竞争合作为路径，构建共生共荣的群体有机系统，从零和博弈的思维模式转向互利共赢的思维模式发展。共生模型及社区老龄娱教服务系统的可持续发展均强调单元间的多方合作，整合内外部的资源和能力，从而实现系统内部的优化和增值，从而为未来的竞争带来更多的机遇和决策优势[12]。

3.共生演化路径的耦合

共生模式中共生单元的演化路径由单向至多向协作模式过渡，主要表现在组织结构的提高与利益分配的均衡两方面[13]。而社区老年娱教服务模式在进化时亦存在相似的路径，如图1所示。首先为满足用户的娱教需求按合同提供娱教服务，表现为偏利共生行为与向点共生或间歇共生的组织模式。伴随用户的多层次需求，娱教服务供应商加入合作，形成“社区+服务对象+服务供应商”模式，趋近连续共生的组织模式与非对称性互惠共生的利益分配模式。随着国家政策的支持、娱教市场及银发市场的兴起，更多老年娱教服务提供者的进入，建立供应协同体，满足老年用户多样化需求，促进行业一体化共生发展。为实现对称互惠共生模式发展，一则要以老龄用户为核心，二则应建立协作联盟，将外部动力內部化，不同单元按最优原则融合互动，实现共生系统效益最大化。

（二）社区老龄娱教服务系统共生模式研究

1.协同共生要素分析

依据共生理论分析社区老龄娱教服务创新模式中的协同共生单元、共生基质、共生模式、共生环境，以重构共生协同的社区老龄娱教服务系统，升级老龄用户的服务体验。

依照伊瓦斯的福利多元主义四分法，将社区老龄娱教服务的共生单元分为政府、娱教综合体、社区服务中心、公益性组织/社团、老年市场、社区老龄用户，各单元按照协议，彼此互补共生基质，生成互利关系，推动社区娱教服务系统的可持续发展与升级。由于各单元输出服务的内容形式不同，拥有的共生基质亦有所差别，各单元集中资源至创造价值的方向上，使其有效循环，增强合作的协同稳定。融入共生关系，形成以老龄用户为核心，以社区服务为管理，协调者为主体的多元共生娱教模式。整合社区、市场、社会、资源、技术环境为社区娱教服务提供相应支持，双正向的激励引导社区娱教服务共生体系趋向稳定发展。

2.协同共生系统构建

在社区娱教服务系统中，以社区老龄用户为核心，各服务主体相互链接，分工合作，引导内部资源、信息、能量的循环流通，构建高效社会关系网，使协同共生系统产生新的服务效益。各个共生单元间树立积极的博弈与依存并举意识，着眼于共同发展与服务链融合多利的方向，追求向对称互惠的多元共生模式进行跃迁，如图2所示。这种良性循环在整体上实现了系统的稳步升级，在细节中也提供了价值共创的组织逻辑[14]，完成了娱教系统共生效益的整体提升。共生单元间以老龄用户为中心，共生价值为标靶，构建组织性强、高效灵活的娱教服务链，在正向市场、技术环境的作用下，娱教服务共生体更具弹性，可以在挑战中探寻机遇完成突破。

四、协同共生理念下社区老龄娱教服务系统设计

（一）用户需求提取

老龄用户作为社区娱教服务系统的服务接受者、参与者、建设者，是系统演化的核心驱动，把握用户需求即成为服务赢得市场的核心要素。采用定性与定量结合的调研方法，对老龄群体的娱教需求及服务满意度开展初步探索。分析定量调研结果，归类老龄人群需求，发现参与娱教活动的用户更加追求自我实现的满足，包括知识、社交、爱好、展现自我及再成长等需求。结合定量分析，将用户依照娱教活动参与率、消费意愿、社交意愿、行为偏好等变量分为传统体验型与积极参与型两类用户。传统型用户社交行为比较保守，偏向文化修养、自我爱好等方面，希望通过娱教服务提升活跃度；积极性用户具有较高的自我效能感，社交行为更活跃，偏向展现自我等活动，希望通过娱教服务结交好友、丰富生活等。以两类用户需求为服务的首要任务，给予老龄用户精神补给，使用户获得归属感与自我价值的实现感。

（二）社区老龄娱教服务系统

1.确定系统功能

功能是系统为满足用户需求的一次次迭代，是服务系统运转的有效保障。社区老龄服务系统以老年人为核心用户，以功能为核心抓手，以娱教资源链接服务主体、社区场景与产品，实现服务系统的多元化发展。结合不同类型用户的多层次需求与协同共生的优势，将系统中产品功能进行分类与细化，具体分为娱教、激励、社交、活动与个人中心功能等。

娱教功能是系统的主要功能，输出并展示多样化娱教内容，吸引更多用户参与，增添社区娱教氛围；激励功能是系统长久发展的内在动力，针对两类不同用户分为主被动两种激励方式，建立用户心智模型，激发用户的参与感与积极性；社交与活动功能為实现老龄人群自我实现需求，以积极参与型用户带动传统型用户，拓宽用户间的社交方式，激励娱教服务多样化发展；个人功能是整合用户个人信息与常用功能，方便中老年用户快速查看自己的动态与进度。

2.打造层次化产品模块

产品作为功能与交互逻辑的实体化呈现，高效链接信息与服务的资源传递，促进服务主体与行为交互的情感体验。产品模块分为软件、硬件为主辅模块。软件产品以内容输出维系、主体信息整合等功能为主，运用大数据精准推荐娱教资源，个性化定制服务运营，满足用户多元社交需求。硬件产品基于社区高频场景，展示活动、荣誉等娱教信息，促进社区氛围，推动用户信任关系的形成。

3.建立社区核心信任场景

场景是服务运行的基础，社区作为老龄用户熟悉和信任的场景，存在多种社会关系集合，更易调动用户参与活动的积极性，拓展社交圈。对服务主体来讲，社区单位内用户可精准获取与迅速传播，有利于定向放置并缩减成本；从社区自身来看，娱教服务品牌化对内可稳固用户，对外亦能吸引资源投入；于时空布局而言，整合用户需求于主体资源作为社区娱教单元，以信息、服务、资源等基质相互链接形成平行结构网络，网络间互惠互利构成区域娱教网络[15]，与尊重各方利益的时代特征相互融合，共同发展。

4.搭建信息交流网络节点

社区娱教资源间的互补需要信息网路中个体与产品作为节点，以保证服务点对点流通[16]。用户按照自身需求选择不同的功能模块，参与产品内容功能的革新，连接各服务主体资源，完成去中心化的信息流通，推动产品迭代与演化。软硬件产品基于老龄人群的需求信息与大数据精准化推荐，连接用户娱教服务内容与各服务主体的服务资源，激发多层次化的服务模式。在用户及其他服务主体与产品的连接下，服务资源多方流通，娱教需求不断迭代，推动了社区娱教服务的持续演化。

5.构建多元共生的社区娱教产品服务系统

基于协同共生系统，面对老龄用户需求，使用产品媒介连接目标用户与娱教服务资源，构建社区协同共生的服务系统模型。模型立足于系统功能，分为产品、社区、服务三大模块，产品模块是系统功能的物化表现，社区模块是系统运行的基础与场景，服务模块是由每个单元连接形成的服务信息交流网。[17]各类娱教资源作为基质串联各个模块，各模块间多端协同，与环境正向流通，形成开放式的动态系统[18]，如图3所示。

（三）社区老龄娱教产品设计

1.社区老龄娱教硬件产品设计

社区老龄娱教服务的硬件产品以展示娱教功能为主，结合市场调研，选取落地式多媒体终端设备进行外观设计。考虑设计的人机协调性与通用性，选取老年男性与老年女性的第5与第95百分位的人及尺寸中的较大尺寸为标准作为约束，进行造型方案推敲。

硬件产品“社区芳华”数字娱教终端设备放置于社区老龄人群活动高频地段，便于展示及娱教功能的进行，如图4所示。展示功能分为公告信息、活动赛事、社区主页模块三大模块，其中主页板块的红人榜区域以榜单中的用户作品故事为桥梁，满足用户的自我展现并且提升社区内娱教氛围。娱教功能包含线上的娱教课程与自助服务两大板块，用户可租赁社区内的教具、办公用品等辅助性产品，充分利用内部资源。伴随服务系统的演化，不同系统间的融合，社区老龄娱教服务系统将成为智慧社区的系统单元，终端内会设置更具开放性的服务模块，集合便民、医疗等服务资源，打造一体化社区共生服务系统平台，有效满足老年人的多样化养老需求。

2.社区老龄娱教软件产品设计

结合社区娱教物系统，梳理软件产品功能信息架构，以符合老龄用户的行为逻辑习惯。[19]软件信息架构具体分为学院、精选、社区三个模块进行设计，其中社区模块从用户、兴趣及荣誉三个层面输出秀场、圈子及红人榜三個功能，以娱教、生活、兴趣为资源连接点，构成线上社交圈，满足老龄人群多层次社交需求。软件产品风格以老龄群体偏好进行设计，引导页以不同类型的代表性老年人物为代表，呈图文形式进行展示，引发用户情感共鸣，建立品牌形象。整体界面以品牌黄色与中性色进行搭配，加大图片与文字以满足老年用户的易读性。

为满足用户自身成长、个性化服务体验及情感共鸣，设置用户成长激励体系，自主性内容定制模块，共鸣性的社交互动网络三大板块，如图5所示。在用户成长激励体系中，用户可通过累计学习签到活动等任务积分进行升级，获得额外服务及登上红人榜的机会，亦可申请社区管理职位，成为服务参与者与供应者，增强用户黏性。在自主性定制模块中，用户可自由选择学院模块内功能，形成个性专属页面，亦可建立自己的兴趣社区，成为服务产品的内容设计者。共鸣性社交网络中，输出红人榜、秀场及圈子，线上线下结合，引导用户互动，激发老龄群体的积极性。

结语

本文将共生理论引入社区老龄娱教服务中，创建协同共生的社区老龄娱教产品服务系统设计路径，耦合共生理论与老龄娱教服务，提出协同共生系统，优化服务体系，整合分散的服务主体为多端主体协同合作的服务模式，并以用户为核心，提供系统性与可持续的精神文化服务，引导其心理健康发展，为养老服务产业提供了有效的参考方法。

基金项目：2022-2023年度河北省社会科学基金项目《多元共生路径下智慧养老服务设计策略研究》（HB22YS006）结题成果。

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