基于网络文本分析的深圳东部华侨城游客感知探究

杨红娟

摘 要：本文以深圳东部华侨城为研究对象，在携程旅行网收集相关旅游评论，利用ROST CM 6.0软件进行词频分析、语义网络分析和情感分析，总结游客对东部华侨城感知的特点。结果表明：游客感知主要集中在景区的旅游吸引物、游客体验、景区管理和景区门票方面；游客情感体验以积极情绪为主。接下来，通过NVivo 11软件对游客消极感知因素进行整理，从而对东部华侨城管理和服务提出建议，以提升景区形象，提高游客满意度。

关键词：文本分析；游客感知；东部华侨城

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

“感知”属于心理学范畴，是指人们通过感觉器官对世界进行探索获得认知。“游客感知”与“感知”关系密切，是指人们通过感觉器官对旅游产品或服务产生心理认知的过程，感知内容主要包括旅游目的地的管理、环境、服务等[1]。多位学者基于游客感知研究旅游地的认知形象、旅游地的游憩功能[2-3]，并分析游客感知对游客公民行为的影响[4]，以及游客感知对文化遗产旅游地的遗产认同的作用[5]。通过分析游客感知的特点，把握游客对景区的主要关注内容，同时对造成游客消极感知的影响因素进行重点分析，从而对景区管理和服务提出针对性建议，具有重要的现实意义。

东部华侨城位于广东省深圳市盐田区，始建于2004年，2007年7月项目一期开放，主要包括大侠谷生态公园、茶溪谷休闲公园、云海谷体育公园、主题酒店群和天麓大宅等项目。经过10多年的发展，东部华侨城已成为一个现代海滨城区，被誉为深圳湾畔的一颗明珠。

（一）数据来源

文本资料源于携程旅游网的景点评论，以“深圳东部华侨城”为关键词，搜索关于东部华侨城的评论，使用网络爬虫软件收集网络文本资料，然后剔除没有任何文字和重复的评论，共收集1 964条评论。

（二）研究方法

本文采用文本分析法来研究游客感知，使用ROST CM 6.0软件先对所收集整理的文本资料进行分词、归并同义词等，并对文本进行高频词分析、语义网络分析和情感分析。

（一）游客感知高频词分析

在ROST CM 6.0软件中，首先对1 964条评论进行分词和词频分析，通过高频词统计来感知游客的活动行为和目的地特点[6]。其次，滤掉“然后”“好多”“不多”“地方”等无意义的高频词。再次，将具有相同指代意义的词汇进行合并，如将“维修”“检修”统一为“维修”，将“景色”“风景”统一为“风景”。最后，得到游客对东部华侨城感知排名前50的高频词（见表1）。

由表1可知，高频词以名词居多，包含东部华侨城的游乐项目（木质过山车、激流勇进）和景点（大侠谷、茶溪谷）等旅游吸引物，以及景区接待与服务（服务、工作人员）。其次是形容词，表明游客在游玩时的情感体验（好玩、刺激、开心、方便、有趣）和对环境氛围的感知（优美）。由此可知，东部华侨城游客的感知内容主要体现在景区的旅游吸引物（游乐设施、景区景点、自然风景）、游客体验（娱乐项目的游玩体验、情感体验、景区的环境氛围）、景区管理（景区服务、项目维修）、景区门票（景区门票、额外的收费项目）。

（二）社会语义网络分析

运用ROST CM 6.0软件对东部华侨城的网络评论进行更深层次的语义网络分析，语义网络由一组节点和一组连接节点的弧构成，其中节点用来表示事物、概念、属 性、动作、状态等，弧用来表示所连接的节点之间的语义联系[7]。东部华侨城游客感知语义网络词汇形成以“项目”为中心，以“设施”“风景”“体验”“刺激”为次中心的布局（见图1）。东部华侨城是一个兼具游乐与观光的综合性景区，核心圈层的词汇恰好表明游客对东部华侨城的游乐项目与风景较为关注。

（三）情感分析

为了解游客对在东部华侨城旅游后的情感倾向，本文使用ROST CM 6.0软件对抓取的网络评论进行情感分析，结果如表2所示。

由表2计算可知，游客反馈的积极情绪占总样本的72.86%（数量为1 431条），中性情绪占5.91%（数量为116条），消极情绪占21.23%（数量为417条）。在情感分布统计结果中，高度积极情绪在积极情绪中的占比为19.70%，高度消极情绪在消极情绪中的占比为1.37%，高度积极情绪的占比大于高度消极情绪。

由此可见，游客对东部华侨城的评价整体上偏积极。例如，游客在评论中提到“挺不错的，因为在山上更能体现人与自然的和谐共处，而且很多游乐设施让人觉得玩起来挺过瘾的，山顶上看风景更是一番波澜壮阔”“景色非常美，大峡谷瀑布气势磅礴，自然之眼展无限风光，各种游乐设施刺激精彩，深圳必玩景区——东部华侨城！！！”。

（四）游客消极感知影响因素分析

对于给游客带来消极感知的影响因素，东部华侨城可以从游客的反馈中改善景区管理和服务存在的问题。本文利用NVivo 11软件对携程网上游客对东部华侨城评论中的38条差评（1～3分）进行手动编码，将游客消极感知因素归為景区设施、景区门票、景区管理与景区服务4类（见表3）。

由表3可知，游客网络评论中提及的消极感知因素主要源于景区设施和景区门票，其中景区设施被提及241次，景区门票被提及101次。其次是景区管理和景区服务。景区管理在评论中被提及的次数为61次，景区服务被提及的次数为33次。

（一）及时更新景区信息

针对有计划关停的游乐项目和景点，东部华侨城应在游客购票前告知相关信息。例如，将关停时间与预计重新开放的时间公布在购票网站和官方微信公众号上，以便游客根据自身游玩需求合理安排出行时间。另外，如遇部分景区设施和景点遇到突发状况临时关停，东部华侨城应及时发布相关信息，做好提示工作，提醒游客合理规划游玩路线。

（二）完善管理制度

若在部分游乐设施和景点关停期间仍然正常售票，建议东部华侨城在门票价格上适当进行优惠，以便游客在知晓景区开放情况的条件下作出购票选择。另外，东部华侨城应规范内部收费制度，管控餐厅、停车场等经营主体的不合理收费行为。

（三）提升服务水平

一线工作人员的服务态度直接影响游客对景区的形象感知，东部华侨城应制定相关的服务标准规范，对工作人员进行培训和指导，引导工作人员端正服务态度，提升服务水平。东部华侨城还应告知游客相关投诉渠道，及时处理游客投诉。

（四）改善游玩环境

东部华侨城应完善标识系统，在合理的位置放置指示牌、导览图等，为游客在景区内游玩提供正确的指引。东部华侨城还应合理安排相应的工作人员维护景区内的环境卫生，保持景区环境干净、整洁，给游客营造良好的游玩环境。

[1] 刘建国，黄杏灵，晋孟雨.游客感知：国内外文献的回顾及展望[J].经济地理，2017（5）：216-224.

[2] 雷雅钦，王波，刘俊，等.基于游客感知的成都旅游目的地认知形象演变研究[J].热带地理，2021（5）：1110-1119.

[3] 张佳宝，乌恩.基于游客感知价值的国家公园游憩功能研究：以黄石国家公园和武夷山国家公园为例[J].世界地理研究，2023（2）：146-157.

[4] 賈衍菊，祝铭瑶，张娇娇，等.旅游目的地感知对游客公民行为的影响：基于山东、青海的实证研究[J].干旱区资源与环境，2023（2）：186-193.

[5] 田彩云，裴正兵.文化遗产地游客感知价值、满意与忠诚的关系研究：基于北京圆明园的实证分析[J].干旱区资源与环境，2021（2）：203-208.

[6] 何丹，李雪妍，周爱华，等.北京地区博物馆旅游体验研究：基于大众点评网的网络文本分析[J].资源开发与市场，2017（2）：233-237.

[7] 王汝辉，张琼，赵吉明.基于内容分析法的民族村寨游客偏好研究：以丹巴县甲居藏寨游客为例[J].四川师范大学学报（社会科学版），2013（2）：51-57.