智慧景区建设中景区内部控制问题研究——以烟台A景区为例

张 刚

一、前言

景区建设与互联网有机结合，打造出的智慧景区是以满足旅客出行便捷化、智能化、体验化为重点，通过不断完善智慧型旅游体系来逐渐提升游客信息化服务水平，不断扩展旅游产业链。智慧景区的建设主要包括景区基础设施建设（自助售票系统、绿化建设、语音广播、人脸识别等）、景区大数据建设、景区智能防控系统、景区智能化建设（智慧停车服务、VR 向导、数据中台管理软件）。A 景区作为我国重点文物保护单位，如何在建设智慧景区的同时对内部进行更好地控制，是目前管理者需要重点关注的问题。

二、旅游业发展趋势分析

改革开放以来，我国经济取得了举世瞩目的成就。与此同时，我国的旅游业也呈现出日益繁荣的局面。进入新时代，随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们对于旅游消费的需求也日益增加。这一时期，团队旅游成为旅游的主流形式，景区的服务也逐渐走向了规模化、标准化的方向。然而，随着网络时代的到来，人们的旅游方式也发生了深刻的变革。由之前的团队旅游逐渐向散客变化，目前散客旅游已经逐渐占据我国整体客源市场的一半以上。这一变化不仅仅体现了人们旅游需求的多样化，也对景区的服务提出了更高的要求。散客旅游的增多，要求景区不仅要有规模化、标准化的服务，还要有个性化、智能化的服务。正是基于这一趋势，我国于2015 年提出了推进智慧景区建设的计划，并自此之后逐渐加大了对智慧景区建设的支持力度。在政府的推动和社会资本的参与下，许多城市在智慧景区建设方面取得了良好的成绩。智慧景区的优势也逐渐显现出来，不仅提高了旅游服务的效率和品质，也增强了旅游者的体验感。智慧景区的建设，不仅体现了我国旅游业的现代化、智能化方向，也是我国旅游业与全球接轨，实现高质量发展的重要途径。未来，随着5G、大数据、人工智能等技术的进一步发展，我国的智慧景区建设还将向更高层次迈进，为我国旅游业的繁荣发展和全球旅游业的创新发展作出更大的贡献。

三、智慧景区内部控制现状

A 景区在建设智慧景区时围绕着“更大担当、更优体验、更好创新、更好布局、更好品牌、更好地服务”的理念进行。A 景区的部分管理人员对于智慧景区的经济价值和文化价值都没有清晰认知，景区旅游观光功能和文物保护工作一同开展，景区的不断变化逐渐成为常态。因此，智慧景区的内部控制需要不断创新，积极营造良好的传统文化氛围，不断对工作人员的意识进行强化，建立科学完善的管理体系和治理结构，构建科学的内部审计机制，完善员工培训相关制度和员工考核评价制度，才能对智慧园区内部进行更有效控制[1]。

四、智慧景区建设面临的问题

（一）工作人员专业水平不足

智慧景区的建设通常会涉及比较先进的信息化技术和互联网工具，这就要求相关工作人员具备较为专业的工作能力和综合素养。但是，目前许多高校内部还没有相对应的专业，相关的建设人才也只能通过景区在实际工作中对员工进行长时间的培养，这就导致培养人才的速度不能达到智慧景区的建设要求。而部分智慧景区的智能系统管理人员往往不具备专业的知识体系，缺少对系统的有效控制，在实际操作过程中遇到工作中的重要节点会完全依赖第三方的技术人员。而且，由于智慧景区较长的建设周期，在这期间人员往往会进行工作上的变动，如离职、调岗等，也导致智慧景区的建设无法全面推进[2]。

（二）责任划分不清晰

智慧景区作为一个流程再造的工程项目，在建设过程中往往会涉及景区业务的各个部门。但是，部分景区现有的组织架构中没有明确规定将这项工作划分到哪个职能部门下面，这就会导致在智慧景区实际建设的过程中经常出现职责划分不明确、建设权力分配不合理或者部门智能交叉等问题，从而导致智慧景区的建设工作经常出现停工或者施工重复等现象，进而影响智慧景区的建设进度。

（三）没有良好的企业文化

智慧景区的建设是一个打造企业文化品牌的过程，在实际建设过程中，企业需要根据企业文化来建设具有企业特色的智慧景区，突出“以服务为核心”的建设理念。但是，目前部分景区在建设智慧景区的过程中缺乏全局观、不断创新、积极向上的企业文化建设，从而导致在智慧景区实际建设过程中往往只能从先进设备或者工具上看到“智慧的影子”，但是并没有看到企业在建设过程中所要表达的企业文化[3]。

（四）缺乏足够监管力度

在建设智慧景区过程中一个重要的问题就是部分管理人员没有对施工过程进行有效监管，这也是智慧景区企业层面内部控制面临的主要问题。目前，部分智慧景区监督管理人员的手段较为落后，随着互联网信息技术的进步，相关管理人员的监督手段也要与时俱进，需要保证智慧景区的建设符合国家相关制度，同时让景区能够实现有效的智能化。

此外，智慧景区的建设工程其本身施工难度和施工复杂程度就相对较高，在这种情况下，监督管理人员对智慧景区实际施工时的监督就更为重要。但是，目前部分智慧景区在建设过程中，一些监督管理人员还无法对智慧景区进行有效监督，相关的管理制度在实际建设过程中还存在管理漏洞，这就导致许多管理工作过于形式化，无法保障智慧景区的有效建设。

（五）智能化设备选择不合理

想要保证智慧景区能够满足人们日常旅游需要，智能化的设备是必不可少的，这对智能化设备的要求就更高。但是，目前在实际建设过程中，部分智慧化景区对于设备的选择还存在不合理的现象，比如景区的购票系统、导航系统还过于依靠人力操作，无法实现完全自动化、智能化，这就导致智慧景区的整体智能程度不高，影响人们的旅游体验。

五、业务层面内部控制面临的问题

（一）业务外包控制相关问题

智慧景区在实际建设的过程中大多会采用业务外包的形式，具体包括硬件采购和信息智能化系统建设。智慧景区的业务外包可以减少企业对于建设的精力和时间投入，但是相对地会造成企业资金投入的增加。如果不对外包业务进行严格管控，就会导致企业的业务外包无法发挥出真正的作用，进而影响智慧景区的建设。

（二）采购业务控制相关问题

智慧景区在建设过程中需要对采购业务进行合理控制。如果在采购方式上没有科学合理选择，在招标时没有进行严格管理，在采购业务的验收环节没有进行科学合理的审核，就会导致在整个采购业务过程中出现舞弊等情况，进而导致智慧景区在最终完成之后其智能化程度远远低于目标。而对于采购的硬件部分，需要大量的定制化设备，如果在整个采购过程中没有进行合理控制，就会出现质次价高无法退货，设备质量差频繁维修等问题，进而造成企业的资金过度浪费，影响企业利润最大化，甚至可能造成亏损[4]。

（三）信息系统控制相关问题

智慧景区在实际建设过程中不仅需要基础设施建设，利用互联网科技能力和全业态覆盖能力才是智慧建设的核心要义，这具体包括景区数据库建设、景区数字化、景区物联网系统建设和景区智慧应用建设。在系统实际研发过程中，如果对于每个层级之间的数据无法做到有效连接，无法合理配置相关管理权限，就会出现系统的重复建设。而在研发的时候还需要注意和旧系统之间的兼容性，如果没有兼容旧系统的运行模式，就会导致之前的数据在不同的系统或者不同的版块中显示不一致等现象，从而导致新系统和旧系统之间无法完成有效快速地替换工作。而信息系统的管理不当，对于管理人员的权力设置不科学等问题，就会在实际使用过程中造成企业内部信息泄露的风险。此外，新系统和新功能的加入可能会导致员工的工作流程发生变化，使工作人员的工作效率降低的同时降低管理人员的工作质量[5]。

（四）无形、固定资产控制的相关问题

智慧景区由于在建设过程中许多设备需要个性化定制，如果不能与智慧系统之间有效兼容或者设备安装不合理等，就会导致一些车牌、人员、身份证无法识别。此外，景区内的设备安装大多都比较分散，一旦缺少日常的管理和维护，就会导致固定资产的损失。同时，在智慧景区建设过程中企业文化相关的知识产权和智慧系统的归属也常常出现混乱不清晰的现象，这就会造成企业面对法律问题的风险，从而导致企业的形象受损。

六、智慧景区建设中景区内部控制的相关措施

智慧景区的建设过程中给相关企业的内部控制提出了新的要求，企业内部的管理意识和基础设施建设等方面都有着具体要求。但是，这并不意味着企业内部控制的相关问题无法解决，在本文所提到的相关问题中都可以用加强内部控制的方式来进行有效解决。

（一）企业层面的内部控制措施

企业层面的相关问题主要集中在企业文化、组织架构、人力资源这三个部分，而这三个风险点的实质是由于信息化建设导致企业内部工作环境发生了改变。由于智慧景区的不断建设，企业内部信息传递速度不断加快，同时对传统的传递信息的方式也造成了影响，让信息传输的方式逐渐数字化、科技化，也让风险和问题较更难以发现。因此，企业在对内部环境进行优化时需要注意以下几点：

1.组建专业的工作团队

首先，相关企业需要从各个部门抽调精英，组成专门负责智慧景区建设的部门，再对部门内部员工进行上岗前的统一培训，以不断提升管理人员的专业知识水平。其次，在部门组建的时候还需要在社会上聘用专业的人才，为其提供丰厚的薪资福利，不断吸引人才投入到智慧景区的建设工作中。在这种模式下，建设智慧景区的部门就会最大程度保证在建设过程中的重大决策的正确率，从而提升企业对于智慧景区建设工程的管控能力。此外，在部门内部设立正副组长，不断对储备人员进行培养，从而降低人员变动给智慧景区建设造成的影响。而在新系统的研发过程中，让最终的用户能够熟练使用才是最终目的。因此，需要在研发时就明确系统对于操作人员的不同需求，制定科学合理的培训计划，保证管理人员能够以最快的速度适应新系统的上线。

2.明确智慧景区建设过程中各个环节的责任划分

在智慧景区实际建设过程中，需要结合工作程序完善管理责任规划。首先是责任不相容的岗位应该互相分离。例如，一个岗位负责A 部分的施工，就不能再负责这部分的验收工作。其次是需要保证用户信息的保密性。例如，在智慧景区的售票系统中需要将财务和检票的权限进行分离，让财务人员的权限只能查看售票数据，售票人员没有查看实际营业额的权限。

3.打造企业文化

打造企业文化是智慧景区建设中最重要的一环，它不仅影响着员工的工作态度和行为，还直接关系到游客的旅游体验和景区的竞争力。将以人为本的服务理念融入各个环节，开发智能项目、虚拟现实项目、智能导航服务、智能讲解服务等能不断提升游客的旅游体验，进而塑造独具企业特色的文化，为智慧景区的长期发展奠定坚实基础。具体如下：

一是以人为本的服务理念。以人为本是智慧景区建设的核心价值观，它强调游客体验的重要性。在建设过程中，景区管理者和员工都应该深刻理解并践行这一理念。从规划阶段开始，就要以游客需求为导向，确保智慧项目的研发和应用真正符合游客的期望和需求。打造以人为本的服务理念，还需要注重员工的培训和服务意识的培养。通过提供专业的培训，使员工了解如何更好地与游客沟通、解决问题，并为游客提供个性化的服务。员工需要体现亲切友好、乐于助人的态度，让游客感受到温暖和关怀。

二是开发智慧项目与旅游体验。智慧景区建设的目标之一是提升游客的旅游体验。开发智能项目、虚拟现实项目、智能导航服务、智能讲解服务等都是为了增加游客的参与感和互动性。例如，通过虚拟现实技术，游客可以体验身临其境的游览感受；智能导航服务可以帮助游客更轻松地探索景区，减少迷路的可能性。

三是一体化的设计风格与企业文化贯穿。在对系统显示界面进行设计时，需要将企业文化与景区的整体建设风格相结合。这要求设计师充分了解企业的核心价值观和品牌形象，将其融入界面设计中。例如，选用与企业文化相符的色彩、图标和字体，确保界面设计与景区的定位一致，营造出独特的视觉体验。此外，一体化的设计风格还可以提升景区的整体形象和品牌价值。当游客在智慧景区的各个环节都能感受到一致的设计风格和企业文化时，会对景区留下更深刻的印象，增加游客的满意度和忠诚度。

四是培育企业特色的企业文化。每个景区都有自己的特色和独特之处，因此，企业文化也应该与景区特色相契合，形成具有个性和特色的企业文化。这需要景区管理者和员工共同努力，将景区的历史、传统、故事融入企业文化中，形成独一无二的文化符号。

4.加大管理力度

想要保证智慧景区的有效建设，相关管理人员需要不断加大管理力度，完善相应的考核制度，提升对于现场的管理力度等。具体要求如下：第一，在智慧景区建设之前相关管理人员就需要组织相关的工作会议，将各个部门在建设过程中的责任进行详细划分，保证每个部门的工作能够有效衔接，让每个建设环节都有明确的第一负责人。第二，管理人员需要加大现场管理力度，这就需要管理人员按照已经制定的制度和规则进行执行，在严格执行的同时还需要根据现场的工作情况进行灵活调整，以保证对现场能够有效控制。第三，想要建设智慧景区还需要管理人员对绩效考核制度进行完善，在了解每个施工人员的工作情况之后，针对不同环节的管理人员制定科学的绩效考核制度。

（二）业务层面的内部控制措施

1.系统设备上线之前的检查工作

在智慧景区建设的过程中，采购业务涉及软件、硬件、技术服务、公共产品、基础设施改造等方面，所投入的资金和采购的设备和服务相匹配是基本条件。这就要求在实际使用之前，管理人员需要对采购的设备进行全面细致地检查。在软件方面，管理人员需要对系统的各个功能进行检查，通过运行过程中遇到的问题不断对初始参数进行调试。而硬件作为系统的重要载体，需要管理人员对硬件设备的最大工作量进行测试，保证工作人员对硬件的实际能力做到足够了解，可以保证数据加工和数据传输等功能正常。这就需要对硬件进行初检、中检和最终检查等环节组建一个专业的验收小组，对相关设备进行专业细致地检查。同时，成立的项目部门需要对智慧化建设的整体方向进行规划，将在招标时不符合的内容进行有效排查，通过不断给供应商施加压力，来保证供应商的配合程度。

2.加强业务外包管理

因为智慧景区在具体建设过程中需要进行业务外包，因此，需要管理人员不断加强外包管理工作，确保承包方可以按照合同上的内容进行执行。企业的项目组需要在外围与外包团队做好工作上的交接，通过有效地沟通提高外包公司对于智慧景区相关信息的提取和处理工作，同时还有相关作业的重组工作。项目组还需要对相关信息进行整理，对外包团队的建设工作进行及时监督，对其在建筑过程中出现的问题应该及时纠正。

3.对信息系统的测试工作

在智慧景区建设过程中需要对信息系统进行开发，这就需要在结束之后对信息系统进行严格的运行测试，不断在系统实际运行中找出问题并且测试系统是否能长时间稳定运行。对于信息系统的信息处理和分析结果进行核对，确保其结果的准确性和及时性，相关的控制流程是否能满足工作人员的需要。而对于智慧景区信息系统的建设来说，对于其安全性要求格外严格，比如，身份证扫描系统、财务管理系统等涉及企业核心信息的部分，需要设置高级别的安全防护措施，以保证企业信息安全不受影响。

七、结语

综上所述，智慧景区的建设是未来旅游行业的发展趋势，依托互联网技术的发展，不断推进智慧景区的智能化、数字化建设。在实际建设过程中，相关人员还需要结合自身发展情况对景区内部控制系统和管理体系进行不断完善，在实际工作中不断发现内部控制相关风险并积极寻找解决办法，利用先进的信息化手段来解决问题，从而不断提升景区的服务质量，促进旅游业不断发展。