论强化献血服务管理对提升献血高峰时段服务水平的影响

刘晓庆（天津市血液中心,天津 300110）

随着社会的逐步发展，国民热心公益事业的意识有了明显的提升，献血者越来越多，目前正处于献血的高峰期，但献血服务依旧存在较多的难题[1]，主要是因为处于献血高峰期时献血的人数比较多，一般会超出献血站最佳的接待人数，甚至是超出最大的接待量，导致献血者等候的时间被明显的延长，调查发现，甚至有的献血者排队等待的时间超过两小时[2]。而且因为机采成分血的采集时间较长，血液采集的任务量大，多数人员处于超负荷工作状态，容易因疏忽而引起问题，或因与献血者沟通不足，使得矛盾及不良情况产生[3]，这会为献血服务带来更大的挑战。基于此，本文将强化献血服务管理引入其中，明确此管理方式对提升献血高峰期服务质量的影响，具体内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调查时间范围为2022年1月-2023年5月，随机选取献血者200例作为调查对象，按照随机数字分组法分作实验组和对照组。实验组100例，男性50例，女性50例，年龄18-48岁，平均年龄（31.16±11.28）岁；对照组100例，男性53例，女性47例，年龄20-47岁，平均年龄（31.18±11.24）岁。所有献血者均为自愿参与献血，一般资料对比无统计学差异，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施常规护理服务，将各项常规的护理管理落实。相关人员需辅助献血者对个人的信息进行细致地填写，对于初次献血者需对其身体状态进行合理化评估，明确其最近的睡眠与进食状态，女性需询问其是否妊娠、月经史等，对其献血的相关指征进行分析和评估。告知献血者相关注意事项，确保其明确献血的有关注意事项和流程等。在完成采血之后留观20分钟，在献血者无不适感受之后，方可告知其离开。

1.2.2 实验组 强化献血服务管理，做好献血高峰期前的有关准备工作，不仅需做好物资和人员的准备，还需要重视培养相关人员的沟通能力、服务意识以及团队协作精神等。

（1）定期培训。需逐步提升献血站等工作人员的服务水平，倡导相关人员需将更多的精力和时间投入到学习中。每个月组织1-2次有关人员集中培训，培训的内容需和献血服务具有密切的联系，例如着装需标准规范，为献血者提供服务时要面带微笑、使用礼貌用语，提高沟通能力等。运用定期培训的形式，工作人员的服务水平和意识可明显的提升，尤其是在献血的高峰期，可为献血者提供优质的护理服务，强化护理服务的质量，做到忙中有序。

（2）合理增加人员配置，完成献血高峰期的相关准备工作。由于献血高峰期大多会集中在节假日、周末等，所以在高峰期来临的时候，可调配1-2名采血护理工作人员。若是大型单位组织集体的献血活动，需在献血站增加配置1-2名志愿者，配合献血工作人员完成服务。

（3）积极与献血志愿者取得联系，使其配合献血服务的落实。献血服务志愿者可来自社会各个阶层和领域，其不但是固定的献血者，更愿意为献血者提供服务，可发挥出与市民沟通无界限、近距离接触的优势，同时可运用自身经历等多种形式缓解献血者紧张心理。因为人员有限，可引导献血服务志愿者配合相关工作人员为献血者提供献血服务，例如，有关工作人员可提前和资深献血服务志愿者联系，询问其是否要参与到献血服务中，告知其完成维持献血秩序、指导献血者填表以及指导其献血后如何按压针眼等工作。

（4）划分区域完成工作。献血站的工作人员和献血服务志愿者实行分区服务，共同完成献血高峰期的相关献血服务。在献血站划分出登记区域、体检区域、化验区域、等候区域、采血区域以及休息区域，专业人员和献血服务志愿者需分区服务。①登记区域：献血服务志愿者需辅助工作人员做好登记区域的服务工作，包含献血的宣传工作、招募和维持献血的秩序等。在献血的高峰期，献血服务志愿者可告知献血者等候的时长，明确其是否完成献血之前的准备工作等。随后把献血者针对性地分流，做好有关准备工作，对于时间充沛的献血者，可告知其在登记之后进入到休息区域等候休息；对于没有准备好亦或是时间不充足的献血者，献血服务志愿者可为其发放相关的宣传手册，告知其下次献血前需做好准备工作。献血服务志愿者需更为人性化地为献血者提供服务，使得献血者自愿参与到献血队伍中，使献血变得更为积极。②休息区域：献血服务志愿者需为献血者提供热情和优质的服务。在献血之前的休息区域，献血服务志愿者可为献血者发放饮料与献血的健康教育资料等。当初次献血者对于全血和机采成分血感兴趣的时候，献血服务志愿者需为其做好相关的解释和宣教工作。③体检区域：医生要更为耐心、细致地为献血者安排体检工作，对体检的速度要加以控制。因为处于高峰期时段献血者的等待时间会比较长，所以医生需要更为耐心和细致，对于不适合进行献血的人员，需做好解释工作。同时体检医生要根据采血大厅采血机器设备开放台数、采血护士人数和采血的进展是否顺利来控制体检的速度，进而保障献血服务可有序和高效地进行。④采血区域：护理人员需始终微笑服务，主动与献血者进行沟通，明确献血者是否为初次献血，多数献血者在采血时会有畏惧心理，亦会担忧献血过程中是否会出现反应。所以护理工作人员在采血过程中，需保持微笑，运用通俗的语言和献血者主动地交流，运用温和的语气缓解其对献血的担忧和恐惧，为献血者营造和谐与温馨的氛围，动员满足两个治疗单位献血量的献血者捐献两个治疗单位。在完成采血之后，护理人员需将注意事项告知献血者，并指导献血者正确按压针眼，对其献血行为表示感谢。

（5）献血之后需做好回访服务。献血者在完成献血之后，相关人员需对献血者实施随机抽样的回访，明确其对献血的满意度，告知其可对献血服务提出建议和问题，而后针对性地整改。

1.3 观察指标及评价标准 护理管理质量：从沟通能力、接待质量、健康教育与指导、服务态度以及责任心等方面展开分析，各维度总分均为100分，分数越高表示管理质量越好；运用HAMA量表、HAMD评分量表评估献血者的心理状态，量表得分越高表示焦虑抑郁情况越严重。献血知识掌握度：从知识、态度和行为三个维度分析，各维度总分100分，分数越高表示管理质量越好；献血反应率统计包括：消化系统反应、循环系统反应、意识异常、皮肤湿冷，计算发生率。满意度：分为非常满意、满意和不满意，总满意率为非常满意率与满意率之和。

1.4 数据处理 用SPSS19.0软件进行统计，计数资料用[n(%)]表示、行χ2检验，计量资料用(±s)表示、行t检验。P＜0.05表示有统计学意义。

2 结果

2.1 分析两组服务质量 实验组服务质量高于对照组，P＜0.05，见表1。

表1 两组服务质量比较(±s,分)

表1 两组服务质量比较(±s,分)

组别（n=100）沟通能力接待质量健康教育与指导服务态度责任心对照组85.69±6.3588.37±3.1089.02±4.3889.44±4.3689.06±2.43实验组91.10±4.8194.89±2.7295.58±2.1496.82±1.6797.43±1.37 t 6.79115.80913.45715.80730.004 P 0.0000.0000.0000.0000.000

2.2 分析两组不良心理 管理后，实验组不良心理改善效果优于对照组，P＜0.05，见表2。

表2 两组不良心理改善程度比较(±s,分)

表2 两组不良心理改善程度比较(±s,分)

组别（n=100）HAMA评分HAMD评分管理前管理后管理前管理后对照组45.23±8.2238.05±4.22100.38±9.04 37.82±3.22实验组45.26±8.2631.38±5.43100.32±8.84 30.47±3.93 t 0.0269.6990.04714.467 P 0.9790.0000.9620.000

2.3 分析两组献血知识掌握度 管理后，实验组献血知识掌握度评分高于对照组，P＜0.05，见表3。

表3 两组献血知识掌握度比较(±s,分)

表3 两组献血知识掌握度比较(±s,分)

时间项目实验组（n=100）对照组（n=100）tP管理前知识72.38±0.5272.49±0.691.2730.204态度73.25±0.6773.26±0.540.1160.908行为70.22±0.5870.24±0.660.2280.820管理后知识82.06±0.5676.58±0.5967.3670.000态度82.00±0.6275.45±0.5777.7730.000行为82.07±0.5274.48±0.6293.7970.000

2.4 分析两组献血反应率 实验组献血者献血反应率低于对照组，P＜0.05，见表4。

表4 两组献血反应情况比较[n(%)]

2.5 分析满意度情况 实验组满意度高于对照组，P＜0.05，见表5。

表5 两组满意度比较[n(%)]

3 讨论

随着国民的无私奉献意识逐步提升，每当节假日、周末、大型的集体献血活动以及血液告急通知发布之后，都会迎来献血的高峰期。站内处于高峰期时段接待量比较大，采集血液的量也比较大[4]。调查显示，平日站内人员接待量为120人/日，采集血液180袋/日，但是在高峰期，接待量为160-270人/日，采集血液250-360袋/日。处于献血的高峰期时段，献血的人数比较多，一般会超出献血站内的最佳接待量，甚至会超出最大接待量，使得献血服务的难度明显加大[5]。一方面，献血者的等待时间更长，有的时候甚至需要排队等候两个小时；另一方面，工作人员处于满负荷甚至处于超负荷的状态，其缺乏和献血者的沟通，会对献血服务水平和质量产生不良的影响[6]。上述因素会使献血者的献血意见大、投诉量高，将直接影响献血者热情。因此，需从提升高峰期的献血服务质量和水平角度出发，逐步探索和分析，强化献血高峰期时段献血前期、中期以及后期的服务管理，使高峰期献血服务的不足得以改善和解决，促使献血服务的整体质量大幅度提升[7]。将献血服务志愿者引入献血服务环节中，使其与献血者进行深入、人性化地沟通，为献血者提供针对性的服务，可使得献血者更为主动和积极地配合完成献血工作，进而提升服务的效率和质量，营造出融洽和轻松的氛围[8]。献血者在献血高峰期的等候过程中，可让献血服务志愿者为其发放捐献机采血小板的宣传画册，详细地讲解捐献的相关知识，使得献血者能够更为深入地了解机采成分血，引导更多的人参与捐献机采成分血。对部分献血者出现不良表现时，禁止对献血者使用粗暴态度以及训斥、批评语言，避免对献血者造成严重心理阴影。同时，配合使用相应的鼓励语言来缓解献血者的紧张心理，此外，应当加强对献血者相关知识宣教，使其更为配合。护理工作人员的操作技术要做到稳、准、快，尽量减少疼痛。在采血完成后，对献血者进行安抚，检查无异常后，让献血者在等候区进行观察，并叮嘱献血者献血后的相关注意事项等，避免其出现过度担心的情况[9]。同时，献血者在完成献血后需对献血者实施抽样随访，明确其对献血服务的满意度，引导其提出服务建议以及问题，而后按照问题和建议针对性地整改，使得服务质量能够持续提升。本研究中，实验组服务质量高于对照组，P＜0.05；管理后，实验组不良心理改善效果优于对照组，P＜0.05；管理后，实验组献血知识掌握度评分高于对照组，P＜0.05；实验组献血者献血反应率低于对照组，P＜0.05；实验组满意度高于对照组，P＜0.05。此研究结果证实了在献血高峰期开展强化献血服务管理，献血者对献血知识掌握程度更高，而且其不良心理得到更好的改善，献血不良反应发生率降低，使得管理质量有明显的提升，献血者对服务的满意度高[10]。

综上所述，强化献血服务管理值得运用在献血高峰时段服务中，能够显著提升献血高峰时段的献血服务质量。