优化电力营商环境的居民充电桩报装研究

■ 国网浙江省电力有限公司宁波市鄞州区供电公司 雷 前 朱 斌 史乔石 赵婉芳

“新能源汽车充电难”已成为了政府、群众关注的民生热点问题，解决电动汽车充电难题为电网公司创新服务方式、革新服务理念、提升企业社会形象指明了行动方向。本文分析了鄞州区居民充电桩创新服务的落地与实践，总结了居民充电桩报装面临的问题和提升居民充电桩办电效率的服务举措，参考先进地区充电桩报装的实践经验，从服务体系、政策支持、电网建设和投资模式提出了进一步优化居民充电桩报装的工作建议。

随着新能源汽车行业的高速发展，居民充电桩的报装需求也急剧增加，但部分小区受限于现场条件、政策处理、电力容量不足等条件，难以满足用户的充电桩安装需求，“新能源汽车充电难”已成为了民生热点问题。研究优化居民充电桩报装服务模式，提高充电桩办电效率对提高电网企业的服务水平和企业形象具有现实意义。

目前新能源汽车充电桩建设研究大多集中于选址优化、投资建议方面，通过建设成本、价格补贴、汽车运营信息、运行容量等条件约束寻优，研究社会运营性质的充电桩布点问题[1-3]。但对居民充电桩报装服务研究较少，居民电动汽车占电动汽车总量的比例极大，加快居民自有充电桩建设是解决居民充电供需矛盾的有效办法，也具有实际意义[4]。

本文研究了鄞州区居民充电桩报装实践过程，梳理了充电桩报装中遇到的问题，总结了提升居民充电桩办电效率的服务举措，从服务体系、政策支持、电网建设和投资模式4 个方面提出了进一步提升居民充电桩报装服务水平的工作建议。

居民充电桩报装服务的落地与实践

国家电网公司结合《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》等文件的工作要求，部署了推动新能源汽车产业高质量发展、加快充电桩建设的工作任务。各网省级电网公司聚焦居民充电桩报装需求，转变服务思路，创新服务渠道，打造环节少、时间短、零出资、服务优的办电服务模式。下面对鄞州供电公司的实践情况进行分析。

充电桩用电报装难点

居民充电桩的用电报装难点主要集中在：（1 ）简单的流程与烦琐的手续之间的矛盾。客户在报装居民充电桩时，须提供小区物业开具的允许施工证明，并参与现场查勘、现场验收等工作，参与的环节烦琐，花费时间多。（2 ）简单的工程与复杂的审批手续之间的矛盾。部分居民充电桩建设，涉及到开挖路面，墙面开孔和破破坏绿化，需到物业公司备案并公示，征求其他业主许可，政策处理时间长。（3 ）充电桩用电容量和小区电力容量的矛盾，部分小区原有预留的变压器容量不足，设计时未考虑充电桩的用电容量增加，改造成本大，需求资金多，大多数老旧小区无法完成电力设施增容改造。

改革举措

鄞州供电公司将居民充电桩电力接入工程纳入公司重点工作，结合“零跑腿、零审批、零花费”工作目标，加大配套资金投入，做好外线接入项目全流程管控，推动居民充电桩全覆盖，积极解决新能源汽车充电难题。

“零跑腿”指客户可通过“网上国网”App、95598 热线、甬电小云、营业厅电话等渠道，一次了解充电桩业务办理流程并在线上完成用电报装申请，客户可在线提交户名、地址、申请容量、身份证信息等和所需资料，线下一次不用跑。

“零审批”指精简居民充电桩报装和施工审批资料，在用户申请报装时，向客户展示申请所需的资料清单，线上拍照并上传，线上完成审核。供电公司主动对接物业开展施工图纸的设计、审核和公示，推动政府对简单工程施工、占路等问题免行政许可审批，经过备案后直接由供电企业施工。

“零花费”指客户申请充电桩，表箱及以上部分由供电公司投资建设，电力外线接入工程费用由供电企业全部承担，用户不需要投资一分钱，即可完成居民充电桩的安装，仅需承担表后至充电桩的少部分投资，节约了居民充电桩办电成本。

服务机制创新

轻前端重后端服务模式。在受理客户办居民理充电桩的需求后，供电公司内部启动居民充电桩服务新模式，营销部、运检部、项目经理、工程实施负责人组成“1 ＋N”轻前端重后端服务团队，客户经理负责对接用户，作为唯一对接客户的主体，负责协调项目整体进度，做好客户的沟通解释工作。客户经理身后是由运检部、项目经理、施工方组成的一个大后台，进行电力接入工程建设，让物资报备、预算领用、施工建设都在团队内部完成，提高协同效率和工作机制。依托项目式管理的优势，构建各部门直接沟通的矩阵式的充电桩业扩配套建设管控模式，实现业扩配套“端到端”精细化管理，利用供电所业务工单化绩效考核的渠道，推进充电桩小区整体加装工作。

政企协同联动机制。坚持政府主导、电网主动、客户配合的原则，主动融入浙江省优化营商环境“一号工程”示范创新工作中，通过会议、现场协调等多种渠道积极向政府部门汇报居民充电桩建设的难点，主动向住建等部门协调处理老旧小区充电桩改造问题，将老旧小区充电桩建设纳入小区旧改范围，统筹改造资金，统一安排施工实施，网格化推进老旧小区充电桩整体改造。

明确组织机构职责。针对部门职责不明确、协调困难、流程难以监管等问题，鄞州公司编制了《国网鄞州供电公司低压充电桩布点工程管控实施细则》《国网鄞州供电公司低压接入工程项目管理办法》，明确了营销部、运检部、供电所等各部门的职责和分工，明确了各环节的时限要求，为充电桩流程管控和项目建设提供了支撑。

推广外线工程标准化。电力接入外线工程建设采用标准物料及实物储备模式，通过框架招标，提前梳理设计、施工、监理及物料需求，推行典型设计和标准化物料，形成居民充电桩典型设计、施工规范等多项标准，进一步提高充电桩建设效率。

居民充电桩报装的优化建议

基于鄞州供电公司的实践总结，本文从服务体系、政策支持、电网建设和投资模式4 个方面提出工作优化建议。

优化服务体系

推广引导式办电服务。拓展电网公司服务模式，通过甬电小云、网格化电力经理等线上线下渠道，在小区业主群、客户现场开展充电桩用电申请引导式服务，指导用户合理确定报装容量，提前备齐须要签字的资料清单，现场签字上传，现场流程实时受理，服务触角向前延伸，压减报装时长。

实行业务一网通办。提高政企信息共享的质量，提高客户基础信息获取效率，实时获取用户“身份证”“车位产权证明”等信息，打通政府和供电企业之间的信息渠道，通过信息共享平台自动获取办电所需的各种资料信息，实时高效共享信息。

创新双轨服务模式。针对线上购买新能源汽车客户，联合汽车销售企业重构下单流程，将充电桩用电报装现场勘查和方案制定嵌入客户线上下单环节，在确认客户有安装意向后，供电人员提前赴现场进行勘查，为客户提供“一站式”服务。针对线下购车客户，在汽车销售企业门店推出充电桩用电专属服务热线，并建立工作人员“帮你办机制”，为有意向的客户提供专业咨询，并协助客户线上申请用电报装。

强化政策支持

推动居民充电桩建设支撑政策出台。结合政府“新能源汽车充电难”专项行动方案、人大代表提案等，推动居民充电桩建设的政策支持，争取老旧小区改造的资金支持，解决老旧小区、偏远农村集中式充电桩建设的需求，对先行法规文件进行完善，促进政府和企业形成政策合力。

推行许可简办。供电公司主动对接政府负责电力外线工程政策审批的相关部门。对于居民小区充电桩整体建设的电力工程，涉及到高压电力外线施工的，由政府、街道参与前期电力建设规划环节，明确施工方案后，现场签字，免去电力施工申请环节，由供电公司根据施工方案直接实施，减少复杂工程的方案审批时间。

加强电网建设

加强新建小区充电桩配套管理。新建小区居民充电桩建设的配套，按照国家发改委相关文件的要求，确保电缆通道应建设到位100%，供电公司严格把控设计审图、竣工验收环节，确保新建小区居民充电桩建设满足客户需求，避免重复建设给客户带来的不便。

保障居民充电桩工程资金投入。考虑到居民充电桩整体加装建设所需的资金较大，针对全区居民充电桩工程的改造计划，分批次申请改造资金，确保电网建设预留配套资金充足，同时，积极向政府部门争取老旧小区改造专项资金进行补充等。

推行标准化工程建设。小区居民充电桩整体加装提供典型设计方案，指导其按照典型方案施工建设，对充电桩配套工程设计规范和桥架标准进行了统一规范要求。充电桩桥架的标准按照200 毫米、400 毫米、800 毫米等规格储备，实现物资快速供应、现场快速查勘、标准化高效施工。

优化投资模式

严格落实电网延伸投资。严格落实国家关于电力接入延伸投资至用户红线的要求，对于符合政策条件的低压客户，严格由供电企业出资建设实施，实现“三零”服务，促请地方政府投资，延伸投资界面，进一步降低客户办电成本。

研究灵活的投资模式。试点推广由电网企业、第三方充电桩运营方共同投资建设居民充电桩设备，并以合同能源管理、设备租赁、运维费用分成等合作方式，引入社会企业资本推进居民充电桩建设。

充分利用新技术。推广应用V2G技术，实现“车网互动”，为保障高峰期电网平稳运行提供有效支撑。积极运用数字化牵引、大数据分析等手段，研究居民充电桩用电负荷情况分析，推动政府物价部门完善居民充电桩峰谷电价的差别定价，通过电价调节的行为来控制电网负荷。

居民充电桩报装服务优化工作是一个长期的探索过程，需要从业务流转、流程重塑、制度优化、政策争取等方面进行全方位的研究。本文在总结了鄞州供电公司低压居民充电桩报装实践经验，分析了居民充电桩报装面临的难题，从服务体系、政策支持、电网建设、投资模式4 个方面提出了工作建议，为进一步精简办电环节，压减办电时间，提升服务便利度指明了工作方向，也能有效解决“新能源汽车充电难”问题提供了思路。