电力市场改革背景下供电所客户关系管理研究

■ 国网衢州供电公司衢江供电分公司 吴成文 林 芳 王晓寅 王雪峰 柴琛皓

随着电力售电侧市场的逐步开放，电力市场开始承受竞争压力。在此基础上，供电企业必须更加主动地展开客户的能源管理工作，并维护客户关系，这不仅是实现国网战略目标的必然，也是应对竞争的必要举动。

客户关系管理现状

近年来，依托数字化转型带来的先进技术手段和管理理念提升，客户管理体系得到显著提升，但仍存在一些短板：

基层窗口经过建设网上国网、村网共建等方式已搭建好与客户的沟通渠道，但随着客户生产生活的改变，在与客户的沟通渠道上存在单一性、局限性等问题。

以浙江省为例，作为全国供电所数字化建设、供电服务管理、客户关系管理走在前沿的省份，全省台区经理移动终端配置率达到86.9%，使用率达98.3%。即便一线人员的工作流程、技术工具已得到提升，但与客户的沟通方式也局限于短信或电话，在各种营销信息充斥的今天，用电客户对传统的短信、电话已经抱有排斥心理。

一线服务人员作为与客户直接接触的角色是用电客户对国网的首要印象，除提供优质的专业用电服务外，还应当起到对品牌的宣传、维系客户关系的作用。

现阶段，供电企业客户关系管理在信息管理、服务流程、派单计划管理、人员考核等服务方面的建设相对完善，而在与客户沟通方面，未能充分地利用互联网模式、未能积极地把握与客户面对面机会，错失了向客户传达服务理念以及深度了解客户深层次需求的机会。

此外，服务人员在为客户服务的接触过程中缺乏客户信息收集、录入的行为和意识，只专注于提供咨询服务，缺乏服务深度和温度。

新型客户关系管理的目标

良好的客户关系管理能够为客户提供多样化的沟通方式和渠道，让其能够更高效、便捷地获取信息，得到更优质卓越的服务，从而在吸引新客户的同时能够增强客户的忠诚度巩固关系，进而建立竞争壁垒。

提升客户黏性和满意率。与客户建立供电合作后，应本着“以客户为中心”的理念，加强深化互动沟通、及时处理客户需求，发现预防潜在矛盾纠纷，制订差异化服务策略，从而建立竞争壁垒，提高用户黏性和满意度。

提升营销效率。借助客户关系管理，拓展用户信息收集渠道扩大客户信息流，并在内部实现信息共享以支撑营销工作。利用客户信息可进一步分析市场需求，有效预测供电市场趋势，从而有效地提高营销成果。

增强竞争力。围绕“以客户为中心”的理念，通过卓越的客户管理关系深度了解客户的个性化需求，让服务更高效、更精准，从而达到降低运营作业成本，提高用户忠诚度，最终增强供电企业的核心竞争力。

客户关系管理的建设方法

本方法从业务层面的客户信息收集管理，到客户全生命周期管理运营策略，客户关系管理配套工具，客户关系管理机制4 个维度展开探讨，囊括了从客户关系建立、管理运营、客户关系监管流程等信息。力求打造一个贯彻以客户为中心，具备温度的新型关系管理办法。

客户数据的收集与管理

在业务层面，需要明确客户信息收集内容与收集策略，统一收集客户基础数据信息，不断完善客户基础数据库。基层服务窗口需要从所需字段、收集策略、收集工具、收集话术4 个层面制定客户数据收集办法。

字段。梳理开展客户关系管理所需的数据字段，如用户名称、联系电话、所处行业、收入等。

收集策略。设计合理的数据收集策略，如营业厅业务办理数据收集、一站式现场收集数据等。

收集工具。利用有效的收集平台，如网上国网、纸质表格、短信、电话、自媒体号等。

收集话术。设计话术对客户进行引导，避免客户产生厌烦情绪。

客户细分与全生命周期管理

客户细分。对客户数据库进行分析，充分考虑客户的不同需求、消费习惯、用电性质等情况，进行客户细分。

分析供电所客户在客户生命周期各个阶段的需求。结合客户全生命周期管理理念，对处在客户生命周期各个阶段的不同类型客户的需求情况进行分析。

客户关系管理配套系统工具的设计

客户关系管理应在系统设计上遵守继旧开新的原则，架设公司内勤与外勤、公司与用电客户间的互动桥梁：对内整合现有营销业务应用系统、用电信息采集系统、供电所平台、知识库系统等系统的内部能力；对外聚合主流社交平台的开放能力，利用主流线上社交网络，实现供电服务“在线化、全天候、零距离”， 最终达到业务社交化、服务在线化的目标。

借鉴互联网其他行业客户关系管理的先进经验，供电单位客户关系管理整体设计如下：

依据整体设计思路，供电客户关系管理在功能设计上需满足“渠道兼容赋能基层、客户连通信息互动、管理合规风险可控”的要求；在技术上需确保“通内达外、信息安全”的要求。各版块如下：

工作看板。展示客户、客户群、运营、客户诉求以及风控相关数据，为不同角色提供及时直观的工作看板，辅助下一步工作规划或运营活动。

运营管理。针对客户不同生命时期的拉新、触活、留存等运营活动，为运营人员提供工具支撑。

客户群管理。提供入群、退群等群管理工具，便于客户群合规管理。

客户管理。提供添加客户、删除客户、查看客户信息等功能，便于客户信息的及时更新。

客户诉求管理。针对客户在群中反馈的建议、意见、投诉、查询信息等诉求，通过数字助手的实时监控和内外部流程的整合，及时响应、处理客户诉求，提升客户满意度。

信息发布管理。提供信息发布工具，支撑电网公司对外发布的公告、停电等通知，便于信息及时、准确通过客户群触达相关客户。

风控管理。通过数字助手对敏感词和敏感行为的监控，及时掌控、规避相关风险。

客户关系管理配套运行机制的设计

不同客户的覆盖策略设计。按照客户的分类、分级设立不同的客户经理，按照技能掌握情况、业绩、客户满意度等不同指标对岗位进行分级（包括高、中级客户经理），并将此类指标纳入各级客户经理的绩效评分体系。

客户关系管理的流程设计。制定明确的服务流程：客户分类信息确认→工作计划安排→工作开展→工作闭环管理。

客户分类信息确认。根据客户分类标准确定客户分类的名单，安排专属人员进行服务和联络。当客户信息发生变化时及时收集信息、调整名单。

工作计划安排。由服务中心制订年度客户关系管理工作计划， 应囊括所有客户的走访计划、产品推广等。

工作开展。严格按照工作计划，跟踪进度，开展阶段性报备和工作总结。

工作闭环管理。工作任务完成后需及时记录，进行信息整理归档，及时更新客户台账信息。要求部门在规定时间内对事项给出反馈。对具备重大影响的事件需第一时间采取措施并上报领导，按时对客户作出答复，做到闭环管理。

客户满意度调研机制设计。为了能够有效评估客户关系管理的效果并识别改进方向，供电所须要建立起收集客户需求、了解客户满意度水平的系统方法，通过一套常态化的客户满意度调研机制，确保掌握客户真实需求以及了解客户满意度水平。

图2 客户数据模型框架

图3 客户细分方法

为满足客户处在各生命周期的需求，供电所新型客户关系管理应同时兼顾对基础供电服务和综合能源服务的管理，充分利用互联网和数字化工具来提升工作效率，同时具备完善的工作流程、质量监管体系。供电所新型客户关系管理需本着以客户为中心，切实地解决客户的不同需求，以提高服务质量，促进能源市场化发展，最终达到推动经济高质量发展的目的。