超大城市环境下赋能乡村振兴的电力驿站建设与运营研究

■ 国网上海市电力公司青浦供电公司 王子畅 孙成刚 徐爱蓉 许纯恺

青浦区地处上海市西南部，是上海面向长三角、连接江浙地区、对接“一带一路”的重要门户。同时，青浦位于上海郊区，在城市发展和长三角一体化的融合演变过程中，仍然存在较大面积的乡村区域，城乡要素流动不顺畅、公共资源配置不合理等问题依然突出，因此探索承载超大城市环境下电力驿站建设与运营，开展乡村精准化主动电力服务实践，对于推动公共服务向农村延伸、社会事业向农村覆盖，健全全民覆盖、普惠共享、城乡一体的基本公共服务体系，促进乡村振兴和农业农村现代化具有重大意义。

随着长三角一体化发展、中国国际进口博览会两大国家战略先后落地上海青浦，上海青浦成为一片热土，青浦供电公司供电服务区域是长三角生态绿色一体化发展示范区的核心区域，也是上海“五大新城”建设规划区域，是上海融入服务长三角的前沿阵地和纽带。改革开放特别是党的十八大以来，上海在统筹城乡发展、推进新型城镇化方面取得了显著进展，但城乡要素流动不顺畅、公共资源配置不合理等问题依然突出，供电公司亟须建立健全有利于城乡基本公共服务普惠共享的体制机制，开展承载超大城市环境下乡村精准化主动电力服务的电力驿站建设与运营探索与实践具有重大意义。

研究背景

科学、高效的治理是实施乡村振兴战略的重要基础

随着城市化进程加速，乡村人口向城市集中，乡村“空心化”“老龄化”现象越来越普遍，这种现象间接给乡村治理带来更大的挑战。传统的乡村治理模式不仅需要投入大量的资源，治理效率也相对较低，无法满足新时代乡村现代化发展的需求。因此，探索一套科学、高效的超大城市环境下乡村治理模式符合乡村振兴的切实需要，也是乡村振兴的必然要求。

高质量的乡村振兴亟须完善的能源基础设施与服务

乡村要振兴，基础设施建设是关键。当前，我国乡村基础设施建设仍存在不完善、不充分的情况，这也成为制约乡村产业经济发展和人民生活水平提升的因素。同时，电网是乡村能源基础设施的重要组成部分，电网企业如何发挥专业优势，把公共基础设施建设重点放在乡村，加快推动乡村基础设施提挡升级，实现城乡基础设施统一规划、统一建设、统一管护，有利于推动乡村能源基础设施完善、乡村能源生产和消费升级。

建设内容和方法

建设思路

2023年中央一号文件公布，擘画了乡村全面振兴新图景，提出加快建设农业强国的总体要求和具体安排，释放加快建设农业强国信号。乡村振兴，电力先行。一方面，国家电网有限公司发挥主业优势，在农村加快实施“两个替代”，不仅积极服务绿色能源供给，还持续拓展电气化大棚、农产品电加工、全电景区、新能源车出行等乡村清洁用能新场景。另一方面，国家电网有限公司加速数字化转型，利用数字技术改造提升供电服务能力和水平，数字赋能乡村振兴的尝试从农作物监测、数字灌溉等农业生产领域，延伸向网格管理、防返贫监测、“空心村”识别等乡村治理新探索，为政府决策提供参考。

近年来，国家电网有限公司所属省、市也陆续开展电力驿站试点建设，打造“浙江电力红船光明驿站”“小草电力服务驿站”“电力彩虹驿站”等一批为民服务办实事服务品牌，客户获得感、幸福感、安全感更加充实。试点电力驿站综合运用资料收集、资料分析、调研访谈、问卷调查、统计分析、大数据挖掘、案例研究、专家研讨等研究方法，通过理论结合实证的分析研究，构建及深化乡村精准化主动电力服务体系，研究电力驿站建设和运营流程、服务内容、选址模型、运营方法、运营成效评估模型等落地内容，进行超大城市乡村电力服务创新探索。

建设内容

试点电力驿站以探索超大城市乡村电力服务创新为目标，研究构建乡村精准化主动电力服务体系，针对不同客户群体的实际需求，重点研究电力驿站建设与运营实效，以“服务对象精准化、服务时间精准化、服务地点精准化、服务主体精准化、服务措施精准化、工作成效精准化”6 个精准化工作思路为指导，定制多种服务模式与服务内容，全面覆盖乡村电力服务需求，支撑乡村电力服务水平提升，支撑国家乡村振兴、营商环境优化、长三角一体化等战略落实。

服务对象精准化，精准定制服务内容。针对不同客户群体的实际需求，定制多种服务模式，全面覆盖试点内所有居民客户，实现服务种类衔接无缝隙，服务对象精准化。

在新型业务方面：服务对象主要为接受新事物能力强的客户，年龄分布在20 ～50 岁之间。在扶贫帮困方面：服务对象主要包括空巢老人、独居老人、残障人士、五保户等特殊客户。在拓展电费回收渠道方面：服务对象主要为习惯性欠费客户、长期不在家造成欠费的客户以及账单遗失或无法收到账单的客户。在设备安全巡查方面：常规性检查服务对象为试点所有居民；特定检查服务对象为试点70 岁以上老年居民、行动不便无法进行常规检查的客户群体、家中有停电故障情况的居民。在安全用电宣传方面：服务对象主要为长期在家的居民、寒暑假时间长期在家的青少年。在用电需求统计、用电政策咨询方面：服务对象为试点所有居民。在农业用电需求侧配合方面：服务对象为试点所有农业专业合作社。在商业用电需求侧配合方面：服务对象为试点所有公司、企业。

服务时间精准化，精细定位服务时间。根据客户群体的需求，定制个性化服务时间，服务时间预先确定到位，做到服务时间有计划性、可靠性。精准化管理服务时间，使服务受益客户范围更广，内容更全，效果更佳。

在新型业务方面：服务时间主要根据新业务、新政策推出情况而定。扶贫帮困方面：固定帮困服务时间主要为春节前夕、中秋节前夕；志愿者服务时间主要根据扶贫帮困活动计划而定。在拓展电费回收渠道方面：服务时间主要根据账单出账时间而定，每月1—5日。在设备安全巡查方面：用电高峰时期服务时间为夏季、冬季各1 次；非用电高峰时期服务时间为每个季度1 次。在安全用电宣传方面：服务时间主要为暑假、寒假中旬各1 次。在用电需求统计方面：服务时间主要为每星期五08:30—11:30。

图1 课题研究思路框架

服务地点精准化，精确安排服务地点。为近距离为客户提供更透明、更贴心、更便捷的服务，预先设定计划地点，租借居委会的活动场所，或者借助公共活动场所进行定点精准化服务。

在新型业务方面：服务地点为定点电力驿站。在扶贫帮困方面：固定帮困服务根据对象固定住址提供上门服务；志愿者服务根据扶贫帮困活动计划进行室外活动。在拓展电费回收渠道方面：服务地点主要为上门。在设备安全巡查方面：常规性检查服务地点为试点公共配电设施位置；特殊检查服务地点为客户指定检查区域。在安全用电宣传方面：服务地点根据宣传内容计划主要以社区公共活动室和社区露天广场为主，辅以电力驿站为宣传活动基地。在用电需求统计方面：服务地点主要为电力驿站。在用电政策咨询方面：服务地点主要为电力驿站。

服务主体精准化，服务责任精准到人。服务主体精准度决定个性化服务实施效果，不同的服务必须由相应的专业人员负责，将服务效果最优化，服务质量最优化。

在新型业务方面：服务主体以营业厅工作人员为主，客户经理或者志愿者为辅。在扶贫帮困方面：服务主体以共产党员服务队、党团员志愿者，以及客户经理三方，其余相关人员都可自愿参与。在拓展电费回收渠道方面：服务主体以负责试点的抄表员为主，抄收组相关人员可辅助工作。在设备安全巡查方面：常规性检查服务主体为客户经理，特殊检查服务主体为低压用电检查员和客户经理双方。在安全用电宣传方面：服务主体以共产党员服务队、党团员志愿者，以及客户经理三方，其余相关人员都可自愿参与。在用电需求统计方面：服务主体为客户经理、共产党员服务队志愿者。在用电政策咨询方面：服务主体主要为电力驿站值班人员。

服务措施精准化，服务计划内容精确。为完善客户需求，提供优质服务，针对各种服务，制定精准化措施，罗列详细的措施类型，制定全面的活动计划，做好前期动员和后期跟进工作，确保每一项举措都能利及百姓，每一项活动都能惠达客户。

在新型业务方面：服务措施为集中设摊宣传新型便捷业务，如卡扣、充值卡等便捷交费方式；定制个性化业务需求服务的形式来宣传、受理客户新型业务。在扶贫帮困方面：服务措施为制定扶贫帮困计划（包括修理维护电气设备，更换灯泡、熔丝等）；或者通过不定期上门或电话给予客户精神关怀。在拓展电费回收渠道方面：服务措施为建立客户交费档案，对于存在习惯性欠费现象的客户，定期上门提醒客户；对于长期不在家的客户，通过电话、短信的形式定期通知。在设备安全巡查方面：服务措施为定期开展社区公共部分供用电设施安全检查工作；为客户分析停电原因、故障原因，并做基础维护；组织物业培训电力故障判断的基础知识。在安全用电宣传方面：服务措施为开展多形式主题课堂，普及安全用电、在社区租赁橱窗，壁挂位置张贴宣传海报，摆放易拉宝，分发宣传册，加大宣传力度。在用电需求统计方面：服务措施为开展每家每户问卷调查并搭建意见箱，收集客户意见，定期安排人员固定场所（驿站）值班；对特殊群体提供上门指导，收取业务资料，跟踪反馈业务进度。在用电政策咨询方面：服务措施为根据公司用电政策变更，主要以现场设摊咨询为主，同时配置咨询电话，设立确保第一时间宣贯到位。

工作成效精准化，按点见效，实现以点到面的延伸。通过精准化调查摸底，全面掌握用电居民的基本现状和需求，摸清底子，采取“精准化客户经理服务体系”为各类客户保证服务信息及时性，生活用电安全性，交纳电费便利性，业务办理规范性，努力打造“及时、安全、便利、规范”的用电优质服务。

在新型业务方面：旨在推广各类新兴业务，做到家家户户能够通过微信、App、95598 等各类平台及时了解用电信息，提高客户处理用电业务的便捷度，提高电费回收率。在扶贫帮困方面：旨在建立特殊群体名册档案；通过组织社区公益活动，承担社会义务和责任，打造电力公司公众品牌效益。在拓展电费回收渠道方面：旨在建成客户身边的交费圈，督促客户形成及时交费的良好习惯，提高电费回收率。在设备安全巡查方面：旨在确保社区内无用电隐患、无电量窃取，打造让客户放心、安心、舒心、省心的用电服务。在安全用电宣传方面：旨在提高客户的科学用电、安全用电的意识，确保安全用电知识全覆盖，巩固社区安全供用电环境，以此响应社会绿色能源号召。在用电需求统计方面：旨在及时收取客户意见，编制客户群体需求报告。 开展点对点精准化服务，由点及面，建立一体化新型服务链，共建一站式服务新模式。在用电政策咨询方面：旨在及时宣贯用电政策内容变更，确保新政策第一时间普及到户、知晓到人。

推广效益

超大城市环境下电力驿站建设与运营探索，是乡村精准化主动电力服务体系的深化创新，打造了供电企业、政府、电力客户三位一体的新链条，解决了城乡化进程中普遍面临的城乡公共资源配置不合理、能源基础设施薄弱等问题，打造了可复制的电力赋能乡村振兴的样板，具有广泛的推广效益与应用价值，对区域一体化供电服务水平提升和电力营商环境优化具有很强的通用性。