灵山湾所：营造优质营商环境 打造创新示范高地

■ 国网山东省电力公司青岛市黄岛区供电公司 徐兴宇 李 航 周胜虎

营商环境是区域发展的软实力与核心竞争力。近年来，国网山东省电力公司青岛市黄岛区供电公司灵山湾供电所“坚持创新驱动，优化营商环境”角度出发，始终把关注客户需求和期望放在首位，促进了营商环境的整体提升。

打造班组特色文化

班组文化是班组理念与愿景的沉淀和凝结，是班组持续改进的不竭动力，同时也是班组长远发展的有力支撑。在班组文化建设方面，灵山湾供电所结合实际打造出善小·山海、匠心传承、廉洁文化、安全生产“五线谱”4大特色文化，创建文化上墙活动，通过在工作场所内设置宣传版面，时时刻刻提醒员工，让党建引领、廉洁自律、安全发展、团结一致的浓厚文化氛围在班组内悄然成型。

善小·山海——服务文化

供电所着力打造善小·山海服务品牌，创新构建“海洋文化”“现代都市”“动能转换”“美丽乡村”4 个特色服务体系。

“海洋文化”特色服务针对海上养殖户、星光岛等区域，每月开展客户低压线路、配电室巡视检查。“现代都市”特色服务是指“一对一”指导小区物业加强电气设备运行维护，每月开展1 次进小区用电服务活动。“动能转换”特色服务指的是重点服务新旧动能转换项目的电力保障、新能源用电、新型产业用电。“美丽乡村”特色服务做好乡村用电设施改造建设，解决高峰用电问题。

匠心传承——榜样文化

灵山湾供电所积极开展向“大国工匠”王进、“时代楷模”张黎明、最美职工黄金娟等同志学习活动，涌现了一批扎根基层、埋头苦干、精益求精、执着专注的先进员工。

“新战士”张磊。作为1 名新党员，张磊负责着供电所日常采集线损的管理工作，同时是重大活动保电小组长，他深知自己身上所肩负的责任，在处理完采集业务后，再赶赴保电现场，从变电站出线到环网柜到客户配电室再到低压配电箱，每一条电缆、每一台设备，每一个开关都熟记于心。

孤岛上的“护电四兄弟”。灵山湾供电所有4 名电工长期驻守灵山岛，其中3 名已在那里坚守了32年，几平方千米的海岛，处处都留下了他们的足迹和汗水，他们用双手点亮了村民们的生活，被当地人亲切地称为“护电四兄弟”。四兄弟的事迹也相继在《国家电网报》《中国电力报》等多家媒体报道。

廉洁自律——行为文化

灵山湾供电所严格落实公司“旗帜领航·清风护航”纪律保障行动，签订党风廉政建设责任书、执行公司纪律监督直接报告等机制抓廉洁责任护航；开展廉洁文化主题教育、学习《中国共产党廉洁自律准则》抓纪律教育护航；每月组织学习中央八项规定等纪律文件，开展“廉洁修身、廉洁齐家”案例展演，抓作风建设护航；发挥支部日常监督作用，监督公务用车、现场服务等重点领域，抓风险防控护航。

安全五线谱——安全文化

供电所坚持做好“党建＋安全”，深入推进党员身边无违章活动，积极营造“人人反违章”的工作氛围。总结提炼出“安全五线谱”来抓好安全工作的落地落实，分别是安全生产信息技术线、安全生产人文关怀线、安全生产技术措施线、安全生产培训交流线、安全生产责任落实线。安全生产五线谱的应用，确保了供电所安全生产良好局面。

培养高技能人才

理论与实操结合，分层施教

班组积极转变培训观念，坚持缺啥补啥，将培训课堂搬到工作现场，大力加强班组成员的业务技能水平。

对于新进员工，首先进行职业生涯规划，自我分析，树立目标，积极培养年轻员工向专职岗位发展，提升基层优秀员工干事创业动力，拓展其职业成长通道。其次，以“师带徒”的培训方式，发挥老师傅的“传、帮、带”引领作用，通过一对一深度学习、指导，迅速提升新员工业务能力，熟悉工作流程。

对于普通员工，班组充分评估员工的专业技能，依据个人能力、岗位职责，进行岗位适配。同时针对性地制定能力提升培训计划，弥补个人业务短板，实现个人能力最优化。

对于核心员工，班组着力培养优秀人才，鼓励其参加岗位技能鉴定考核，不断提升个人专业素养，多方位发展，实现一岗多能。

内部与外部结合，稳步提升

班组会定期组织技能大赛和岗位练兵等活动，通过举办这些活动形成交流平台，促进班组内外部技能交流和提升，以赛促学，以赛促教，促使班组成员能力提升，不断提升班组成员的专业技能。

灵山湾供电所还积极与兄弟单位展开交流，为职工提供学习机会，分享交流技术经验，共同探索满足当前要求的供电所服务新模式；并邀请市公司专业管理人员、社会专业人士等定期开展思想教育座谈会，督促职工进一步树立“一盘棋”，助力各项工作顺利开展。

定期追踪评估，闭环上升

经由多元化培训计划的有效落实，灵山湾供电所的培训卓有成效。有效地对员工培训后实际工作情况和考核结果进行系统评估，每月对班员培训进行摸底考试，及时了解班员受训情况。对未达到考核标准的员工，进行重新培训考核；对培训未达到预期效果的或根据实际工作需要调整的，遵循PDCA 循环的方式，制订改进措施。

通过对培训的全过程进行科学有效地计划、实施、评估、调整，班组内形成了比学赶超的浓厚学习氛围，全体人员的综合能力和综合素养大幅提高，班组成员多次参加公司组织竞赛，并取得良好成绩，为灵山湾供电所提升提供了人才保障。

完善基础管理

灵山湾供电所按照流程精益化、管理精细化、系统精益化的管理要求，制定了班组建设实施方案，指导班组工作有序有效开展。

班组担负着灵山卫街道38 个行政村，共计54285 户电力客户的供电服务工作，且辖区内包含灵山湾影视产业园、东方影都、融创集团、黄海学院等20 余个重要电力客户，电力保障任务繁重，这对灵山湾供电所的创新水平与服务质量提出了严苛要求。基于此，灵山湾供电所积极拓展优质服务内涵，不断创新服务内容，完善便民措施，实行“首问负责制”和“一口对外”管理，实现“内转外不转”的服务质量，规范简化业扩报装流程，实现高效服务，提高工作质量，提升优质服务，定期开展“优质服务”质量培训班，提出解决业扩用电客户燃眉之急的办法。做到一般事故立即修，特殊事故向客户说明情况做好解释不过夜，对故障进行及时处理； 以客户需求为导向，主动服务客户，对内协调专业分工合作，对外服务电力用户，始终坚持“你用电 我用心”， 以“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，贯穿到每一项工作当中，用真情架起了供电企业与广大电力客户交汇的桥梁，塑造良好的“国家电网”品牌形象。

“三个一”运维服务

图1 岗位培训规则

为了保障用户安全用电，班组强化质量全过程管理，创新实行“黄皮卡三个一”运维管理法。班组黄皮卡抢修车辆和人员随时待命，实施线路设备“一本台账、心中有数”，班组人员“一条线路、包干到 底” ，作业现场“一次计划、少停多用” ，第一时间响应各方需求， 全面提升电力供应质量。

图2 “三个一”运维服务

“一本台账、心中有数”。为了精细化管理各条线路，班组对负责运维抢修的80 余条10 千伏线路实施情况摸排，统计现场线路走向、断路器和公专变安装位置等信息，班组编制了“一线路一隐患”线路台账，做到家底门清。并结合公司春检、秋检工作任务，提前开展线路巡线和隐患排查工作。

“一次计划、少停多用”。班组充分利用每一次计划停电契机，坚持“少停多用”的原则，实施一次停电计划，对照线路台账，集中开展多个作业的隐患治理、线路消缺，打好迎峰度夏、迎峰度冬用电高峰时刻运维基础，客户停电次数减少了，运维质效提高了，实现“一次计划、大病小病一起治”。

“一条线路、包干到底”。对辖区内所有高损线路实行领导包保、问题销号办结制，压实人员责任。班组管理人员每人认领一条高损线路，统筹制定线路治理方案，督促台区客户经理治理进度和成效，实行重点管理。未如期完成治理工作的，对承包领导进行管理考核，切实强化线路治理全过程管控。

通过“三个一”运维服务深化落实，灵山湾供电所供电保障能力得到大幅提升，月度平均停电次数及停电时长均大大降低。

“四个零”办电服务

“零上门”业务受理。实现简单业务“一次都不跑”。本地化服务方面，班组开展本地化渠道宣传，对辖区内表箱全部张贴供电所24 小时值班电话和台区网格经理电话表箱贴纸，宣传覆盖率达 100%。线上办电方面，工作人员通过开展“网上国网进社区”等活动，在供电所营业场所和密集住宅小区大力宣传，指导客户利用网上国网App、“国网山东电力”微信公众号等线上渠道 自助提交申请资料、自主查询业务进程和评价服务质量等功能，减少客户临柜次数。

“零审批”手续精简。现场勘察后，对具备供电条件客户直接答复供电方案；取消普通企业客户的图纸设计审查和中间检查环节，合并到竣工检验环节同步开展，一次性答复验收意见，杜绝审查意见和问题反复整改。提高装表接电效率，具备直接装表条件的，现场查勘时直接装表送电，加快了办电效率。

“零投资”办电成本，降低办电投资成本。对延伸项目工程执行“快速审批、应急启动”原则，实现延伸电网投资界面至客户红线。 能及时接入电网，实现客户红线外的供电线路和配电装置的零投资。

“零差错”服务质量，提高客户满意度。班组严格执行“需求日汇总、进度周通报、质量月分析”三级监控机制。及时监管业务进度，定期分析服务质量，做实自查自纠，严格按照规章制度办事，服务时力保做到工作零差错。

通过“四个零”服务深化落实，班组本地化受理客户业务渠道由原先的营业厅单一受理模式，增加为营业厅受理、电话受理（供电所值班电话和客户经理电话）及现场服务受理3 种方式，其中用户线上渠道渗透率得到大幅提升。

三型一化营业厅服务

灵山湾供电所坚持以客户为导向，为客户提供优质服务。营业厅作为基层供电所的服务窗口，以此为阵地，坚持工作人员服装标准统一、挂牌上岗、微笑服务、文明办公。实行首问责任制，切实做到“内转外不转”，业务接洽一条龙服务，最大程度地方便客户，为客户提供休息座椅、饮水设施、报刊、便民伞、打气筒、常用药品、便民箱等便民设施，并配备有红外测温摄像头，当体温异常时会自动报警，营业厅和值班室同时收到报警信息。配有智能自助交费机和网上国网云终端以及智能家居体验区和综合能源展示区等，以提供最优质的人性化服务。营业厅内的供电服务承诺、电价政策、业扩报装流程、服务监督台等按规定公开上墙，方便了客户的业务咨询和电费查询，使客户真正地用上放心电、明白电。同时对外公开95598 免费服务电话，坚持24 小时值班制度，严格履行服务承诺，真正做到了“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”。