数字化转型背景下银行服务模式创新研究

张志

（安徽省农村信用社联合社，合肥 230001）

1 引言

数字化时代的到来，为社会各行各业发展带来了挑战和机遇。数字技术的发展和新冠疫情管控的双重作用，加快了整个社会经济的数字化转型进程。对银行业来说，数字化转型几乎已成为银行实现高质量发展的必由之路。传统银行服务模式经历了电子化和互联网化的演变历程，业务办理效率和便捷性得到极大提升。但在新时代背景下，尤其是随着各种数字化技术的应用，传统的银行服务模式很难满足当前实际发展需求，若不能与时俱进，必然影响银行高质量发展的进程。银行必须要顺应时代发展趋势，加强服务模式创新，增强市场竞争力。

2 银行服务模式创新发展的趋势

数字化浪潮下，数字技术的快速发展和应用为银行注入新的发展动力，能够促进银行降本增效、增强服务体验、资源高效利用，数字化转型已成为大部分银行改革创新的必然选择。国有大银行、股份制银行、头部地方性银行都在紧跟时代步伐，与时俱进，加快数字化转型布局，加强服务模式创新。在数字化转型过程中，银行服务模式创新发展呈现如下几个方面的趋势：

一是平台化趋势。数字化转型背景下，银行服务模式向平台化发展，各类金融业务呈现模块化结构，可任意组合、嵌入各个终端平台上，客户可在终端平台上体验一站式办理各类业务。

二是综合化趋势。在银行业务办理平台化、一站式的基础上，进一步实现业务综合化，银行通过信息技术集成客户各类账户，满足理财、投资、信贷、消费、支付等一站式金融业务的办理需求，实现内部资源共享，降本增效，更全面满足客户未来综合财富管理时代的各种个性化、差异化金融需求。

三是移动化趋势。随着移动互联网、5G 技术的不断发展，银行持续发力移动端金融服务，一面持续进行线下网点的优化和调整，一面大力发展手机银行、微信银行、小程序等移动渠道，“一部手机就是一个银行网点”发展趋势加速。

四是智能化趋势。人工智能、大数据、区块链等技术在金融领域应用越来越广泛，银行服务日趋智能化，包括大数据风控、客户画像与精准营销、智能信贷授信和贷后管理、智能投顾服务、银行内部智能化管理等贯穿银行服务全过程。

五是场景化趋势。金融是实体经济的血脉，服务实体经济是金融的天职。随着经济社会的数字化转型，银行将更加深入各类政务、民生、医疗、教育、社会服务场景中，建立数字银行生态圈，为用户提供无处不在的金融服务[1]。

3 银行服务模式创新存在的问题

传统银行经过多年发展，受思维惯性等因素的影响，在服务模式创新上还存在一些问题和不足，若不能尽快通过改革和创新加以改善，将难以实现在数字化浪潮中把握时代机遇、抢抓时代红利，难以有效通过数字化转型提升银行发展的质量。

第一，思想观念不够先进。随着金融科技的不断发展，银行开始加大对金融科技的投入和利用，借助大数据技术对客户进行分群和精准营销，取得了良好的发展成果。但就实际发展现状来看，很多银行在实施数字化服务转型的过程中，仍然没有摆脱传统思想观念的束缚，大多遵循产品导向的发展理念，即先有产品再营销给客户，未能充分发挥新兴金融科技应有的作用，因而很难为客户提供优质服务，不能满足其个性化需求。在数字化转型背景下，银行若不能转变思想观念，树立以客户为中心的发展理念，长此以往，将对银行的发展质量造成不利影响。

第二，组织结构不够合理。传统银行组织结构按照业务条线划分，前、中、后台“各自为政”，运营、产品、科技部门分立，能够适应传统银行服务模式的需要。但在数字化转型背景下，银行服务模式的平台化、综合化趋势要求各类金融业务呈现模块化结构，并能够根据客户需要一站式满足客户所有理财、信贷、支付等金融服务需求；移动化、智能化、场景化趋势则要求银行业务与科技深度融合、运营与产品高效协同。传统银行组织结构天然存在竖井效应，难以有效支撑服务模式创新发展。

第三，风控手段较为陈旧。在银行传统服务模式之下，对于风险的防控手段也比较单一，缺乏创新性和可行性，基本上都以职业属性、现金流等为标准，对客户的收入状况进行判断，但对于数字化时代客户真实消费行为信息却不够了解。近年来，随着互联网金融业务的开展，银行所面临的外部风险尤其是欺诈风险越来越高，传统的风险防控手段，很难取得实质性效果，同时也不符合时代发展要求。银行若不能及时创新和改革风控手段，将难以有效控制金融风险、增强自身市场竞争力。

第四，“数字鸿沟”有待弥合。近年来，随着银行数字化转型的不断推进，银行业务离柜率逐年走高，以安徽农信为例，2023 年电子银行交易替代率已超过99%。由于使用手机银行、网上银行、微信小程序等电子渠道办理金融业务不仅需要智能终端的支持，且部分业务操作步骤烦琐，而老年人、残疾人等特殊群体对电子设备和线上办理的接受度较低，可能无法独立获得较好的体验，甚至无法独立使用。此外，由于缺乏完整的纸质材料以及举证难度问题，银行及金融消费者权益保护成本上升、难度加大。“数字鸿沟”已成为影响客户体验的重要因素之一。

第五，数字化人才相对缺乏。在数字化转型过程中，银行迫切需要有一批高素质、高水平的数字化人才，他们既要能够对金融本质熟练把握，同时还要具备数字化经营理念，但就实际发展现状来看，传统银行由于还在沿用传统的管理模式，一方面对数字化人才的重视程度尚未提高，另一方面也因为数字化转型的进程相对落后而难以进一步提高盈利水平，导致薪资待遇水平很难提升，甚至部分银行还有下滑的趋势，从而导致优质人才不断流失，且难以吸引更多数字化人才，不利于银行的长远发展[2]。

4 银行服务模式创新对策与建议

4.1 转变思想观念

银行服务模式创新首先要思想观念创新，最重要的就是突破传统的产品导向思维，真正树立以客户为中心的发展理念。我们党强调，要始终坚持以人民为中心。落实到银行服务模式上就是要培养全新的客户思维，以客户利益和体验为导向，根据客户更深层次的生活和金融需求，提供全方位的生活金融服务。不再是有什么产品就营销什么产品，而是客户需要什么产品就提供什么产品，甚至有的放矢根据不同客户的差异化需求开展产品研发。在数字化转型背景下，更要充分运用大数据技术对客户进行客群细分、客户画像，从具体的生产生活场景中精准挖掘每一个细分客群的生活和金融服务需求，建立客户数据库，针对性提供更加迅速、精准、便捷的服务，以满足其多样化金融需求[3]。同时，运用数据埋点和用户行为分析，关注整个客户旅程，量化客户交互体验和服务偏好，通过数据驱动不断优化全流程金融服务。

这需要银行高层的领导与支持，加强顶层设计，自顶向下推动数字化转型和服务模式创新。同时，也需要每个银行员工都统一思想、提高认识，认真贯彻落实以客户为中心的发展理念。只有从思想层面全面更新观念，银行才能真正完成服务模式的创新转型。

4.2 优化组织结构

传统银行组织结构带来的竖井效应，使各部门之间存在着明显的界限和信息壁垒，这种结构难以适应快速变化的市场环境和各种新业务的需要。银行需要探索具有水平和垂直结合的矩阵式组织形式，可设置各类专业工作小组，组成临时性的项目团队，实现不同部门之间的交流与协作，有利于跨部门间资源的共享与整合，消除信息沟通障碍。在这种组织形式下，一方面需要授权项目团队更多决策权限，使决策过程更加迅速和灵活；另一方面也需要优化绩效评估体系，不再强调各部门之间的分割，而是注重协作成果和客户体验。除此以外，银行还需要建立更强大的数字化技术支撑体系。最大限度利用人工智能、大数据分析等技术手段辅助决策过程，提升工作效率。利用互联网思维整合银行内外各类资源，实现各工作流程的优化协同。只有通过调整组织结构，迅速响应市场变化，银行服务模式创新才能持续深入与发展。

4.3 完善风控体系

银行是经营风险的金融机构，有效管理和控制风险是银行服务模式创新的重要组成部分。数字化转型背景下，银行应在传统风控措施的基础上，探索更多有效、高效的风控手段，建立更加全面、完善的风控体系。一是建立大数据监测预警系统。利用大数据、人工智能等技术，客观分析客户行为规律，识别异常风险事件，精准筛查风险客户，将风险控制从“事后告警”转向“事前预测”和“事中控制”。二是完善风险分类分级管理体系。区分不同业务种类和风险类型，根据危害程度给予科学分级，针对性制定不同风险类型和等级下的交易限额、授信额度等风控策略。三是培养审慎经营企业文化。加强员工风险识别意识培训，完善风险管理有关制度建设，将风险管理纳入银行内部绩效考核范围，引导全员正确认识并积极参与风险管理工作。四是定期开展风险评估。通过定期开展风险评估，自我排查风控体系中的薄弱环节，针对性开展优化整改，不断提高自我风险防控水平。

4.4 破除“数字鸿沟”

在数字化转型背景下，银行服务模式创新需重视缩小甚至破除“数字鸿沟”，让更多客户享受到新技术带来的便利。具体来说，银行首先需要承担社会责任，普及金融消费者宣传教育，尤其是面向老年人、残疾人等特殊群体持续开展基础数字金融知识和技能的讲座、课程和培训，帮助面临“数字鸿沟”的客户适度学习和使用移动支付、手机银行等数字产品，提高他们对数字化服务的接受度和使用频率。其次，银行要充分利用音视频双录、可回溯管理、电子签名等技术完善数字产品服务的证据链，提高面对纠纷的举证能力，有效保护银行及金融消费者的合法权益。最后，银行要优化数字产品的服务体验，例如，简化数字产品的操作流程，让老年人能够更快学习和掌握操作方法；推出更适合老年人使用的老年版或大字版手机银行，具有简单易用的界面和功能，以便老年人、不熟悉数字技术的客户和特殊群体也能够轻松使用和享受；建设智慧网点，运用智能化技术融合生活服务，打造立体化金融圈[4]。

此外，创新应用远程视频银行也是破除“数字鸿沟”的有效手段。远程视频银行是依托移动互联网，运用实时音视频技术，以远程音视频通话方式为银行客户办理金融业务的服务模式。存在“数字鸿沟”的客户更倾向于临柜办理业务，很大程度上是因为柜员能够代替客户完成复杂的业务操作。而远程视频银行利用实时音视频技术重现了客户临柜办理的服务体验，与传统的网上银行、手机银行和ATM 等自助机柜服务相比，客户无需进行复杂操作，通过简单对话即可让银行工作人员或虚拟数字人完成办理，同时又保留了互联网的便捷性，让客户能够随时随地与银行工作人员“面对面”对话和办理业务。

4.5 建设人才队伍

一流的事业需要一流的人才，银行服务模式创新离不开具备相关技能和知识的人才队伍的支持。随着金融科技的快速发展和数字化转型的推进，银行业需要拥有一支高素质、专业化的人才队伍，既需要精通新技术的技术人才，也需要了解市场、善于服务营销的技能人才，还需要统筹规划的管理人才，以适应和引领数字化转型的深刻变革。一方面，银行内部加大对现有人员的挖潜力度，通过绩效激励、职务竞聘、岗位轮换等措施，激发员工内驱动力，为骨干提供升级空间；另一方面，银行应做好外部人才引进，重点引进互联网或创新公司具有“懂业务、会技术”特点的复合型人才，为他们提供更有优势的薪酬福利和更加良好的工作环境，将其新技术、新理念融入服务模式创新进程中。

5 结语

综上所述，文章首先对银行服务模式创新发展的趋势进行简要分析，然后指出银行服务模式创新存在的问题，最后提出具体的银行服务模式创新对策和建议。总之，银行业数字化转型的浪潮，让银行服务模式的创新发展面临新的压力，若不能拥抱时代及时创新和改革，将难以适应经济社会的发展要求，最终无法摆脱被淘汰的命运。因此，银行在今后发展过程中，必须转变思想观念、优化组织结构、完善风控体系、破除“数字鸿沟”、建设人才队伍，扎实推进服务模式创新升级，才能紧跟数字化时代步伐，真正实现银行高质量发展。