护理咨询在特需门诊服务中的应用

张永丽， 米 薇， 舒宝珍， 于 蕾， 兴 慧， 王 静

（北京中医药大学东方医院 门诊， 北京， 100078）

随着医疗环境的不断变化以及现代管理技术、护理专业技术的日新月异，人们对医疗服务的要求也在不断提升。特需门诊与普通门诊相比，特需门诊更加重视对护理质量以及护理形式的追求［1-2］。医院自特需门诊成立以来接诊数量也在不断增加，但是在实际接诊过程中仍容易出现各类问题。因此，特需门诊的服务质量也需不断提升［3］。为优化护理咨询，提高服务质量，医院开展特需门诊护理咨询服务，取得了一定的成效。本文对医院名医堂特需门诊部开展的护理咨询成效进行分析，以期进一步提高护理咨询服务质量，提升特需门诊看病效率，提高特需门诊就诊患者的满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析2020年8月—2021年8月医院特需门诊患者的就诊资料，在就诊前填写流行病学调查表的同时，完成满意度调查等相关问卷调查的患者。所有患者均自愿参与研究，年龄＞18岁。研究已排除认知障碍、不能自主完成问卷调查表填写者。本研究通过本机构伦理委员会审查、并符合2013 年修订的《赫尔辛基宣言》的要求，患者及其家属均知情同意。

1.2 方法

本研究采用回顾性研究的方法，借助医院门诊病例系统回顾性检索2020年8月—2021年8月医院名医堂特需门诊就诊的患者，并对其既往就诊时完成的调查问卷满意度结果进行统计分析，排除问卷缺失和不完整者。2020年8月—2021年1 月实施常规就诊指导，2021 年3 月—8 月在常规就诊指导基础上增设护理咨询。

1.3 观察指标

对实施护理咨询前后工作指标情况进行总结，并对实施前后1 周患者基本信息情况进行统计分析，察增设护理咨询岗位后特需门诊的工作量、满意度等指标。满意度问卷由经过培训的护理人员在特需门诊候诊室发放。对不能顺利完成问卷的被调查者，由调查员解释问卷题目，协助其完成问卷。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 就诊量变化

2020 年8 月—2021 年1 月，特需门诊未增设护理咨询期间就诊量共11054 例；2021 年3 月—8月，特需门诊增设护理咨询期间就诊量15225 例。增设护理咨询前1周就诊量共309例，增设护理咨询后1周就诊量增至691例。

2.2 增设护理咨询前后6 个月门诊、复诊、预约量及满意度情况

增设护理咨询前6 个月特需门诊量为11054人次，复诊量和预约量分别2654 例和4422 例，分别占44.09%和22.45%；增设护理咨询后6 个月特需门诊量为15225 人次，复诊量和预约量分别为9968 例和8892 例，分别占57.07%和70.57%，实施护理咨询后特需门诊患者复诊量及预约量较实施护理咨询前显著增加（P＜0.01）。见表1。

表1 增设护理咨询前后门诊、复诊、预约量［n（%）］

实施护理咨询前咨询指导平均时间为（0.23±0.10） h，实施护理咨询后咨询指导时间平均为（0.15±0.06） h，较实施前咨询时间缩短（P＜0.01），就诊效率明显提升。满意度调查结果显示，护理咨询实施前患者满意度为80.00%（8843/11054），实施后患者满意度为100.00%（15225/15225），较实施前提升（P＜0.01）。

2.2 增设护理咨询前后1 周患者基本情况及就诊科室分布情况

2.2.1 一般情况：增设护理咨询前1 周就诊的309例患者中男142 例，女167 例；年龄20～90 岁，平均年龄（55.39±13.97）岁。增设护理咨询后1 周就诊的691 例患者中男324 例，女367 例，年龄18～93 岁，平均年龄（55.84±16.53）岁。增设护理咨询前后患者的性别（χ2=0.075，P＞0.05）、年龄（t=-0.421，P＞0.05）分布差异无统计学意义，年龄分段情况见表2。

表2 护理咨询增设前后1周患者的年龄分段情况

2.2.2 就诊科室分布：增设护理咨询后各科室就诊量均呈现增长趋势，其中以周围血管科、内分泌科和皮肤科增长最为显著，增长人数均在2 倍以上，肝胆脾胃科、亚健康科、心血管科、肿瘤科、呼吸科、胸外科、肾病科次之，增长人数均在1 倍以上，此外脑病科、肛肠科、骨科增长人数均≥50.00%。见表3。

表3 增设护理咨询前后1周特需门诊各科室就诊情况分布

2.2.3 就诊地区及文化程度情况：实施护理咨询前1 周本市患者204 人次，外地患者105 人次，分别占比66.00%和34.00%；实施护理咨询后1 周本市患者441 人次，外地患者250 人次，分别占比63.8%和36.20%，实施护理咨询后外地患者占比较实施前占比增加2.20%。见表4。

表4 护理咨询增设前后1周就诊患者地区分布情况

在文化程度方面，咨询前本科92 例、大专75例、高中73例、硕士41例、初中19例、博士8例、小学1 例，咨询后本科215 例、大专148 例、高中169例、硕士71例、初中61例、博士18例、小学9例，且各文化程度患者就诊量均较咨询前增加，其中以小学文化程度患者增长率最高，增长原来8倍，初中文化程度次之，增长原来的2 倍以上，本科、高中和博士又次之，均增长原来1 倍以上，各文化程度总就诊人数也增长原来1倍以上。见表5。

表5 增设护理咨询前后1周各文化程度患者情况

3 讨论

3.1 医院特需门诊就诊量变化分析

本研究调查结果显示，增设护理咨询后医院特需门诊就诊量明显增加，复诊量和预约量也较增设护理咨询前增加（P＜0.05），表明护理咨询对门诊量和门诊效益具有一定积极作用。在咨询指导时间方面，实施护理咨询前现场咨询指导平均时间为（0.23±0.10）h，实施后为（0.15±0.06）h，实施护理咨询后现场咨询指导时间明显缩短（P＜0.05），提高患者的就诊效率。满意度调查结果显示，护理咨询实施后患者满意度较实施前提升（P＜0.01），提示增设护理咨询可以提升患者的就诊体验和就诊满意度。

本研究还对增设护理咨询前后1 周患者的基本情况、文化程度、就诊科室等进行统计分析。在性别分布上，咨询前后患者均以女性患者为主，且咨询前后患者性别分布无显著差异（P＞0.05），咨询后患者男性占比较咨询前男性占比增加0.94%，表明护理咨询对男性患者就诊量的增加或存在一定积极作用，护理咨询的实施为患者打开了咨询的门户，一些看病纠结或知识薄弱的人群通过向护理人员咨询就诊意愿或有一定增长。

在年龄分布上，实施护理咨询前后患者年龄分段均以50～59岁年龄段人群为主，60～69岁和40～49岁年龄段人群次之，这可能与40～59岁年龄段人群健康状态和就诊观念具有一定联系，其中40～49 岁年龄段人群多处于家庭中流砥柱位置，工作压力大，负担较重，在一定程度上也容易导致此类人群身体上的不适而就诊；50～59 岁人群处于退休前期，时间相对宽裕，虽然工作及家庭的负担有所减轻，但长时间的身体消耗也会导致身体的不适、机能下降而就诊；60～69 岁年龄段步入老年，时间充裕，但身体各项机能下降，老年慢性病逐渐显露而就诊率相对较高。研究发现增设护理咨询后，10～19岁、80～89岁、20～29岁年龄段人群就诊量明显增加，增长率均在2倍以上，表明护理咨询可能通过增加10～19岁、20～29岁年龄段青年人群对中医药的了解和认可度而增加就诊医院，进而提升就诊量。同样护理咨询对80～89 岁年龄段老年人群可以起到较好的人文关怀作用而增加其就诊量。

在就诊科室方面，本研究发现增设护理咨询后特需门诊各科室就诊量均较前增加，其中以周围血管科、内分泌科和皮肤科增长最为显著，增长人数均在2 倍以上，肝胆脾胃科、亚健康科、心血管科、肿瘤科、呼吸科、胸外科、肾病科次之，增长人数均在1 倍以上，表明我院护理咨询人员具有扎实的知识储备，对各个科室和专家擅长病种具有较好的了解，能为患者提供预约、挂号、复诊及专家擅长病种等方面提供一定指导，这对特需门诊各科室就诊量的增加具有一定的积极作用。此外，护理咨询的开展可以让更多患者了解医院名医堂特需门诊，为其提供就诊咨询，对出诊专家相对少的科室起到一定宣传作用，增加冷门科室的门诊就诊量。

就诊地区和文化程度方面，咨询前后就诊患者地区均以北京本地为主，这可能与患者就近就医的意愿、便利度、医保政策和经济成本有一定联系。值得注意的是本研究发现实施咨询后外地来源的患者占比较咨询前占比增加了2.20%，表明护理咨询的实施在一定程度上可以增加外地患者对我院特需门诊专家及擅长病种的了解，增加其就诊意愿及就诊信任度，从而外地患者的就诊量。

咨询前后患者文化程度均以本科生多见，这类患者因其知识阅历或对中医认识及了解度较高，增设护理咨询后各文化程度患者均较实施护理咨询前增加，表明医院特需门诊护士相关专家知识储备扎实，能为不同文化程度人群提供对应的护理咨询服务，继而增加各文化程度人群就诊量。在门诊增长量上以小学文化程度患者增长率最高，初中文化程度次之，均增长原来的2 倍以上，表明我院护理咨询在一定程度上可以帮小学、初中相对低文化程度患者提供中医知识科普，提升低文化程度患者对中医特需门诊的了解，从而增加其就诊量。本科、高中和博士又次之，均增长原来1 倍以上，表明医院特需门诊护士能与本科、高中、博士等中高文化程度人群较好提供咨询服务而增加其就诊量。

本研究调查人群所在地区气候四季分明，本文收集数据对比的时间段分别是8 月至次年1 月（夏、秋、冬三季）和3 月—8 月（春、夏季），季节特征有重叠。同时，特需门诊就诊科室为中医全科，结合以往的门诊量，季节对于门诊量影响可以忽略。另外，本研究观察时间为新冠病毒感染常态化防控期间，由于人群普遍易感，无明显季节性，且疫情常态化防控期间医院特需门诊以网络平台预约为主，特需门诊工作量受疫情防控影响较小。总体来看，特需门诊开设护理咨询对门诊量、复诊量和患者满意度有积极作用。

3.2 改进措施

护理咨询对我院门诊量、复诊量、预约量、满意度均有积极作用，并且能缩短现场咨询指导时间提高就诊效率，并且护理咨询对不同科室门诊量及不同年龄段、不同文化程度患者的就诊量增加均有积极意义，为了进一步提升护理咨询的质量和患者就诊的效率和满意度，可以采取以下措施。

3.2.1 挂号渠道全面准确告知患者：对于初诊挂号难不容易挂上号的专家，护理咨询人员可以告知患者我院公众号里增加了专家号源。对于复诊的患者在就诊后担心下次挂号问题，护理咨询人员可提醒其就诊后及时预约下一次挂号。对于年龄≥60 岁的老人，护理咨询人员可告知患者我院开通了绿色通道，方便老年人就诊，以实现护理咨询的最大效益化。

3.2.2 构建整洁舒适的就诊环境：护理咨询人员应为患者提供整洁、舒适的就诊环境，在特需门诊的候诊区域摆放一些健康宣教资料，在候诊区增加纯净水与一次性水杯、针线盒、地图等。增设接待区、候诊区、休息区，并摆放一些绿植与盆景。为行动不便的患者准备轮椅，使患者得到心理上的安慰和满足，以此提高患者的满意度。

3.2.3 提升护理咨询人员专业技能：护理咨询人员应具备较强的沟通能力、洞察力、责任意识、专业知识技能及良好的工作态度。在患者进入特需门诊后，护理人员应主动为患者进行指引，并且运用规范性语言，主动询问患者有何需求，为患者提供针对性的护理服务。患者在就诊的全过程中，护理人员主动为患者实施导诊和分诊服务，避免患者因为对医院环境不熟悉，耽误患者就诊。护理人员要为患者进行细节指引，并在患者缴费时予以指导。

3.2.4 制订及实施全程优质护理咨询服务：①热情接待患者：对进入特需门诊的患者，护士应主动、热情地接待患者。②指导患者挂号：对已经预约没有缴费的患者指导患者在挂号窗口或自助机上缴费。对已经在预约平台上交过费的患者告知直接就诊。③正确分诊：护理人员需充分运用自身的专业知识为患者提供准确的分诊，缩短就诊时间。④引导患者缴费、取药：可有效缩短患者缴费后的就医等待时间。⑤用药指导：由专人为患者提供药物咨询服务。⑥优先复诊：让复诊患者提前在网上进行预约挂号。并且提供电话咨询服务，让患者按预约时间复诊，有利于缩短患者的候诊时间。⑦切实落实全程优质护理咨询服务：护理人员在下班前必须要到其他诊室跟进是否还有患者未完成全过程诊疗工作，保证每一位患者都完成诊疗过程才能离开。⑧提高护理人员的信息技术能力：信息技术在医疗服务系统中得到广泛应用，特需门诊的护理咨询人员需要掌握信息技术的应用，主要内容是帮助患者使用身份证完成实名注册，绑定医院公众号及小程序，提供护理咨询等相关信息［4-6］。对复诊者进行“100%预约”，初诊者预约后系统将信息自动转入特需门诊护理咨询台，护士对其进行专业指导、分诊、推荐并预约专家，根据患者咨询保健需求，对其提供相应指导服务。⑨规范舒适护理：合理控制好就诊环境的温湿度，并设置良好的就医环境，同时有护理人员全程陪诊，以提高患者的舒适度［7］。⑩定期向患者发放并回收护理咨询调查问卷，对咨询过程中存在的问题，征求患者及家属的意见，对于表现优秀的地方，要予以鼓励，对于存在的问题，要及时的予以纠正［8］。

特需门诊在医院整体服务中具有一定特殊性，通过科学的提高护理咨询服务，能够为患者提供科学便捷、优质且人性化的服务，使其在品位、层次、条件以及规格等方面显著优于普通门诊服务［9］。通过分时段就诊方式，可有效缓解就诊秩序，缩短候诊时间，延长就诊时间，提升就诊质量。同时特需门诊的护理咨询服务内容以及要求的复杂程度都要高于普通门诊。本研究在实际服务中严格按照相关要求开展工作，发现开展护理咨询后特需门诊就诊效率、复诊量及满意度均得到提升，并且不同年龄段及不同文化程度患者对特需门诊专家及擅长病种的了解程度增加，各科室就诊量均有提升。结合患者情况制订比较适合的就诊方案，便于护理人员了解患者的心理状态，对各类资源进行有效利用，加强患者与护理人员、医生之间的交流，更为全面地掌握患者的信息［10］，从而为患者提供针对性更强的护理咨询服务，满足患者的就诊需求。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。