三甲医院门诊坪效及影响因素分析*

芮 晨 高淑淑 张恒怡 于 涛 张 金

1.华北理工大学经济管理学院 河北·唐山；2.河北省沧州市中心医院 河北·沧州；3.沧州医学高等专科学校 河北·沧州

一、引言

门诊坪效是指每平方米门诊面积所产生的服务价值，其影响因素包括门诊面积、患者数量、医生人数、医疗资源、工作流程等。在各项资源有限的医疗环境下，提升门诊坪效不仅可以帮助医院有效配置医疗资源，还能显著提高医疗服务质量和经济效益。随着医疗行业竞争的加剧，如何提升门诊坪效、确保医院的医疗服务质量的和经济效益，成为各医院面临的主要课题。做好门诊坪效分析，可以立体地反映门诊的收入结构，提升门诊服务管理水平，为医院管理者的管理决策提供有效的依据，同时也能提升医院各项工作的精细化管理水平。

二、某三甲医院的门诊坪效现状

通过调研河北省某三甲医院2022年的门诊、住院收入，结合门诊和住院的经营面积，基本可以了解医院门诊经营效益的现状。

第一，从医院总体的收入结构上看，目前门诊收入只有住院收入的四分之一；门诊、住院收入的巨大反差，反映了该医院在门诊收入方面还有很大的拓展空间。随着医疗支付方式改革的深入推进，医院门诊是作为医院的一线工作部门，门诊收入是医院的重要收入来源之一，直接影响着医院的经济效益和发展潜力，对医院和整个医疗体系的高质量发展有着至关重要的作用。

第二，从门诊、住院经营面积内的资源配置来看，外科住院面积大约是外科门诊面积的27倍，内科住院面积大约是内科门诊面积的20倍。这个数据表明，医院在资源配置时，可以向门诊方面倾斜；同时也可以看出，内科、外科等科室在学科发展过程中，对门诊资源的依赖性较强。因此，医院的门诊资源配置工作相当重要，应根据内、外科的学科特点，统筹兼顾学科的发展，公平公正地分配医疗资源，充分考虑到门诊的重要性，合理调整、优化门诊面积，有效提高医疗服务的效率与质量，确保每一个求医者都能享受到优质的医疗服务。

第三，据统计，医院门诊科室每平方米的年门诊收入为59 539元，住院科室每平方米的年住院收入则为25 386元；内科门诊科室每平方米的年收入为95 192元，内科住院每平方米的年收入17 048元，内科门诊科室每平方米门诊收入为住院收入的5.58倍；外科科室每平方米的年门诊收入为107 602元，外科住院每平方米的年收入为31 510元，外科门诊科室每平方米的年门诊收入为住院收入的3.41倍。

三、医院提升门诊坪效工作中遇到的问题及应对策略

1.医院提升门诊坪效工作中遇到的问题

从商业经济效益的角度出发，合理的经营面积对商业经济效益有着十分重要的影响。大部分商家在发展过程中都十分注重提升坪效，目的是形成最佳的规模效应。医院提升坪效过程中，要深入调研现有门诊坪效，分析不利于门诊坪效提升的影响因素，充分利用现有的门诊资源，优化医院医疗资源的分配，做到坪效的最大化。目前，医院提升门诊坪效工作遇到的问题大致有以下几个方面。

（1）医疗设施资源不足。医疗设施缺乏或者陈旧，会制约门诊坪效的提升。一是设施的数量会影响到医院的服务能力，足够数量的诊室、治疗室及相关医疗设备，可以保证医疗服务的顺畅进行，减少患者的等待时间。二是设施的质量与医疗服务的质量高度相关，对门诊坪效也有一定的影响；高质量的医疗设备和环境不仅能提供安全、有效的诊疗服务，增强患者信任感，还有助于医护人员提高工作效率，从而提升门诊坪效。

（2）工作流程设计不合理。门诊工作流程设计不合理，如过程烦琐、环节过多，就会导致门诊坪效低。在门诊医疗服务流程中，常见的工作流程不合理有预约挂号难、等待时间长、信息传递不畅、流程混乱等。首先，由于预约系统不完善或医生资源紧张，患者往往面临预约挂号难的问题，也无法及时获得相关的医疗服务信息。其次，在诊疗、检查和取药等环节，患者可能要耗费大量的时间等待，对患者体验产生一定的负面影响，也降低了医疗服务效率。再次，医护人员与医患之间的沟通不畅，有时会导致信息传递错误或延迟，从而影响医疗服务的质量和安全。最后，部分医院的门诊服务流程设计不合理，缺乏明确的操作规范或功能区域布局不合理，导致服务流程混乱，既影响了工作效率，也影响了患者的就医体验，对医院的运营效率和患者满意度都会产生负面影响。

（3）医疗信息技术应用不够广泛。医疗信息系统对提高门诊服务效率，实现高效、精准、个性化的医疗服务具有十分重要的意义。目前大部分医院已经引入电子医疗记录技术，但医疗信息技术的应用和信息化建设依然需要进一步加强，许多信息系统还不完善，制约了门诊坪效的提升。首先，医疗信息系统可以实现对患者信息的精准管理，大大降低了医务人员查询、整理、传输医疗数据的工作量，释放了更多时间用于临床工作，从而提高了服务效率。其次，线上预约挂号等功能方便了患者合理安排就医时间，同时使医院能够更好地调配资源，平衡供需关系，避免资源浪费。最后，医疗信息系统可以帮助医院进行质量监管，提高服务质量，为患者提供更好的服务。

（4）医护人员素质参差不齐。医护人员的水平和服务态度也会影响到门诊坪效。医护人员素质不高或服务态度不佳，患者的满意度就会降低，容易造成患者的流失，从而影响门诊坪效；而专业知识扎实、服务态度优良的医务人员，能够准确快速地做出诊断和治疗决策，降低误诊和漏诊的概率，提高患者的满意度，进而促进门诊坪效的提升。

（5）管理体系不健全。医院的管理体系存在漏洞，医疗质量监控机制或激励机制不健全，都可能导致门诊坪效低下。严格的质量控制制度可以及时发现医疗质量问题，防止医疗差错和风险事件的发生，保证门诊医疗服务的安全。

合理的绩效考核评价方案能够明确医务人员的责任，优化门诊资源的配置，从而促进工作效率和服务质量的提高。另外，强化绩效考核结果的应用，可以有效提高门诊医护人员的工作积极性，推动门诊服务效率和坪效的提升。

2.提升医院门诊坪效的应对策略

门诊收入是医院的重要资金来源，直接关系到医院的经济效益和发展潜力。为进一步提高医院门诊收入、优化门诊服务、提高医疗质量和患者满意度，针对医院门诊坪效优化过程中遇到的问题，可以采取积极的应对策略，逐步提升医院的门诊坪效。

（1）重视门诊医疗设备的投入。门诊资源的转化率对门诊和住院坪效至关重要，提升门诊坪效不仅要关注门诊医疗设备的数量，更应重视医疗设备的质量。首先，在医疗设备数量方面，要对门诊人流、病种等进行精准预测，结合历史数据和未来趋势，按照医院的实际需求合理配置医疗设备，确保设备能够满足患者的需求，避免设备过剩或不足。其次，医疗设备的质量与医疗服务质量和患者体验高度相关，高质量的医疗设备可以提高诊疗效率，减少维护成本，提升门诊坪效。最后，舒适、便捷的医疗设备可以提升患者就诊体验，提升医院的品牌形象。

（2）优化、规范门诊诊疗流程。优化、规范门诊诊疗流程是提升门诊坪效的关键环节。门诊诊疗流程的优化可从以下几个环节入手，对诊疗流程进行再造。

首先，医院应对诊疗流程进行梳理和分析，明确各个环节的职责、时间消耗及存在的问题，找出需要改进的节点；将预约、挂号、收费等环节数字化，强化分层就诊，整合服务窗口，规定挂号预约时间和就诊时段，开通在线预约系统减少患者挂号、就诊的等待时间，提高诊疗服务效率。

其次，削减流程中无实际意义的步骤，杜绝重复检查或多次填写同样的信息，引入自动化、智能化设备和系统降低人工错误和提高服务质量，并根据患者需求定制个性化的服务流程，以满足不同患者的就诊需求。

最后，强化跨部门的沟通协作。要组建联合诊疗团队，整合各科室资源，实现多学科的诊疗协同，提供更全面、及时的治疗方案，减少患者的多科室就诊。在跨部门协作时，要定期对业务流程进行评估和调整，持续优化业务流程，提升门诊坪效。

（3）加快医疗信息技术的应用，推动门诊智能化，让医院更好地适应社会的发展要求。首先，要建设患者信息管理系统，实现医疗信息的数字化，降低纸质文件的管理成本，提高信息的检索速度和准确性，提高门诊的服务效率。其次，要关注人工智能的发展，引入人工智能和大数据等先进技术，为医生诊断提供辅助，提高诊疗的精准度和效率，并对门诊信息进行深度分析，为医院决策提供科学的决策依据。最后，通过手机APP、微信小程序等为患者提供预约挂号、在线咨询、健康管理等服务，强化患者对门诊服务的用户体验，有效提升门诊坪效。

（4）不断提升医务人员的业务能力和服务水平。定期开展专业技能和服务技能的培训，增强医务人员的专业素质和服务意识，重点对初级医护人员进行临床技巧、沟通技巧等方面的培训，确保他们能更好地完成日常工作，提高工作效率。

（5）构建科学的质量控制和绩效评价体系，确保各项门诊坪效管理措施能充分得到落实，通过有效的医疗质量控制和绩效管理提升门诊服务水平。

在门诊质量控制方面，要严格遵守诊疗规范和流程标准，避免操作不当或沟通不畅导致的失误；要建立完善的质量评估体系，对门诊服务质量进行持续的监测和评估，及时发现问题、解决问题，重点关注患者满意度、临床结果及服务效率等指标，科学评估当前服务质量，并根据反馈改进门诊坪效管理工作。

在绩效管理方面，要增强门诊成本的控制意识，规范门诊用房申请程序，通过对门诊诊疗挂号费补助和调整门诊收住院人次系数等措施增加科室门诊的绩效，为门诊收入向住院收入转化打好基础。

四、结语

门诊坪效是衡量门诊效益的重要指标。为进一步提高医院门诊的效率，提高门诊收入的占比，医院应加强门诊管理，充分调动门诊医护的积极性，推动医院医疗资源合理配置，积极落实国家医疗支付方式改革政策，通过门诊坪效分析、提升门诊坪效来增强门诊的经济效益，增强医院的核心竞争力，不断提升医院的精细化管理水平。