高校图书馆员职业倦怠与干预模式分析

王凤娥

摘要探讨高校图书管理员职业倦怠现象的形成原因和干预措施，通过理论阐述分析的方法，得出结论：个人的不当评价、细小的负性生活事件的堆积、职业压力、缺少工作必需的各种控制能力、缺乏社会支持及工作资源等原因都可能导致高校图书管理员的职业倦怠；针对不同的形成原因，高校图书馆组织和馆员个人都要积极采取不同的措施，有针对性地防范和干预职业倦怠，减少职业倦怠的危害，提高工作绩效。

关键词职业倦怠图书管理员心理干预

1974年，现代心理学倦怠研究的创始人、美国临床心理学家Freudenberger，在Journal of Social Is-sues上发表了一篇名为《人事倦怠》的文章，采用“倦怠”一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作卷入程度降低，对待服务对象不合适的态度和降低的工作成就感等。

从此，人们开始了对职业倦怠的研究。但是直到20世纪70年代末80年代初，学术界对它的定义才比较统一，普遍接受了Christina Maslach等人的观点，认为职业倦怠包含三个核心成分：情感枯竭(e-motional exhaustion)、非人化(depersonalization)与自我成就感降低(Reduced personal accomplishment)。(1)情感枯竭是指因情感资源的损耗，导致现有的情感资源不足以应付环境中的各种压力。它是个体长期处于过高的工作要求和压力情境下所出现的最初的症状反应。(2)非人化是指把他人(如顾客、病人或是合作者)当作无生命的物而不是有生命的人来对待。这样，尽管可以缓解情绪情感的压力，但是过度与人疏离会造成个体对他人权益的冷淡和冷漠，影响人际关系。非人化是个体应付情感枯竭而采取的一种方式。(3)自我成就感降低，表现为个体常常负面评价自己的行为和成绩，感到不能胜任工作，没有能力实现职业目标。自我成就感降低，可能受工作环境变化和个体采取的应付策略的影响。

早期研究者认为个人对付出与组织回报的对比的评价导致职业倦怠。也有人认为职业倦怠是工作压力长期得不到缓解的结果，是应激后的精力耗竭状态。然而，随着研究的深入，人们逐渐发现，即使没有巨大的压力也可能产生职业倦怠，于是人们用小的应激事件的积累来解释职业倦怠。近几年，人们更关注个体自身的一些因素在职业倦怠中的作用，于是重视用控制和积极应对来分析职业倦怠的形成原因。最成熟的理论要数JD-R工作要求和工作资源模型，几乎综合了所有的因素，并阐述了职业倦怠形成的两个过程，对于后来的干预研究具有一定的理论指导意义。

1、个人不良评价易引发职业倦怠

传统心理学对倦怠的研究，一般倾向于将倦怠看作是个体评价的结果，大量的实证研究支持了这一观点。个体不切实际的志向和个体设立的目标与其在日常生活中所获成功之间差距的增大都会导致理想的幻灭和空虚感，引发个体的职业倦怠感。这种意义感的丧失可发生在各种职业行为中。Schaufeli等人认为职业倦怠是一系列消极的心理体验，产生于人际关系和组织水平上的社会交换中互惠关系的丧失。也就是说，当个体觉得自己在社会交往中处于不平等地位，即他们对工作的付出和他们从服务对象与组织处所获得的回报不相匹配时，职业倦怠感就会产生。

从整体看，图书馆从业人员的收入、福利待遇和社会地位都普遍偏低。高校图书馆工作人员的工资待遇远不如高校教师高，但是工作量大，工作要求严格。图书管理人员要严格遵守时间，既要承担较为繁重的常规工作，还面临科研方面的压力，任务多，工作量大，与付出相比，回报却不高。同时，社会公众(包括部分领导者)在观念上对图书馆事业价值的认识都存在偏差，使得图书馆工作人员在学校里的地位不高。因为有了这种双向落差，有人就会产生失落感，心态便不能保持平衡。尤其是那些年轻的、学历较高且有一定抱负和追求的工作人员，在现实和心理预期的较大距离面前，失落感更强，更加难以安心工作。再加上受拜金主义、极端利己主义、享乐主义等社会不良思想的影响，“默默无闻和无私奉献”的价值观被瓦解，许多人不禁萌生跳槽的想法，不能跳走的人也不愿为工作付出更多的努力，失去了工作兴趣和动力，久而久之导致职业倦怠。

Higgins在妇女中进行了认知行为训练(包括自我确定训练、理性情绪疗法)，要求个体更清楚自己的能力和机会，学会正确理性的评价，不会因为不恰当的期望而致使努力失败，产生职业倦怠。结果证明这种培训能有效地降低情绪耗竭水平。高校图书馆可以组织这种集体的认知训练，帮助图书管理员调整心态，客观理性地看待自己的付出和回报，不做不合理的比较。

2、职业压力促使个体产生职业倦怠

Maslach认为，助人职业者在长期的情感压力下，会产生职业倦怠感，他们对服务对象丧失所有的情感和关注，并逐渐疏远服务对象，甚至会以一种非人性的方式来对待他们。Dunham将职业倦怠视为工作压力的一种极端形式，是不可调和的压力反应的产物。工作压力本身并不一定导致倦怠，但如果个体长期处于工作压力之下，无法得到解决，这期间又没有缓冲资源，没有支持系统，那么这些不可调解的压力就会发展成为职业倦怠。Selye认为，个体在面对压力时，常常会出现一些适应性的阶段反应，在这些阶段中，职业倦怠通常是与最后的衰竭阶段平行，而不是和早期的警兆和抗拒阶段平行。

知识经济时代的到来，经济科技全球化进程的加快，人才资源配置方式的改变，高校人才培养模式的转变，促使人们对知识信息的需求欲望空前高涨，对信息服务的形式、内容、质量的要求越来越高，这样对图书管理员的素质也就提出了更高更新的要求。现在国内许多高校要求图书管理员必须是德才兼备的新型专业人才，“才”是“一专多能”，“能”则越多越好，至少精通一门外语，熟悉计算机，善于知识的管理、组织与服务。但是，图书管理员素质的现状却与此要求差距很大。当前，部分高校图书馆馆员学历高却能力低；还有些人学历低甚至无学历。在信息时代，面对数字图书馆的一些新的工作要求，图书馆员为读者提供简单和低层次的服务尚可，提供更深层次的服务却往往力不从心、束手无策。这种职业要求带来的工作压力，短期内不能很快缓解，长期积压将耗尽各种应激资源，使人身心疲惫，工作态度消极，不愿意与他人接触，越发封闭自卑，进而导致职业倦怠。

研究发现，压力“转移”训练，可以降低职业倦怠中的情感衰竭水平。Westman等人和Etzion都研究表明，休假也是一个不错的对付压力的方法。所以，高校图书馆可以根据实际情况，进行压力转移培训，举行旅游参观活动，丰富员工的业余文化生活，增强个体对抗压力的能力；或者采用直接休假方式，来缓解员工的职业压力。图书馆员自己也要时

刻了解自己的身体和心理的健康状况，学习一些适当的放松技巧，设定清晰的职业界限，保持个人生活和职业生涯的平衡，防止将自身生活的情绪带人工作中，以免除因工作和生活界限不清而导致的枯竭状况。

3、应激细砾的长期积累也可能导致职业倦怠

应激事件因刺激强度不同有应激巨砾和应激细砾之分。应激巨砾是由一些巨大刺激所引起的，不经常发生，但是一旦发生，就会由于其影响巨大而难以应对。如工作角色的转变、降职、下岗、离婚、丧偶等。

就细砾模式而言，Lazarus等提出，应激也可以是许多小的、琐碎的生活事件的累积。负性小事件称之为烦恼，正性小事件称之为振奋。负性小事件会消耗个体的精力和体力，长期积累，达到某一程度就会导致个体健康问题的出现，与之相反，正性事件带给个体的是积极的情绪体验，有益于保持和提高个体的身心健康水平。工作倦怠是由于工作中的不良应激细砾的长期积累，超过了个体的应对水平，导致个体疲惫不堪、情绪低沉、成就感降低的一种现象。

随着我国高校教育改革的不断深入，高校图书馆管理制度改革刚刚起步，有待于进一步健全和完善。在新体制没有完全建立起来之前，旧有的平均分配、岗位终身制、论资排辈等固有模式还有所存留，尤其在用人制度和考核评估制度方面。在用人制度方面，虽然引入人才竞争机制，实行岗位聘用合同制等，还不能完全唯才是用，部分高校仍然把图书馆作为安排闲杂人等的最好去处，这对引进的高学历人才不免产生不良的影响。在考核制度上也体现不出多劳多得，平均主义“大锅饭”挫伤了图书馆员的积极性和工作热情。同时论资排辈导致馆员职称晋升困难，再加上一些家属子女问题难以解决，生存状况无人问津，精神生活枯燥乏味。更由于图书馆员的工作要保持安静，不能及时与同事倾诉、排解心中的不满，缺少社会关系的支持，长此以往，负性事件的不断堆积就会导致职业倦怠。

高校图书馆应该主动协调与员工的关系，提供员工必要的心理支持，及时提供建设性反馈意见，接纳图书馆员合理的建议和意见，提供工作训练和工作轮换等机会；深入整合内部资源，明确任务分配，阐明角色责任，工作绩效评定尽量合理化；关心图书馆员的生活困难，帮助他们解决实际问题。馆员应重视有效的自我管理，及时宣泄不良情绪，积极解决生活中的问题，定期体育锻炼，经常进行自我反思，增强承受能力；建立自己的支持体系，发展良好的人际关系，及时梳理淤积的不满和郁闷情绪，寻求同事和领导的帮助，解决生活难题。

4、JD-C和D-C-S理论对职业倦怠的解释

Karasek的工作要求——控制模型(job demand control model，JD-C)认为，工作要求和工作中的各种控制能力的缺失是导致倦怠的主要因素。工作要求对于抑郁、焦虑和倦怠等压力反应有决定性影响，特别是当职工缺乏自主性或工作控制时尤其如此。工作要求——控制——支持模型(job de-mand control support model，D-C-S)，扩展了JD-C模型，认为缺乏来自同事和领导的社会支持可能限制了控制性在工作要求与压力反应之间的调节作用，所谓压力的工作环境不仅具有高工作要求，低控制，而且缺乏社会支持。

JD-C理论和D-C-S理论说明了当工作要求对个体构成压力时，控制能力缺失或由于社会关系导致自我控制不力，可能引发职业倦怠。与前两种理论相比，下面这个理论更加深入了，从外界压力转向了个体本身，强调人们面对压力时自主调节、积极应对的重要性。Rijk等研究控制感、工作要求、职业倦怠、应对方式之间的关系后发现，工作上的控制感和积极的应对方式都会对情感衰竭起到负性影响，并且应对方式是控制感和职业倦怠的一个中介变量。他们发现，对积极应对者提供工作中的高控制感可以削弱由于工作压力导致的情感衰竭。

这点对于那些习惯于采用消极应对方式，面对困难不能进行积极自我控制，或者由于各种原因缺乏控制能力的图书馆员有借鉴意义。虽然社会部分人对图书馆工作存在认识偏差，图书馆现有的管理制度也不尽合理，但是也不能因此低估图书馆员自身调节和积极应对的积极防御作用。面对各种职业压力，图书馆员要不断学习专业知识，提高自己的实力，增强自己的控制能力；积极地表达自己的合理建议和意见，尽最大可能改变环境。在严格要求自己的基础上，善待周围的人，学会有效地沟通，避免误解，解决意见分歧，争取支持性的社会关系，不要让它限制自己的发展，防止职业倦怠的发生。

此外，高校图书馆要给予积极应对水平高的员工更多的控制机会，因为他们会更多地感到环境限制与自己问题解决方式的不匹配。对于不善于积极应对的员工要进行特定的训练。心理学研究表明，归因训练可以使个体成为更加内控的人，把原因归结为个体可以控制的因素，如能力和努力，可以增强个体的控制感。高校图书馆也可以组织集体的归因训练练习，提高他们的控制感，帮助他们学会如何在实际工作中使用积极应对策略，缓解职业压力。

5、用JD-R模型解释馆员的职业倦怠

针对每种职业中不同的倦怠影响因素。Demer-outi提出的JD-R模型，把每种职业影响倦怠的因素都归为两类：工作要求和工作资源。Hockey认为工作要求是个体的应激源，在其影响下个体产生行为保护策略。这种行为保护可以激活个体的努力和付出。这种努力的激活越大，个体生理上的付出就越多。Richter&Hacker;认为工作资源可以帮助员工完成任务，降低工作要求，减少生理和心理付出，促使个人成长进步。这些资源可以分为外部资源和内部资源。外部资源，如经济回报、社会支持、管理者辅导等；内部资源，如自主性、反馈和职业发展的可能性等。

职业倦怠的JD-R模型暗含了导致倦怠的两个潜在的心理过程。Demerouti和Arnold B.Bakker的研究分别证实了这两个过程：①工作要求带来了持续的过度疲劳，导致了情感衰竭；②缺乏工作资源使工作变得非常困难，出现了退缩行为，这种退缩行为的长期后果是从工作中分离。对于第二个过程，Arnold B.Bakker认为其具有动机功能，工作资源的缺乏将对个体的动机和行为产生决定性影响，最终导致从工作中的分离和自我效能感的降低。

随着信息时代的到来，知识量的迅猛增长，作为知识承载实体的图书馆，其功能、地位发生了巨大变化，内部的职业环境也随之发生相应转变。信息传播由纸质文献转向电子媒介，对馆员的自身素质提出极高的要求。其次，工作组织的模式和工作内容发生变化，这些都需要图书馆员投入更多的智力劳动。这种越来越多、越来越高的工作要求，致使馆员产生抑郁、焦虑和倦怠的压力反应。他们不断地调动各种资源缓解压力，缩小差距。如果图书馆员动用了各种资源仍然无法缓解职业压力，达不到工作要求，那么他们就会无意识地启动自我保护机制，降低工作动机，逐渐把自我与工作分离，自我效能感也随之降低，产生情感耗竭、非人性化和自我评价降低的职业倦怠心理。所以，高校图书馆在提高工作要求的同时，要兼顾馆员的能力现状，把提高馆员的素质作为阶段性的工作任务。采取必要的配套培训和学习计划，如进行集体培训、收听讲座等，提供更多的机会让图书馆工作人员获得各种资源，增加他们对各种资源的有效控制和合理利用的机会，减缓个体单独应对压力的心理负担，防止职业倦怠的发生。

相关理论还阐述了职业倦怠形成的两个过程，为图书馆员预防职业倦怠的发生提供了理论指导。当个别馆员处于职业疲劳状态，还没有出现工作态度恶化、自我评价降低现象之前，就采取必要的措施及时疏缓工作压力，关心、协助其解决可能存在的困难，或者针对实际情况调离岗位等，防范职业倦怠的发生，提高工作效率，保持良好的工作风气。在众多的职业倦怠理论中，JD-R模型是较成熟的一个，它阐述了职业倦怠产生的内在过程。目前，许多学者正在探讨相应的有效干预措施，并有望可以据此更有效地对抗职业倦怠这一心理顽症。

总之，职业倦怠不仅能使个人精力耗竭、身心疲惫、工作态度消极、自我评价降低，而且还可以像传染病一样，影响组织绩效、组织文化氛围，给组织带来消极影响。职业倦怠既是个人现象，又是一种社会现象。因此，无论哪种因素以什么方式导致的职业倦怠，都需要组织和个人一起面对、共同解决。只有同时对组织因素和个人因素进行控制和干预，才能收到良好的效果。所以，高校图书馆管理人员应该根据本校的实际情况，采取必要措施有效防范职业倦怠，提高工作效率，营造良好的人际氛围，推动高校科研与育人能力的发展。