读者时间成本探析

丛全滋

摘要从时间管理理论中引出读者利用图书馆的时间成本问题，分析了不同读者时间成本的大小与计算方法，并找出在图书馆读者服务过程中影响读者时间成本的主要因素及解决办法。

关键词时间成本读者服务图书馆工作

时间管理理论指出，时间是一种供给完全没有弹性、无法储存、易消失、永远短缺、没有替代品的特殊资源，是企业管理无法替代的要素。有效的管理就是要在有限的时间内以最小的代价或浪费获得最佳的期待结果，时间的浪费就是价值的损失。马克思的劳动价值论中也明确指出：商品价值由生产商品的社会必要劳动时间决定。二者都提出了时间是衡量价值量的标准，也体现了时间在价值创造中的核心地位。由此可知：时间和价值创造密不可分，浪费时间即代表价值损失，损失的价值构成企业的成本支出，即时间成本。

印度图书馆学家阮冈纳赞曾在图书馆学五定律中提出了“节省读者时间”的论点，成为图书馆如何有效使用和获得信息的指针。读者在利用图书馆的过程中，表面上看读者没有投入什么费用，似乎是免费的，但是读者到图书馆就不能从事其他工作，时间的投入是必不可少的，在社会高速发展的今天，时间就是效益，时间就是金钱，所以时间的消耗是有成本的，读者在利用图书馆过程中所消耗的时间即为读者时间成本。对读者时间成本予以关注、分析和研究，使读者用最少的时间获得最大的满足感，事实上也是图书馆最基本和终极的服务目标之一。

读者时间成本的存在和价值的可测度性，表明图书馆的效益之一就是读者在得到图书馆服务中投入最小的时间成本。在时间更为宝贵的今天，应该始终围绕如何节约读者时间开展工作。图书馆的成本控制和服务改进应该以降低读者时间成本为准则，其收益就是节约时间所表现出来的价值。图书馆的管理方式、服务方式和服务质量都应有别于传统而有深刻的变革。

1、读者时间成本的组成

读者时间成本是指读者在得到图书馆服务过程中所付出的时间代价，主要包含五个方面的内容：(1)为借阅图书而不得不在规定的时间赶到图书馆找到需要的图书所花费的时间，即选书时间。(2)办理相关手续直到全部完成借阅所需要的时间，即借阅时间。(3)读者成功办理图书归还手续所需要的时间，即还书时间。(4)读者利用电子网络等技术登录图书馆相关数据库顺利完成浏览、阅读或下载所需要的时间，即网络阅览时间。(5)读者来馆自主学习或阅览的时间。这五个方面共同构成了读者的时间成本。

2、读者时间成本的计算方法

经济学中有一个概念叫机会成本，曼昆在其《经济学原理》中对机会成本作了如下定义：一种东西的机会成本是为了得到这种东西所放弃的东西。在某种活动中所花时间的价值是在那个时间所放弃的机会的价值或成本。最基本和最常用的测算时间价值的方法是使用某个人每小时的工资。读者在利用图书馆过程中的机会成本主要表现为时间成本，即读者从事其他工作单位时间内的工资与得到图书馆服务所花费时间之积。比如：读者的单位时间工资为10元/小时，在图书馆从借书到最后归还花费时间为10小时，则读者的时间成本为100元，如果读者的单位时间工资为20元/小时，则其时间成本为200元。对学生读者而言，他们没有工资，但同样可以通过勤工助学工资作为衡量时间成本的标准，通常情况下为5元/小时。总之，任何读者的时间成本都是可以测算的(近似值)。

3、影响读者时间成本的因素

我国高校图书馆的读者对象主要为教师、科研人员、研究生、大学生以及其他读者等。虽然他们在阅读需求和阅读行为上各有自己的特点，但在这个知识激增、竞争激烈的社会，他们的时间紧迫感却是共同的。然而，就国内图书馆行业来说(包括各类图书馆)，因业务水平不高，工作作风拖沓；读者服务工作流程不合理，藏书布局不科学；检索体系不完善，对读者辅助不力；技术设备使用不便等造成读者时间无谓浪费现象比比皆是，今天这个问题搞不清楚，明天那个设备又不好用，总之，经常会看到读者在图书馆里无奈地“等时间”，通过对读者所等时间的分析会惊奇地发现，绝大部分是图书馆的人为因素所致，主要包括馆员素质因素、技术设备因素、读者自身因素和业务流程因素等。

3.1馆员素质因素

馆员业务素质的高低对读者时间成本的影响是最直接的，解决同样一个问题，不同业务能力的馆员需要的时间差距可能是几倍甚至几十倍。比如，读者想借一本书，业务熟练的馆员几秒钟就能搞定，读者会直接达到目的，如果遇到业务不熟练的馆员，说了半天还可能会搞错，害得读者楼上楼下跑。因此，提高馆员业务素质、业务技能和服务本领是当前做好读者服务工作的前提。尤其是高校图书馆，读者的知识层次较高，对图书馆的需求也是多方面、多层次的，而且时间观念较强。馆员如果没有过硬的本领和渊博的知识，是不可能做到“在适当的时候向适当的读者提供适当的书”(杜威语)的。

馆员的工作作风对读者时间成本的影响也不容忽视。工作拖拖拉拉，该上架的图书不及时上架，该修补的图书不及时修补，能在当天完成的工作拖到第二天甚至更多天，害得读者本来可以轻松得到的服务不能及时得到，能在第一时间解决的问题不能就地解决，读者大量的时间白白浪费在路上和无奈的等待之中。对时间观念较强的读者来说，这种“服务”不亚于精神摧残，哪还敢奢望有下一次。为此，必须在观念上提高馆员的服务意识，想读者之所想，急读者之所急，克服图书馆工作中各种主观上的“瓶颈”问题，还读者一个畅通无阻的借阅环境。

3.2技术设备因素

现代化图书馆几乎全部工作需要通过技术设备来完成，没有可靠的网络技术设备保障，图书馆的各项工作将寸步难行。所以，科学配置图书馆的网络技术设备，尽量减少读者等候的时间，保持设备完好，不能让设备带病作业或在读者用到时再进行维修，要注重计算机技术、通信技术和网络技术的应用，尽可能地通过网络提供读者咨询、馆际互借以及文献传递等常规服务，发挥网络时代可以跨越时空的技术设备优势，提供立体式、全方位文献信息服务，把读者时间成本降到最低。

3.3读者自身因素

读者自身因素是时间成本大小的决定性因素，因为，读者是图书馆服务的对象，也是服务过程的主体，相对而言，读者因素是内因，图书馆是外因，外因要通过内因而起作用，读者来图书馆的目的必须明确，这是图书馆做好服务的基础，如果读者自己都模棱两可、含糊不清，图书馆服务工作将无从谈起。对高校图书馆而言，搞好新生培训工作是至关重要的，只有让读者了解图书馆并学会使用图书馆，读者才能结合自己的特点制定合理的时间管理方案，什么时间来馆、来馆做什么以及如何操作等具体问题才能一目了然，从而大大节省读者时间，降低读者的时间成本。

3.4业务流程因素

图书馆的各项业务工作犹如一个知识生产车间，在大的方面，从采、编、典到流通，环环相扣；在小的方面，从检、借、阅到归还，有条不紊；在读者看来，在最短时间内借到自己需要的图书才是至关重要的。很多读者都有过找不到书、有书借不了以及借了书借不到光盘等类似经历，更有因补证时间太长而无法借书的无奈。这些看似小的事情，对读者的影响却是深远的。换句话说，对图书馆来说可能是1％的疏忽，但对读者却是100％的影响。比如，一本修补的图书，因部门之间衔接问题如果不能及时上架，将会导致读者一次也可能是多次无功而返。对大多数图书馆来说，业务工作流程很大程度上是从方便管理的角度出发，按照图书馆自身的需要设置的，并强制读者来适应图书馆；很少有图书馆从读者的角度出发来设置业务流程，这同样违背了图书馆一切为了读者的初衷，因而导致了读者时间成本的增加。图书馆的各项工作都应该紧密围绕读者服务这个中心，在读者服务过程中遇到部门之间衔接不当、工作疏忽等各类问题应该立即解决，对工作中经常出现的同一类问题必须重新考虑业务流程是否合理，并在最短时间内妥善解决。

综上所述，对读者时间成本进行探析，一方面增强图书馆工作人员的使命感、责任感和紧迫感，消除那种馆员时间宝贵而读者时间无所谓的思维方式，树立“节省读者时间者光荣，浪费读者时间者可耻”的工作作风，把读者时间和服务效率紧密联系在一起，树立全心全意为读者服务的理念；另一方面，从中找到影响读者时间成本的关键因素，特别是图书馆人为造成读者时间成本增加的因素，为进一步提高读者服务效率找到了切实可行的解决方法，进一步提升图书馆为读者服务的空间。