新时期社区图书馆为老年读者服务摭谈

杨玉蓉

（长沙市图书馆，湖南 长沙 410005）

1 新时期老年读者的身心特点与心理需求

近年来，终身学习在世界范围受到广泛重视。日本提出要建立“终身学习的社会”，美国力图将本国改造成“学习之国”，我国政府也在积极推进终身教育。党的“十六大”报告鲜明地提出了“形成全民学习，终身学习型社会，促进人民的全面发展”的号召，21世纪将是人们终身学习的时代。因此，社区图书馆积极发挥其教育职能，既是21世纪赋予图书馆的教育使命，更是时代对图书馆教育职能提出的新要求。据笔者调查，退休老人在老年读者群中所占比例很大。他们失去了习惯的工作环境和熟悉的人际关系，对新的社会角色深感不适，极易产生无法排遣的失落、孤独、自卑等不良情绪。据调查，常感孤独的老人中，在城市所占比例为18%。此外，日益增多的“空巢”老人也是极需得到特别关注的群体。人到老年，生理机能和心理机能都将逐渐衰退。但作为社会人，他们与时俱进，同样渴望交流，渴望参与社会生活，渴望融入新的时代、融入新的群体，不想与社会疏离。比如英国图书馆还专门设立了一种社会奖，以此鼓励那些退休后的老人走出家庭、参与社会，并在活动中充分体现自身的价值。基于老年读者这种积极的社会心理，社区图书馆将是他们融入社会的一种良好途径。在这里，他们将静享大半生曾因工作原因而搁置多年的兴趣爱好。为了平衡老年读者的这种心理，活跃他们的生活，社区图书馆应重视这个群体的服务工作，为老年朋友提供更多更新的信息和观念，使他们感到人老心不老，深切感受到社会大家庭的温暖，而不是游离于社会的 “边缘”。据笔者所在社区的问卷调查显示，来馆的学习研究型老年读者占该馆老年读者的33%。他们中不乏教师、自由撰稿人和科研工作者，退休后仍未放弃人生价值的不断追求。他们大都具有勤奋敬业的精神、丰厚的知识积淀，且阅读习惯良好，有的甚至勤于笔记，是“活到老、学到老”的典范。他们的这种晚年奋斗其实是人的自觉性的一种继续升华，体现了一种自我完善和对社会自觉奉献的精神追求。与之相较，消遣休闲型老年读者最多，高达59%。在这里，他们放松身心，遨游书海。大多数读者都能爱惜图书，自觉遵守制度。部分铁杆读者来馆时间甚至比工作人员还早，且风雨无阻。笔者有个在社区图书馆工作的同行，她说每天临下班时，都会发现最后一个离开的读者总会习惯性地关灯，这令她很是感慨。这个温馨的细节同时也无声地告诉我们，他们真正把这里当成自己晚年的第二起居室。

2 社区图书馆在为老年读者服务中存在的不足

2.1 工作人员对老年读者服务意识淡薄

人一旦步入老年，身体各方面状况不如从前本是自然规律。相对其他读者而言，他们往往更渴望尊重与关心。但面对有些老年读者因身体原因咳嗽、吐痰等现象，部分工作人员便会不自觉地面露难色甚至不太委婉地提醒，这势必会给老年读者造成一定程度的心理伤害。

2.2 部分社区图书馆对老年读者重视不够

有些社区图书馆对文献采购比重偏低，文献种类单一，知识信息陈旧，图书馆的功能被极大弱化，根本无法多层面满足老人多元化的信息需求。如果到图书馆找不到自己需要的信息，往往就会乘兴而来败兴而归。久而久之，部分读者宁愿选择自己掏钱买书也不愿再来图书馆。

2.3 有些社区图书馆形同虚设

有些社区图书馆开放时间很不正常，有时甚至大门紧闭，这就大大降低了老年读者的到馆率。此外，由于社区图书馆工作人员大多由街道办事处或居委会人员兼职，有的还未列入事业编制，因而待遇偏低，工作热情不高，为老年读者提供的文化休闲方式也较为单一。因此，社区图书馆应把队伍建设摆在重要地位，通过各种途径提升图书馆员素质，从而增强其为社会各阶层读者服务的质量。

3 切实为老年读者提供最优化服务

3.1 依据老年读者阅读倾向，丰富馆藏文献信息

老年读者因为时间充裕，是社区图书馆一支稳定的读者队伍。由于他们来自社会各阶层，其阅读喜好与欣赏水平各有不同。据统计，保健养生、文学、历史、戏曲、旅游、法律、炒股等内容的图书以及书法、绘画、棋牌、盆景栽培、娱乐休闲等方面的报刊颇受老年读者青睐。因此，在采购方面应全面考虑老年读者的各种喜好，通过印发“阅读调查表”的方式切实掌握其阅读倾向，建立老年读者信息库，从而更大程度地满足老年读者日益增长的文化信息需求。此外，还可通过向大众公共图书馆集体借书的方式，成为其馆外流通点。同时，也可积极发动社区居民主动捐书，或与其它社区之间开展馆际互借，建立良性的资源互补关系，为社区民众搭建一个资源交流与获取平台。以雨花区赤岗社区图书馆为例，该馆目前总藏书量已达48000册，适合老年读者的馆藏信息也较为丰富，每天都会吸引众多老年读者前来阅读。工作人员耐心细致的温馨服务，更让他们感到在图书馆就像是在“家”学习，有一种“家”的感觉。

3.2 提供全面的馆外服务

社区图书馆还可根据老年读者的不同需求，提供馆外服务，如上门服务和电话服务。对于一些残疾、生病住院或行动不便等诸多原因而不能到馆的老年读者，我们可以采用“一个电话，服务到家”的主动送书上门的馆外服务方式来满足他们的借阅要求。在借阅时间和书籍数量上也可酌情考虑，如可适当延长借阅时间或可一次多借几本。此外，还可增设专用咨询电话，及时解答老年读者所关心的各种热点疑难问题。为了让这种特色服务真正落到实处，还可根据老年读者的不同信息需求分别建档、建册。这种服务方式在国外已做得很好，如美国图书馆服务的一大特色，就是利用电话为老人提供实用资料情报，并介绍服务的团体、机关及个人地址。这种特色服务的开展，同时也传递了图书馆人的一片真情与爱心，将起到良好的社会效应。

3.3 定期举办丰富多彩的老年读者活动

笔者曾走访过不少社区，发现老年人的娱乐休闲方式十分单调，打牌玩麻将或看电视几乎成了他们平时打发时间的主要休闲方式，上老年大学的更是廖廖无几。为此，社区图书馆应针对性地定期举办一些老年读者沙龙、读者报告会、知识竞赛以及各类知识讲座等活动，从而调动老年读者的阅读兴趣，丰富其精神生活，充分满足他们积极参与社会并同他人结成新的社会团体的心理需求。以长沙市岳麓区咸嘉湖社区图书馆为例，该馆坚持定期举办老年书画展览、球类、棋类比赛、老年读者沙龙、有奖征文、诗歌朗诵会、有奖知识灯谜竞猜和春联征集等健康文明的读者活动，吸引了社区众多老年读者前来参加，有的活动甚至还吸引了周边社区老年读者的踊跃参与。另一方面，还应鼓励他们发挥自身爱好和特长，自发成立老年书画社、合唱团等。在这里，他们可以畅谈艺术感受和读书心得，使社区图书馆真正成为老人之间相互联系的中枢，成为他们同社会联系的一个窗口。

3.4 定期举办各类知识讲座

在倡导终身学习、终身教育的学习型社会里，人们对知识的追求与日俱增。社区图书馆是社区文化的核心，也是社区老年群体接受终身教育的最佳场所。身处日新月异的网络时代，许多老人流露出对计算机的茫然和将被时代所淘汰的困惑心理，他们渴望学习电脑知识；许多老年人中青年时曾痴迷书法和美术，很希望退休后能得到进一步提高；步入老年后，越来越多的老人开始关注保健养生。为了更好地发挥老人的余热，社区图书馆应积极与各级老年活动中心（站）、老干局、老龄办、老年公寓、老年大学等老年人机构紧密合作。由社区图书馆牵头，针对老年读者不同的知识需求，定期联合相关老年机构举办一些内容丰富、形式多样且互动性强的报告座谈和知识讲座。老年知识讲座的主题可以多种多样，比如保健养生、书法绘画、老年投资以及社会养老制度等老年读者备受关注的热点主题。老年读者中有不少专业人员，他们是社会的宝贵财富，有着扎实的专业功底，丰富的实践经验。图书馆应给他们提供一个实现人生价值的舞台和信息交流的平台，让他们实现自己“老有所为”的心愿。笔者所在的开福区金帆社区图书馆曾成功举办过多次书画知识和养生保健知识讲座，吸引了不少老年读者的积极参与。许多担任知识讲座的老师本身就是社区图书馆的读者朋友，这就更充分地开发和利用了老年读者的智力资源。这样一所“没有围墙的大学”，不仅可以满足老年读者更新知识的心理需求，同时也是社区图书馆进行全民终身教育的有力体现。

3.5 开展网络信息服务，提高老年人信息素养

由文化部、财政部共同组织实施的全国文化信息资源共享工程，实现了优秀文化信息资源在全国范围内的共建共享。社区图书馆应该利用这一共享工程广泛开展老年读者教育活动。随着数字图书馆的出现，在我国一些经济和文化较发达的地区，“网络服务”作为一种全新的服务形式悄然出现。通过计算机网络，社区老年读者足不出户就能快捷地从网络获取海量数字文献，这种全天候的个性化服务方式尤其给那些距离较远行动不便的老年读者提供便利。截止2005年，我国60岁以上的老年网民仅占全国网民的1.1%，多数老年人仍被隔绝于信息时代之外，产生了新的“数字鸿沟”。同时，为了尽快消除老年读者的“数字鸿沟”，社区图书馆也有责任和义务对老年读者进行电脑基础知识的培训，加强老年读者的信息素养教育，提高他们获取信息和创造性使用信息的能力。老年人一旦掌握了这些现代化服务手段，将会极大满足老年读者的知识信息需求和休闲娱乐愿望。同时，还可根据老年读者的喜好，精心设计一些适合老人的精品网页，帮助他们开拓视野、陶冶情操。这样，无论是在家里还是在图书馆，都能十分便捷地享受到公共图书馆提供的各种信息服务。同时，还可学会在网上与亲友聊天或发送电子邮件，从中体会到网络带来的无穷快乐。如湖南省图书馆建立的网上电子图书馆，已经辐射各区县图书馆和有条件的乡镇、街道、村和社区基层图书馆（室），数字文献相当丰富，只要从省馆信息部获取一个用户名和密码即能便捷地在网上下载借阅所需图书，而且图书字体可以放大，更不存在“拒借”的问题，尤其适合老年读者阅读。通过这种文献信息资源的共享，让信息财富发挥更大效益。老年读者在图书馆内就能领略到中国传统文化的博大精深，浏览各文化门类的文字、图片和音像资料，真可谓“足不出户即能俯天下于一瞬”，更好地满足老年读者“学、乐、为”于一体的信息需求。

3.6 关注细节服务，切实提升为老年读者服务的质量

社区图书馆为老年读者服务必须认真落实科学发展观，坚持以人为本，体现“特殊性”和“优先性”，坚持公益性服务原则，彰显图书馆的人文关怀。因此，图书馆的一切工作都要以读者为中心，以读者的需要为出发点。一旦读者疏离、消失，图书馆很难有其存在的价值。用心关注细节服务，让我们的服务更加顺应人性，从而切实提升为老年读者服务的质量。细节服务投入的是关怀，产出的是感动。老年读者较一般读者心理更脆弱，这就更要求图书馆应结合老年读者的生理特点和阅读需求，本着“读者第一、服务至上”的宗旨，从人性层面为老年读者提供细致入微的感性化服务。除了使用适合老年人特点的书架、桌椅外，还应提供纸、笔、助听器、放大镜、老花镜、饮水机、常用药品等方便，在服务内容和服务方式上体现出人性化的理念，从而最大限度地提高服务质量。通过向老年读者细心推荐好书、耐心辅导阅读等服务，从而更为全面地提高其健康的欣赏情趣及高尚的精神品质。一位长期从事社会科学研究的退休老人经常到所在社区图书馆查阅资料，对该馆的老年读者服务工作非常满意，同时也对他们的工作不断提出许多有益的建议。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。对于那些因身体原因咳嗽吐痰的老年读者，我们应设身处地地理解老人，无论从言语上还是眼神上都不应轻易去伤害他们，而要用爱心为老年读者撑起一片晴空，从而体现出无微不至的人文关怀。如广东省立中山图书馆实行的微笑服务，就很让老年读者感到温暖，应予以推广。为老年读者提供温馨和谐的阅读环境和热情周到的细致服务，是社区图书馆工作人员义不容辞的责任。一切从点滴做起，使我们的工作时刻充满人性化的服务理念，尊重关爱体贴老年读者，急之所急，想之所想，真正给老年读者营造一个温馨和谐的精神家园。

以人为本，提倡人文关怀，提供人性化的服务，是21世纪社会发展的一个方向。随着我国社会日渐步入老龄化，发展老年事业已成为社会和时代的需要。逐步改善老年人的物质、文化、生活条件，不断提高老年人的生活质量，尽可能地满足他们的精神需求，让我们的老年读者成为新世纪知识经济时代的新型老人，已成为全社会的共同责任。作为社区精神文明建设重要阵地的社区图书馆，应对老年读者多一些理解与关怀，为建设和谐社区做出应有的贡献。新时期的社区老年读者服务工作任重而道远，社区图书馆应以强烈的历史责任感和紧迫感，与时俱进，团结协作，自觉确立以人为本的服务理念，竭力为老年读者提供最优化的服务，让他们的晚年生活绽放异彩。

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