电子信息时代高校图书馆的亲和式读者服务

杨艳秋

(五邑大学图书馆，广东 江门 529020)

1 引言

作为高校“三大支柱”之一的图书馆要坚持以人为本，落实科学发展观，当务之急就是要转变发展观念，真正把读者放在第一位，尊重读者、理解读者、关心读者和心系读者需求，为读者提供更优化的人性化服务。目前，如何塑造为读者所欢迎的图书馆，也是值得深思的问题。服务读者是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。1931年印度图书馆学之父阮冈纳赞以他远见卓识的思想提出了图书馆学五定律，即：书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者时间，图书馆是生长着的有机体。高校图书馆是为教师教学、科研和学生自主学习，钻研更深层次的学识服务的。自20世纪90年代以来，特别是近些年来，图书馆服务越来越被人轻视、忽视，成为图书馆可有可无的软任务。服务是图书馆的根本目的、出发点和归宿，也是图书馆管理的终极目标。因此，评价一个图书馆的好与坏的关键主要体现在能不能提供优质和全方位的服务。读者的借阅和信息需求行为，不仅是“以书为主体”的服务，而是“以人为主体”的服务。

2 亲和式服务涵义

亲和式服务是以读者为中心，就是以读者的需求为出发点。“亲”是“亲切，情融”，就是指要把读者当作自己的朋友和亲人，“和”是“和谐，平静”，就是提供和风细雨式的、无微不至的高素质服务。“亲和”就是“和睦、融洽之意”。亲和式服务是对服务的脉搏把握更为准确，更注重对人的需求行为服务，能充分体现出人文服务与个性化服务的理念。亲和式服务就是强调以人为本,实行人性关怀，充分尊重人的情感需要,体现人的自尊和全面需求。亲和式服务就是管理者以温柔亲切的话语和和蔼可亲的态度服务于读者,使管理者和被管理者之间建立起一种和谐的情感联系和思想交流沟通,缩短了彼此之间的距离。

3 图书馆亲和式服务的内涵及其必要性

图书馆是知识的殿堂，信息的生成地，是人类精神产品集中的地方，也是人们更新知识，增长才干，提高生活质量的场所。图书馆的读者，是来求知、求智，追求人生的最高境界，从而实现自身价值的。因此读者服务应为求知者热情地投入一份更为深刻的感情和关怀，以真挚的服务和舒心的环境吸引读者，让读者在求知过程中同时感受到美的享受，被尊敬的乐趣。图书馆员应用自己阳光般的微笑服务和孜孜不倦的敬业精神呈现于读者面前，做他们的知己，尊重、信任和关心他们，这是读者与馆员建立诚信关系的前提和基石。亲和式服务能满足不同读者的心理需要，创造一个舒适、文明、温馨、儒雅、安静、和谐、融洽、书香馥郁的学习和工作氛围的一种服务方式。可以高效率高质量圆满地解决任何规章制度所无法处理好的问题。促进社会和谐和全面可持续发展，更能从本质上体现以人为本的根本宗旨，从而增强人与人之间的亲和力和信任感。使读者到图书馆就像到家一样温暖亲切，有宾至如归的感觉。这是现代化图书馆发展所追求的一种全新的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆人员管理服务创新所追求的目标。用微笑、奉献和爱心为读者提供满意的服务，为读者营造出舒心温情的学习环境。因此，图书馆的服务不断创新、不断被改进。在亲和式服务中掌握主动权，赢得读者的心，留住读者的匆匆的脚步，吸引读者的眼球。让读者充分利用好图书馆这座知识的宝库。

4 亲和式服务开创了读者工作新局面

在图书馆服务中，就要树立多一分热情，少一分冷淡，多一分尊重，少一分歧视，多一分理解，少一分冲突的服务理念，完全可以大大提升人性化服务的整体水平。“以人为本，服务为先”的理念，为我们拓宽了图书馆管理的新天地，它道出了一个永恒的主题，那就是图书馆与读者是息息相关，密切相连。然而，在人文理念中要把“读者第一，服务至上”真正落到实处，把满足读者的需求作为己任。亲和式服务可以把以人为本的人文服务和个性服务做得更到位，做得更好，把图书馆的人文关怀送到每个读者、每位馆员的心上，把科学精神和人文精神有机地、完美地融合在一起，使图书馆事业健康和谐地向前发展。

在亲和式服务的理念下，工作人员温和的态度和强烈的责任感，深深感染着每一位来图书馆的读者，使读者从心灵深处感受到一种既敬佩又亲切的德育教育，它能使读者不断反省和改正自己的不足与缺点，这样更有利于矛盾的解决，有利于读者服务工作的顺利开展。工作人员具有忍让精神，不仅能镇定情绪、缓和矛盾、淡化矛盾、进而解决矛盾，而且也显示出自己的道德修养，展现其博大宽广的胸襟，必能赢得读者的赞赏、钦佩和敬重。多一点“人情味”管理服务就多了一份阳光雨露；多一点尊重理解，就多一份回报。微笑是全人类共通的语言，是社会生活中最美好而无声的语言，是打开心结的钥匙，是增进情感的粘合剂，是化解矛盾的润滑剂。一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会得到读者的的尊重和认可。微笑这种亲和式的软服务，营造出一个和谐的人文氛围，平等自由开放的理念、人性化的服务,让读者在获得知识营养的同时,使其疲惫的身心获得自由舒展和解放,灵魂获得净化，精神得到升华。

5 亲和式服务的成效

服务是图书馆学研究的一个老问题，也是老生常谈的新问题。一切为了读者，一切依存于读者是我们图书馆管理人员的工作宗旨。实行亲和式服务图书馆会更具旺盛的生命力，更具吸引力。

图书馆严格的制度和规范化的管理与亲和式服务并不矛盾。正所谓“严爱相融”，亲和式服务使制度更容易让人接受，更具有民主性，是服务制度的一种人文延伸。图书馆的管理者本着以人为本的管理信念与亲和式服务理念，就能打造出一只具有超强凝聚力的独具特色图书馆。亲和式服务理念可以使图书馆培养出一支业务精、素质高的团队，使图书馆管理者和馆员、馆员与读者的关系更融洽。馆员为求知的读者们热情地投入一份更为深刻的感情和关怀,努力营造一个充满人文关怀、充分尊重读者人格的、温馨的、平等的文化环境，让读者能亲身体验到神圣的平等权利，没有歧视、没有等级、没有压抑、没有清规戒律，在自由平等的氛围中学习新知识，心情舒畅地获取新信息。

6 结语

在21世纪电子信息时代，新事物不断涌现，也给我们带来了新的思维、新的机遇和指明了新的前进方向。向国际化迈进与国际接轨，已成为当今图书馆人的共识。在国际化进程中，树立全新的图书馆读者服务新理念，是电子信息时代图书馆追求的目标。亲和、友善的态度使读者高兴而来，满意而归，切切实实地为读者提供春风般温馨的人性化服务。读者满意了，读者才能心系图书馆，情系图书馆，图书馆才能有生机和活力，图书馆真正成为读者获取知识信息的天堂和乐园。

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