干部病房住院患者护理满意度的调查与分析

陕海丽，武化云，王妮娜，乔书航，杨 阳，马伟伟，刘庆春

(武警总医院，北京100039)

护理工作作为住院患者在治疗过程中的一个重要环节，在患者康复过程中起着举足轻重的作用。我们对干部病房2009年5月～2010年5月住院患者进行了护理满意度调查，分析护理工作存在的问题，旨在为住院患者提供更优质的护理服务。

临床资料:488例干部病房住院患者，患者均首次参加调查，意识清楚，愿意配合调查。男364例，女124例，年龄42～88(68±8．5)岁。其中大专以上文化程度者408例，高中以上文化程度者68例，小学以上文化程度者12例。所有参加调查的患者住院时间均超过7 d。

方法:本调查为非实验性研究，采用自行设计的满意率调查表，对488例住院患者在出院前1～2 d，采用无记名调查问卷进行调查，发放问卷共488份。充分讲解调查问卷的目的及填表要求，采用患者独立完成或被调查者口答，调查者代为填写的方法，当场收回调查表，进行统计学处理。共收回合格问卷488份，有效率100%。

调查项目:主要包括两方面，第一方面为住院患者对医院的环境及硬件设施的满意度评价;第二方面为住院患者对涉及护理工作的各项满意度评价。对各个项目进行问卷调查，分别进行评分，非常满意5分，比较满意4分，基本满意3分，不满意2分，极不满意1分，调查后进行统计分析。

结果:488例干部病房住院患者对护理满意度的调查结果评分，第一方面:患者对医院环境的第一印象:5分439例(89．96%)、4 分 41 例(8．40%)、3 分 8 例(1．64%)、2 分 0例、1分0例;患者对病房内各设施的配置情况:5分468例(95．90%)、4 分 15 例(3．07%)、3 分 3 例(0．61%)、2 分 2例(0．41%)、1分0例;患者对床单位等物品的清洁度满意情况:5分464例(95．08%)、4分 12例(2．46%)、3分 6例(1．23%)、2 分4 例(0．82%)、1 分 2 例(0．41%);患者对病房打扫的清洁度满意情况:5分361例(73．96%)、4分64例(13．11%)、3分21 例(4．30%)、2 分36 例(7．38%)、1 分6例(1．23%);患者对医院提供的饮食管理满意情况:5分395例(80．94%)、4 分 68 例(13．93%)、3 分 11 例(2．25%)、2分14例(2．87%)、1分0例。第二方面:住院期间护士的态度:5分 478例(97．95%)、4分 8例(1．64%)、3分 2例(0．41%)、2分0例、1分0例;护士与患者沟通交流的能力:5分 472 例(96．72%)、4 分 13 例(2．66%)、3 分 3 例(0．61%)、2分0例、1分0例;护士对患者提出的有关自身病情、治疗等方面问题的解答情况:5分417例(85．45%)、4分46例(9．43%)、3 分 21 例(4．30%)、2 分 4 例(0．82%)、1分0例;护士为患者进行护理时业务操作的熟练情况:5分446例(91．39%)、4分10 例(2．05%)、3 分 17 例(3．48%)、2分12例(2．46%)、1分3例(0．61%);护士查房及病房巡视情况:5分448例(91．80%)、4分 23例(4．71%)、3分 9例(1．84%)、2分8 例(1．64%)、1 分0例。

讨论:针对调查内容，我们认为存在的问题及今后工作的努力方向包括以下几个方面。①加强病房内各硬件设施的配备及卫生清洁工作:虽然患者对病房内各设施的配置情况、对床单位的清洁满意度达到了95%以上，但仍然有8例患者不满意。通过调查得知入住干部病房的患者自身医疗条件好，对设施及卫生清洁具有较高的要求。8例患者分别由于洗浴设施未及时维修，更换的床单有未洗净的油渍及补丁而不满意。而患者对病房打扫的清洁度，非常满意的比例只有73．96%。由此提示护士在临床工作中应加强对病房设施的检修，督查洗衣房及清洁员的卫生清洁工作，及时更换不洁的床单位及其他物品，及时整理病房确保整洁，为患者提供舒适的住院空间。②继续强化护士的服务理念及沟通交流技巧:患者对住院期间护士的服务态度及沟通交流能力均有非常高的认可度。这与我院在多年的护理培训中，始终将感动服务乃至极致化服务深化到护理工作中有关。尤其干部病房护士，护理服务意识强，在与患者的沟通中有较强的能力展示，也体现了护士的亲和力以及良好的护患关系。③加强护理操作培训，注重细节培养:虽然患者对护士业务操作的熟练情况、护士的查房及病房巡视工作的满意度均达到了91%，但仍有23例患者有不满意的情况。患者对护士不满意的操作主要是留置针穿刺、浅静脉穿刺、男性导尿、鼻饲、胃肠减压、吸痰、仪器操作、PICC的维护等方面。提示我们在今后应加强薄弱护理操作项目的培训，尤其是对年轻护士的培训。同时有8例患者对护士的病房巡视不满意，原因是护士查房次数过多，打扰了患者的休息及谈话，使患者感觉不适，特别是睡眠困难的老年患者。从而提示各级护士应为患者在住院期间提供一个良好、安静的治疗环境以及确保每一次病房巡视的多层面及高质量。④狠抓多元化护理理论培训，培养连续观察病情的能力:在患者对护理工作的5项评定方面，只有护士对患者提出的有关自身病情、治疗等方面问题的解答情况满意度在90%以下。提示我们在护士掌握护理的基本理论、疾病的专科理论、检查及检验的基本异常指标判断、连续观察病情的能力、掌握患者的病情、解答患者提出问题的应对技巧等方面还有差距。应针对以上方面进行多元化理论培训，使护士解答的问题可以帮助患者，需要请医生处理时及时请医生，确保患者满意，不引起不必要的纠纷。⑤及时为医院提供合理化建议，确保患者满意:患者对医院环境的第一印象不满意的原因，主要是由于医院占地面积小，为患者提供散步的活动场所小，医院内种植树木少，相对制约了医院的环境绿化。通过我们多次向医院提供合理化建议，院方及时在院区内增设了多株绿色大盆栽，增设了吸烟区及小活动场地，为住院患者提供了方便。在饮食管理方面，患者满意度为81%，虽然比例较其他几项稍低，但调查过程中发现大多数患者对饮食还是非常满意，这与护理人员多次提建议应送餐到病房、为住院患者增加各类小调料、每适当增加水果等有关，经反映后都逐步得到了落实，也逐渐提高了住院患者对饮食的满意度。还有针对患者不断提出的不满意的地方，我们都及时反馈配餐中心解决。

总之，护理工作是一个医院服务体系的重要组成部分，患者对护理工作的满意度直接反应了患者对医院的感觉以及医院具体工作的成功与否。通过此次的调查问卷可以看出，在医疗市场快速发展的今天，患者对医院的硬件设施、住院环境、饮食卫生、护理服务等方面的要求也越来越高，尤其是入住干部病房或特需病房的患者要求可能会更高。因此也提示医院应加强基础建设以及硬件建设，将医院逐步建设成花园式医院;加强医院饮食的人性化、标准化、流程化管理，尽可能根据不同的饮食习惯，提供多品种的点餐制度，为患者提供再次就医的可能性;在护理工作的各方面，应针对问题，加强各级护士的能力培训，尤其抓好年轻护士的再培训，确保整个护理团队的业务素质、人际沟通、执行能力等多方面的提升，为患者切实提供最优质、最专业的护理服务。