寓管理于服务以服务促管理,让服务零距离

苏东华

近年来，前锋农场在经济快速发展的同时，不断加强和谐社区建设，探索出全新社区管理服务新模式。他们结合本地实际创造了以“信息全掌握、管理全覆盖、居民全满意”为宗旨，“寓管理于服务、以服务促管理”的新路子。以平安祥和为目标，打造出“社区大管家、服务零距离”的特色品牌，拉近了社区与居民的距离，促进了社区经济社会的和谐稳定发展。

一、服务机制科学化

前锋农场位于黑龙江省东北部抚远县境内，区域控制面积165万亩。场区现有安泰、祥和两个新建居民小区，街道办共六个居民委，居民住户4272户，人口13093人。社区坚持以居民为核心，创新推出一系列居民易于接受、乐于接受的服务机制，实现了行政性管理向精细化服务转变。

1.服务常态制。社区结合创先争优活动，建立健全了“六到位”服务常态机制，即矛盾纠纷调解到位、大病住院关爱到位、下岗就业安置到位、生活保障发放到位、两劳人员帮教到位、新迁居民问访到位。依托“六到位”，社区积极化解矛盾，为居民提供就业援助、生活救助等方面的服务，促进了民生改善，凝聚了民心民力。

2.网格管理制。社区划分为6个管理网格，即6个“大家庭”，每“家”由两名社区工作人员和6至10名热心居民组成“管家团队”，共同落实网格责任，管好自己的“责任田”。如：积极化解网格内部居民之间的矛盾纠纷，为居民群众向社区反映问题、代言困难，在社区和居民之间架起了一座便捷的“连心桥”。在干群之间建立了民情信息沟通网和干群感情联络网，提高了社区服务覆盖率。

3.错时工作制。考虑到社区居民多数是忙碌的上班和种地族，上班时间和社区服务中心的服务时间重叠，社区主动延长工作时间，中午专人值班、下午推迟下班、节假日实行轮班，服务热线和社区QQ平台24小时不下班，为社区居民特别是上班族提供错时服务，最大程度方便居民群众办事。

4.上门走访制。社区规定每周星期五下午为“民情走访时间”，全体社区工作人员深入自己的网格责任区问需于民、问计于民，既宣传党的政策法规、了解社情民意，又帮助居民解决实际问题、化解矛盾纠纷。同时，社区在每月15号开展“一家亲走访日”活动，分组走访社区空巢老人、残疾人，送温暖、送服务、送开心。

二、服务理念双重化

1.社区职责。负责居民小区的物业规范管理及公共设施设备的使用和维护：负责居民小区公共卫生的管理和居民卫生管理、检查；负责居民小区的治安防范工作，掌握小区人员信息；负责居民小区的日常安全管理、监督、教育和签字工作，做好维稳创安活动。

2.管理区、作业站职责。负责对居民小区所辖本单位职工群众做好扶低共富工作；负责对居民小区所辖本单位种植户的土地承包及农业生产技术的推广、指导、服务工作：负责对居民小区所辖本单位种植户的贷款、利费收缴、清欠等经济工作的管理；负责对居民小区所辖本单位党员管理、积极分子培养、党员发展和活动开展工作；负责对居民小区所辖本单位人员的安全生产管理、监督、教育和签字工作；负责对居民小区所辖本单位及人员的综合治理管理工作，创建平安管理区、平安作业站活动。

3.共同职责。共同负责拆迁户搬迁入住相关问题的解决：共同负责对小区居民由“农民”转为“市民”的宣传、教育、学习、引导和督促工作；共同负责实现“十进、五出、五统一”的宣传、管理与组织实施；共同负责对小区党员的学习、教育、管理、组织活动开展，小区党员过双重组织生活：共同负责小区居民生产生活，安全教育工作；共同负责小区居民的计划生育教育、管理、普查工作：共同负责小区群众信访、社会稳定工作，开展创建平安社区活动：共同负责综合治理工作，加强流动人口管理：共同负责小区居民低保金申请、审核、调整工作；共同负责小区居民星级文明户评比活动开展：共同负责小区居民邻里、家庭纠纷的调节工作；共同负责小区居民就业、下岗职工再就业工作。

三、服务平台多元化

1.打造参与自治平台，形成社区“自治会”。社区坚持“民主互动、自我管理”的理念，推出“五会”自治模式，成立了以党员、楼栋长、居民代表、门店经营户和辖区单位负责人为成员的“自治会”，引导居民有序参与社区自治。“五会”即社区情况通报会、社区事务听证会、社区民主测评会、党员骨干工作会、社区单位联席会。社区依托“五会”通报社区工作、商议社区事务、接受居民考评，通过“五会”保障居民群众的知情权、参与权、决策权和监督权，实现社区工作“问政于民、问计于民、问需于民”。近两年来，社区围绕平安、和谐、文明、节能环保、社区文化等重大议题和重要事项召开“五会”40余次，征集群众意见和建议近200条，社区积极组织居民“参政议政”，实现了民主互动、自我治理，提高了居民群众的满意度。

2.打造供求信息平台，建立社区“信息库”。充分借助现代电子信息技术手段，积极搭建由热线电话、社区OQ群、短信平台组成的供求信息平台，建立社区信息库，全面掌握和动态管理社区信息资源。一方面，为服务对象提供了家政信息、心理咨询等服务。另一方面。社区明确专人每天收集、回复网上民声民意，对于具有普遍性的疑难问题则召开座谈会集中研究解决。

3.打造互动交往平台，培育社区“交往圈”。为提高社区居民之间的熟悉率、交往率，社区积极促进上下互动交流和居民内部交往，积极培育邻里守望、互助、和谐的社区交往圈。组织开展了“民情见面会”和“民生直通车”活动，了解民情、汇集民智、解决民困。社区不定期地举办“民情见面会”，邀请农场领导、各相关科室走进社区与居民群众面对面座谈、交流，释疑解难，增进沟通了解。让“民生直通车”开进社区，农场教育、民政、劳动、卫生、信访、建设、城管、交管、公安、工商等lO個与群众生产、生活密切相关的职能部门定期现场受理和办理居民群众的疑难问题，与群众面对面接访、零距离交流，增进居民的熟悉度和幸福感。

(编辑／刘丽艳)