基于等待时间的门诊预约制现状研究

宋 健 ,关丽征 ,马骋宇

（1.首都医科大学基础医学院，北京 100069；2.首都医科大学卫生管理与教育学院，北京 100069）

随着医疗卫生服务需求的日益增长，患者就诊的满意度日益受到关注。黄阳梅[1]在2007年12月至2008年4月，通过对13家三级甲等医院511名门诊患者进行满意度调查问卷后发现：等待时间满意度为所有调查项目中最低。实施门诊预约制能有效减少等待时间，等待时间是评价预约效果的重要指标,已成为影响满意度的重要因素。笔者通过对国内外门诊预约制中下等待时间的研究，分析进一步实施门诊预约制的必要性。

1 门诊预约制的概念和发展

门诊预约制即门诊预约挂号的方式，指患者通过电话预约、网络或短信等途径达到提前实现远程挂号目的的一种方式，相对于传统现场挂号，这种挂号方式更快捷方便。门诊预约制的兴起是由于门诊等待时间过长而产生的，在国外已实施较长时间。我国卫生部于1989年在《为患者服务》白皮书中首次提出预约制，要求每家医院要有预约系统，并能为患者提供可靠的预约时间[2]。广东省在2002年由政府主导，在全省推出了联网预约挂号服务平台[3]。虽然，预约制在我国很早就被提出了，但是却在这几年才起步。如今，全国各城市许多医院都采取了一定行动以响应政府有关实施预约制的号召，预约方式也多样化，如：电话预约、网络预约和手机短信预约等。

2 国外门诊预约制下等待时间的研究

国外门诊预约制的等待时间包括预约等待时间和门诊等待时间。

2.1 英国

英国通过国家卫生事业局（NHS）为全体国民提供免费的医疗服务,但是，这却在一定程度上成了缺点，就是患者必须先到所在社区的全科医生处就诊，通过全科医生根据病情决定是否转到更高级的医院。但是医院接受患者的能力毕竟有限，NHS采用排队的方式保证患者就诊的公平性，却导致患者的等待时间经常过长。英国在1991年建立了“内部市场”运行机制，基本过程是国家下拨经费给各地区卫生部门，再由各地区卫生部门到医院为本地区居民购买合适的服务[4]。

Campbell JL等人[5]通过对伦敦11000名患者（其中7247人有效，占66%）进行全科医师问卷调查评估，结果表明66.9%患者通过预约，能够在当天或者第2天得到他们所预约医生的咨询，89.3%患者能够在3天之内得到咨询。

表1 患者门诊时间情况统计结果

2.2 美国

Roger T Anderson等人[6]通过网络对5300名患者进行医疗保健调查。调查中包括了等待时间，诊断时间以及病人满意度。Roger T Anderson等人的调查统计结果显示：等待时间是影响患者满意度的最大因素。在实现门诊预约后不同门诊等待时间和诊断时间所占比例，见如表1。

结果还表明了患者希望门诊等待时间和诊断时间成正比，当门诊等待时间过长，而诊断时间过短，那么满意度就会急剧下降[6]。由此可见，国外在预约挂号的情况下，到医院就诊的门诊等待时间并不长。

2.3 挪威

H Luras[7]通过对在6个月内咨询过全科医生的2326位患者进行全科医生满意度问卷调查，包括与全科医生的交流，技术，所用时间和医疗服务可及性程度四类。其中有关预约等待时间的统计结果显示，对等待时间过长的六个选项：完全认同，基本认同，既不认同也不反对，部分反对，完全反对，不知道，所占的比例分别为22.2%（517），16.9%（393），4.5%（105），12.1%（281），43.6%（1013），0.3%（17）。患者表示更短时间的等待和更长时间的咨询将会更满意。

由此可见，国外发达国家的预约等待时间和门诊等待时间情况还是良好的。患者一般在3天内就可以得到所预约医生的服务，而门诊等待时间也并不是很长，半数以上患者在30分钟内就可以就诊。

3 我国门诊预约制推广不够的医院的等待时间研究

虽然我国各大医院基本都有预约服务项目，但实施情况却并不乐观。从上海市市级医院预约服务情况来看，总体预约率较低。2007年1月～9月，23家市级医院平均预约率仅 3.37%，综合性医院、中医医院与中西医结合医院和专科医院平均预约率分别为 1.65%，8.06%，3.38%[8]。季新华[9]通过对中国福利会国际和平妇幼保健院门诊预约等待时间大于等于1天的患者（共5585人次）进行调查，发现失约率为20.6%。

在门诊预约制实施不力的情况下，患者基本还是采取先挂号，再候诊的现场挂号方式就医。“三长一短”（挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短）问题在各大医院普遍存在[10]。

何谦等人[11]通过对四川大学华西医院门诊部抽取200名现场挂号的患者进行问卷调查，结果表明：挂号至就诊时间平均为157.2分钟，诊室诊断时间为18.89分钟，预约至检查时间平均为106.4分钟，取药等待时间平均为12.84分钟，而特殊检查至取报告时间为352.8分钟。可见“挂号至就诊时间”、“预约至检查时间”和“特殊检查至取报告时间”所占的等待时间较长。“特殊检查至取报告时间”可能由于检查方法本身原因需要一段时间等待，而“挂号至就诊时间”和“预约至检查时间”就不是医疗技术方面的等待了。

孟春华和李军[12]在2008年通过对青岛某医院（三甲医院）进行门诊排队等待时间的研究，在医院没有采取有效措施控制等待时间的情况下，对100名患者进行跟踪调查他们挂号、就诊、检查、划价、缴费、取药环节的等待时间,结果通过 Minitab统计软件进行数据分析后发现有50%的患者等待时间超过76.6分钟，25%的患者等待时间超过79.45分钟。

等待时间过长，特别是在诊疗、检查、交费、取药等环节，这个状况和医院不断发展，门诊量剧增有密切联系，同时也和医院在检查、诊疗、交费、取药方面的时间安排不合理有关。

很多医院虽然有预约挂号服务，但是由于并未深入推广，因而，门诊等待时间明显较国外发达国家长。而门诊预约制的大力推广，提高门诊预约比例，将会是减少门诊等待时间的有效途径。

4 我国门诊预约制推广深入的医院的等待时间研究

我国少部分医院已将门诊预约制深入推广，提高门诊预约比例，在减少患者就诊等待时间方面效果明显。

上海交通大学医学院附属仁济医院，自2008年8月实施预约门诊制后,减少了患者的等待时间，总体效果明显。预约方式有现场预约（占70%），电话预约和网上预约，实际预约病人逐渐增加,预约率随之不断提高。陈尉华等人[13]通过对预约人次和患者就诊时间及满意度进行调查，结果显示：2008年8月有4973人次就诊，其中45人次预约,预约率为0.9%，随着预约的进一步推广，到12月有4726人次就诊，其中1417人次预约，预约率为30.0%，2009年1月预约率进一步提高至32.0%，患者的非医疗等待时间大幅度减少，从136.8分钟（2008年7月）降至58.5分钟（2008年11月），满意度从73.0%上升至 96.5%。但是，同时也存在着问题，失约率随着预约率也不断提高。

天津市天津医院自 2008年分别在特需门诊和专家门诊实施了门诊预约制，专家门诊预约率达 65%以上，特需门诊预约率达 95%以上，实施预约挂号后，有效缩短了等待时间。门诊等待时间从预约前的2h降至20分钟（专家门诊）和5分钟（特需门诊）[14]。门诊预约制的效果明显，尤其在特需门诊，如果进行了预约，基本就不需要等待。在对该两门诊的患者进行满意度调查时发现99%患者表示满意。

由此可见，门诊预约制的深入推广对患者就诊的等待时间影响很大，可以有效减少等待时间，提高就诊效率。

5 门诊预约制继续推广的必要性

5.1 患者的需求

目前，我国医院，特别是大型医院的门诊量已远超负荷。2010年全国医疗机构总诊疗人次达58.38亿人次，同比增长6.4%。其中：医院门诊人次为20.40亿人次，同比增长6.1%[15]。以湖南省儿童医院为例，2004年月平均门诊量为25274人次，而2008年月平均门诊量为51761人次，其中五月份的月门诊量高达67082人次[16]。如此庞大的门诊需求，如能有效利用门诊预约制，将减少患者就诊等待时间。

5.2 医院的发展

医院可以通过快捷方便的预约挂号服务提升患者满意度，提高社会效益的同时也提高医院的经济效益。医院的发展不仅为人民日益增长的卫生服务需求提供了强有力的保障，同时也有利于医院提高服务质量，完善医院医疗体系和运行机制，创造和谐舒适的就医环境。

5.3 政府的号召

卫生部在2009年《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中指出，“预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义”[17]。

6 推广门诊预约制存在的问题

6.1 预约制体系不完善

卫生部规定公立医院不得开展与中介机构合作向患者收取费用的预约挂号服务。而搭建完善的预约挂号体系需要技术、资金来运营和管理。医院得不到相应的补偿，影响了其推行门诊预约制的积极性[18]。

6.2 可预约资源短缺

目前，实现预约挂号的医院能提供的预约号源不多，提前预约时间也不长，这就导致部分想预约的患者无法预约成功，还是要到医院去现场挂号，然后等待就诊，导致医院的拥挤和患者等待时间的延长。

6.3 患者失约

随着门诊预约制的实施，失约率也随之上升，影响了医院的医疗管理秩序。

孙梦戈[19]通过对汕头市中心医院2010年7月～10月预约挂号情况统计发现4个月的预约总人次为5226人次，实际预约就诊人次为 3175人次，预约有效率为60.75%。

国外预约制的发展，使患者能够在3天内就诊，就诊当天等待时间很短，平均15分钟左右，而我国患者预约后一般在第2天才能就诊，仍需很长时间等待，造成患者满意度下降。因此，我国政府需加大对门诊预约制的投入和政策支持，还需要宣传，使更多的患者了解、熟悉门诊预约制，医院需要逐步加大预约号源。双方共同努力推进门诊预约制的进一步实施。

[1] 黄阳梅.长沙市三级甲等医院顾客满意度的研究[D].长沙:中南大学,2009.

[2] 马伟宁.英国国家卫生制度及其对我国基本医疗卫生制度改革的启示[D].浙江,浙江大学,2009.

[3] 茅竟伟.预约挂号悄然兴起[J].当代杂志,2006,4(4):36-38.

[4] 项 政.英国卫生改革的“内部市场”政策对医院发展的作用[J].中国社会医学,1994,1(1):55-57.

[5] Campbell JL,Ramsay J,Green J，et al.Forty-eight hour access to primary care:practice factors predicting patients’ perceptions[J].Family Practice,2005, 22(3):266-268.

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[7] Hilde Lur?s.The association between patient shortage and patient satisfaction with general practitioners[J].Scandinavian Journal of Primary Health Care,2007,25(3):133-139.

[8] 杜 宁,于广军,张晓丽.上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J] .中国医院管理,2009,29(11):21-22.

[9] 季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志,2009.12,16(12):1171-1173.

[10] 苏 义,刘俊麟,王 媛,等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报,2006,19(1):74-75,78.

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[12] 孟春华,李 军.缩短门诊排队等待时间的研究[J].门急诊管理,2009,29(11):19-20.

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