基于L i b 2.0的用户参与信息服务创新模式与推广策略*

黄梅林

（湖北工程学院图书馆，湖北 孝感 432100）

20世纪末，美国图书馆学家米切尔·戈曼在其《未来的图书馆：梦想、狂想与现实》中提出图书馆新五律，明确指出：图书馆应“明智地采用科学技术，提高服务质量”“确保知识的自由存取”[1]。今天，这两条定律在Lib2.0的运用中得到充分体现。Lib2.0拓宽了信息服务发展思路，促进了服务模式的创新，极大地提高了服务质量。

1 Lib2.0与“用户参与信息服务”

Lib2.0是Web2.0与图书馆服务相结合的产物。Web2.0以用户为核心，强调用户间的互动性，体现极强的个性化和人性化特点，契合了图书馆信息服务日趋人性化的发展方向。目前，Blog、Wiki、RSS、IM、Tag 等 Web2.0 核心技术已广泛应用于图书馆的各项服务中，如书目导读、信息推送、合作数字参考咨询、学科导航、远程教育等方面。

“用户参与”理念最早出现于20世纪70年代的服务业，后来，逐渐被引入图书馆领域。有专业人士对图书馆用户参与进行这样的描述：“图书馆用户参与是指用户在服务之前及服务的整个过程之中，在时间、精力、情感、智力、行为等方面的付出，其参与行为主要包括四个方面：一是服务认知，用来衡量用户参与到图书馆服务中的程度；二是信息共享，用户将自己所需的相关信息、资源与图书馆共享的情况；三是角色行为，指用户在图书馆服务中表现的角色；四是人际互动，指在服务过程中用户与馆员之间的交互。”[2]这一描述准确地概括了用户参与信息服务的内涵，即三个要素（信息共享、角色行为、人际互动）、一个衡量标准（服务认知）。

Lib2.0的显著特性是用户的参与性，它的出现促使图书馆由基于馆藏资源的文献服务转向基于用户的知识服务。与传统信息服务相比，基于Lib2.0的用户参与信息服务显示出众多明显优势：一是用户之间互动互助，交流范围更加广泛；二是信息来源丰富，信息共享程度更高；三是交流方式快捷，服务模式新颖多样；四是用户成为服务的合作者和信息的创造者，其角色地位突显。

2 高校图书馆基于Lib2.0的用户参与信息服务模式及应用

目前，基于Lib2.0的用户参与信息服务在国内外很多高校中受到高度重视，并被纳入日常工作范畴，服务模式不断推陈出新。

2.1 学科博客

学科博客是学科馆员为学科用户专门建立的博客，除介绍和链接学科常用资源外，还及时向用户发送最新学科动态消息，与用户开展交流和沟通，深入开展学科服务。上海交通大学的学科服务平台，设立了14个学科博客，博客除设置常用数据库、研究机构、学术热点、学科信息墙等专栏，还利用Tag对所发布的信息进行分类，向用户推送RSS阅读订制服务，另外还提供各种工具，供用户随时进行信息分享和交流。

2.2 实时在线参考咨询

IM（Instant Messenger，即时通讯）是图书馆开展实时在线信息服务的新途径。这种即时通讯不同于e-mail的地方，就在于它的交谈是即时的，并能显示联络人名单、联络人在线状态，使交流更具时效性。如北京大学图书馆通过QQ、MSN、CALIS虚拟参考咨询系统向用户提供实时咨询问答服务。

2.3 图书馆Wiki百科

图书馆Wiki百科是由图书馆发起，由馆员和用户以Wiki的方式编写学科有关的词目或文章，所写的内容可以持续地得到任何人的更新，从而共同协作完成的Wiki百科。北京第二外国语大学图书馆创建的图书馆Wiki百科，设置了热门词条、创建词条等多个项目，供用户参与图书馆相关词条的创建、完善、补充和评论。

2.4 IC2创新支持计划

IC2是上海交通大学图书馆首创的一种学科服务模式，它把“信息共享空间”与“新型服务理念”通过优化互补有机结合起来，在为用户营建学术交流和创新的环境的同时，开展学科服务工作，与用户进行互动交流，鼓励用户参与协同研究，启迪创新思维[3]。

2.5 开放存取

开放存取（Open Access，简称OA）是建立在新的数字技术和网络化通信的基础之上，任何人能及时、免费、自由地通过网络提供和获取文献的一种新型出版模式，具有即时性的特点。开放存取，既为图书馆节省了资源建设的经费开支，又为用户自由获取学术信息提供了便利。

美国的哈佛大学、麻省理工学院、康奈尔大学等联合签订了Open Access Publication Equity，共同支持开放存取出版，并定期组织主题开放存取周，被研究者、学术机构乃至商业机构等誉为优质的交流平台。我国开放存取的电子信息资源也很丰富，如奇迹文库网、中国科技论文在线、中国预印本服务在线、开放存取的中国期刊等。

2.6 学术资源库和课程资源储备库

目前，高校科研成果大都以数字化形式出现，但其格式不一、相对分散。建立学术资源库能有序地将这一类数字资源进行组织和保存，供用户共享利用。

康奈尔大学建立的arXiv（收集物理学、数学、计算机科学与生物学论文预印本的网站），目前已拥有200万用户，月下载量250万篇，有来自近200个国家的10.1万提交者，成为名副其实的网上学术资源库，开创了最具影响力的学术社区之一。

在教学活动中，数字化的教学资源大量涌现，北美许多高校图书馆对这些繁杂无序的资源进行有机整合，建立被称为Course Reserve的教学课程资源储备库，它在各教学环节中及时为广大师生提供在线辅导和服务。

2.7 社交型科研脸谱网

美国康奈尔大学图书馆和其他6家机构，筹建了一个科研脸谱网络的专业社交系统（即VIVO Web），让生物医学研究人员通过网络社区的推荐和建议，以及在该系统上显示的研究内容或兴趣，寻求科研合作伙伴，开展学术交流。

2.8 图书馆游戏和虚拟信息服务机器人

为了让用户更加熟悉和利用图书馆资源，国外一所高校寓教于乐，研发一款“图书馆游戏”，供用户在游戏中学会利用图书馆。我国清华大学图书馆设计了一个虚拟信息服务机器人 “小图”，它被植入一万多条与图书馆有关的问题，随时回复用户的各种咨询，它即兴、幽默的回答令用户倍感亲切，深受用户的喜爱。

3 国内高校图书馆用户参与信息服务的现状与推广策略

3.1 国内高校图书馆用户参与信息服务的现状

3.1.1 重“信息资源建设”轻“用户服务”

高校图书馆信息服务工作的目的是通过建立丰富的信息资源来满足师生教、学、研方面的信息需求。在“用户”与“信息资源”二者之间，许多图书馆往往将更多的精力放在信息资源建设上，而忽视用户的信息需求，所提供的信息不能满足用户越来越个性化的需求，馆员与用户之间的关系因缺乏交流而生疏。

3.1.2 用户对Web2.0技术缺乏全面认识和掌握

2011年武汉大学对校内师生发起了一项问卷调查，其中关于“用户对Web2.0相关技术的了解与使用情况”一项数据显示：选择“经常使用”博客、微博和维基的人数所占比例都不高，最高的是微博，也仅为33.81%；对标签和社会性标签用户不熟悉者分别高达57.19%和80.22%，经常使用者更是寥寥无几；对现有的图书馆信息组织方式有62%以上的用户表示不了解[4]。可见，大多数的用户对Web2.0技术的掌握并不全面，实际应用较少。

3.1.3 Lib2.0的应用普及度不高

一项面向全国191所高校图书馆的调查显示，Lib2.0较为集中应用于985、211等重点高校，Web2.0的一些技术并没有完全被应用于服务中，更多地集中于 IM、RSS、Blog三方面，Wiki应用更是极为有限[5]。

3.1.4 信息服务质量不高

国内现已开展的基于Lib2.0用户参与信息服务，同国外相比，有的图书馆使用的技术方法相同，但在应用推广范围和程度上却相差较大。如博客、微博、RSS推送服务和移动图书馆服务方面，国内许多高校图书馆都已尝试推出，但其服务内容贫乏，服务层次不高，不足以吸引学科用户的关注和参与。还有的图书馆在技术和推广应用上均存在较大差距。如Wiki和Tag的应用、图书馆游戏的开发等方面，国内技术和应用情况都处于落后状态。

总体上看，国内高校用户参与信息服务的状况不容乐观，阻碍其创新与推广的因素很多，概括起来主要包括两个方面：一是人员方面，馆员服务观念保守，专业素养不高，用户对Lib2.0缺乏认识和掌握，参与服务的意识不强；二是服务方面，服务内容不丰富，服务范围不广，技术设备相对落后。

3.2 基于Lib2.0用户参与信息服务的推广策略

3.2.1 转变服务观念，以用户为中心开展服务

Lib2.0在用户、馆员和信息资源之间构筑了桥梁。馆员与用户之间的关系发展成一种平等交流的互动合作关系，信息服务开始向基于用户的知识服务方向转型。馆员应当随之转变服务观念，树立新的工作目标和方向：不仅要让用户收获所需的知识与信息，而且还要引导用户积极参与信息服务，共同创立信息服务平台，建设信息资源中心。

3.2.2 依法建立相关工作章程和制度

为了保证用户参与信息服务工作顺利开展，图书馆应当依法制定各种制度和工作章程，做到有法可依、有章可循。

（1）《用户参与信息服务工作章程》。章程包括馆员开展信息服务工作中应尽的职责和义务、用户所拥有的权利和应当遵守的约定，此外还应对工作流程及操作程序进行严格规范。

（2）《用户隐私保护制度》。用户隐私如果得不到保护，那么势必威胁到图书馆与用户双方的合作与信任。该制度要对用户隐私进行科学合理的界定，提出相应的保护措施，规定馆员应注意的有关事项以及相应的惩处条例等。

（3）《用户版权保护制度》。用户将个人的学术思想及学术论文提供给图书馆，供人学习和交流，并不意味着他们放弃了个人版权利益，所以，图书馆应采取有效措施防止不法出版商侵犯用户的版权。

3.2.3 更新设备和技术，创立新型服务模式

新型的服务模式建立在先进的设备基础之上。图书馆要适应科技的发展和进步，及时更新设备，培训技术人员，为新型服务模式的运行提供技术支持。此外，要学习和借鉴国内外成功模式，结合自身实际，充分利用Lib2.0技术，逐步建立起自己的用户参与新模式，并应用于实际服务实践中，确保服务的持续性和有效性。

3.2.4 建设学科服务团队

为了胜任学科服务工作，学科馆员必须提高自身素质和能力，不仅要具备一定的学科知识背景，还要拥有较强的信息处理能力和人际沟通能力。图书馆在定期组织专业培训，提供馆员学习机会的同时，还要对馆员所开展的学科服务工作进行严格考评，建立网上评价系统，供用户匿名评价，督促馆员提高服务质量。

学科服务团队的工作目的是在各学科领域为科研和教学创立信息交流平台、开展信息咨询服务。馆员要真诚地与用户进行沟通，激发用户参与信息服务的热情，增强与用户之间的合作和信任，建立新的服务模式。

3.2.5 培养用户的Web2.0运用能力

图书馆首先要向用户介绍Web2.0技术及其应用情况，除了比较常见的QQ、博客、微博外，更要着重帮助他们了解并掌握Wiki、网摘、RSS、Tag等，鼓励他们运用Web2.0技术自如地收发信息、对信息进行分类聚合。在此基础之上，再向用户介绍Web2.0在图书馆中的实际应用情况，提高他们对Lib2.0的认识，宣传和推广图书馆开展的信息服务模式，传授信息服务的基本技能，鼓励用户积极参与信息的推介、分类、评注等活动。

3.2.6 采取激励措施，鼓励用户参与信息服务

影响用户参与的心理因素有两方面：一是个体心理层面上的利他主义思想、感觉寻求的人格特质、尊重需要和自我实现需要的满足；二是群体心理层面上的群体动力，包括群体凝聚力、驱动力和耗散力[6]。

图书馆要研究用户的心理特点，适当采取激励机制和奖励制度，充分调动用户参与的积极性。在激励方式上，可以借鉴“百度知道”、新浪“爱问知识人”等互动问答平台的经验，如设立物质、积分等级、权限等的奖励、参与排行榜的设立、资源的交易等。

此外，图书馆还可以举办用户参与信息服务周，宣传信息服务知识，开展有奖竞赛，对积极参与信息服务的用户给予嘉奖，这有利于充分调动用户参与的文化氛围。

4 结束语

高校图书馆要树立为用户服务的观念，以服务质量控制、权利维护、用户激励等为主，以技术研发、用户评价、模式创新为辅，推动用户参与服务的推广和普及。其中，服务观念的更新是前提，法规章程的建立是保障，设备技术的革新是基础，服务模式的创新是关键，馆员与用户是模式运行过程的主体，他们之间的互动体现在激励用户参与信息服务的活动之中。

[1]张树华,王京山,刘绿茵,等.数字时代的图书馆信息服务[M].北京:北京图书馆出版社,2005.

[2]张宏涛.用户参与图书馆服务策略研究[J].图书馆工作与研究,2012(3):48.

[3]上海交通大学图书馆.IC2创新支持计划 [EB/OL].[2012-05-28].http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do?articleType_id=178.

[4]邢文明,司莉.Web2.0环境下用户参与图书馆信息组织的可行性分析—基于用户接受的实证研究[J].图书馆建设,2012(4):34.

[5]刘玲玲.大学图书馆Lib2.0信息服务方式的调查与研究[J].图书馆工作与研究,2012(1):40.

[6]邵国川.基于用户参与的高校图书馆信息服务研究[D].合肥:安徽大学，2011.