“6W”解析优质护理服务

李春岚

优质护理服务的宗旨是“三好一满意”，即“服务好、质量好、医德好，群众满意”。打造优质护理服务品牌护理工作是医院医疗卫生工作的重要组成部分，护理服务质量直接影响着医院在患者心目中的地位，代表着医院的道德风貌、文化内涵和服务形象［1］。本院的优质护理服务工程，可以用6个“W”进行解析、阐述。

1 Why—为什么要进行优质护理服务

为了贯彻2010年全国护理工作会议和省卫生工作、医政工作会议精神，落实深化医药卫生体制改革;为了创建平安医院，打造特色服务品牌;为了全面加强临床护理工作，改善护理服务;为了改变目前普遍存在的医患缺乏信任，彼此不能理解，医患关系紧张，医疗纠纷频发，医患不和谐，严重破坏社会和谐的现状;为了促进医患和谐提高患方的满意度。故我们有必要为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2 What—优质服务需做什么

医院应想方设法满足就医及住院患者的感受，让他们到医院后即能感受到一声亲切的问候，一个淡淡的微笑，一个优美的手势，一张简单明了的指示图，一份温馨的提示，一个宽敞明亮的诊室，一张洁净的床单元，一个隐秘的私人空间，吃到一盒可口的饭菜，一瓶开水，一个热水浴，一句暖心的话，一个个熟练的操作，体会到一个像家一样感觉的氛围。及时满足他们提出的切合实际的需求，花该花的钱，最大可能地减轻他们的痛苦，在最短的时间内医治他们的疾病。当出现心理问题时，有人关注，有人支持，有人护理，保持心里平衡。当需要家人及社会的帮助时，护理人员有能力帮助他们，成为他们的朋友。

3 Who—由谁做

医院全体职工全员参与。优质护理服务单凭护理人员尽心尽力地做还不够，还需要临床医师、医技科室、安保科、行政人员的紧密配合，把工作做好。否则，优质护理服务只是一句空话。例如，有一个姓成的患者因为护理人员各方面都做得很到位他正在向他的责任护士道谢，家属因安保科的工勤人员未及时拖干潮湿的地面滑倒了，不但道谢声没有了，而且又引来了新的矛盾，患者对医院工作不满意。

4 When—何时做

上班后的每时每刻，每分每秒，都要按标准，按要求做，丝毫不能懈怠;下班后还要做必要的功课，例如:学习工作中与时俱进的新知识，解决遇到的新问题，不停地“充电”，才能得到患者认可。

5 Where—在哪里做

贯穿于患者就医前、就医中、离院后。从患者准备到本院就医开始，到就医中的每一个环节，到患者离开医院后的工作跟进，他们的一切需求一直就是我们的服务追求，所有的环节都值得我们探究。

6 How—如何做

6.1 建立领导小组 、制定活动目标及方案

6.1.1 我院“优质护理服务示范工程”活动领导小组，由分管院长任组长，负责此项工作并协调院内各有关部门，落实各项保障措施。护理部主任任副组长，负责活动计划的实施，使各项工作落到实处。

6.1.2 活动目标:以患者满意、社会满意、政府满意为活动目标。将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务全过程［2］。医院领导高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

6.1.3 活动方案

6.1.3.1 统一思想，领导高度重视，予以实实在在的支持。新招聘护士50名，聘用10名经过培训的中专护理专业的护理人员从事患者的生活护理，在两个优质护理服务示范病区确保床护比为1∶0.4，各项基础护理确确实实做到位。

6.1.3.2 向患者公开基础护理的服务项目，让患者参与评价，让家属即便不在患者身边也能感到放心。

6.1.3.3 完善和健全有关规章制度，制定不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。落实卫生部颁发的《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。

6.1.3.4 执行省护理质控中心制定的一系列与推进“示范工程”活动有关的护理制度、规章和质量检查标准，对“优质护理服务示范病房”工作开展情况进行督查、考核、研讨，以促进护理质量持续改进。

6.1.3.5 与兄弟单位的同行们共同探讨，优势互补。多条腿走路，不固步自封。选派几名护士长到上级医院学习相关的优质护理服务经验。

6.1.3.6 利用新闻媒体、院报报道身边的优秀护理团队、先进人物，号召护理人员向身边人、身边事学习，营造比、学、赶、帮、超的氛围。我院已有两个优质护理服务示范病区。其他的病区也在积极地创造条件，期望以优质护理服务迅速得到患者的认可。

6.1.3.7 护理部召开全院护士大会，举行“优质护理服务示范工程”启动仪式。召集各层次护理人员座谈会，就“示范工程”活动具体工作计划的有关要求进行讨论，落实基础护理职责。统一思想，提高认识。在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。组织护士长及责任护士参观已开展护理优质服务示范医院，从而启迪思想、开拓思路、转变理念。“心中有患者”能够想到;“目中有患者”，能够看到;“耳边有患者”，能够听到;手头有患者，能够做到;“健康教育围绕患者”，能够说到［3］。

6.1.3.8 强化考核，确保优质护理服务做到实处。护理部组织护理质量管理委员会定期、不定期检查，将检查结果纳入到护士长考核中。“5.12”护士节优秀护士长的评选优先在优质护理服务开展得好的护士长中产生。护理部每月发放护理工作的满意度调查表，调查结果与科室主任沟通;科室每月召开工休座谈会，病员服务中心的同志参与，认真听取患者和家属的意见，及时改进工作。

6.1.3.9 定期聘请人大代表、政协委员、行风监督员、新闻媒体定期对我院的优质护理服务进行评议，掌握群众迫切需要的护理优质服务内涵，做实实在在的事，不人浮于事，华而不实。

6.2 统筹兼顾，强势打造两个示范病区、三个服务中心、一体化产房及乳房癌协会

6.2.1 我们优化了入院接待流程、特殊检查流程、手术患者接送流程、出院患者流程，为患者提供便捷优质的服务。

6.2.2 患者床头放置温馨提示牌，随时提醒患者相关注意事项;配置便民盒、健康教育处方，方便患者及家属随时取用;为病区免费提供报刊、杂志等书刊，供恢复期患者及患者家属闲时阅读。

6.2.3 实行护士长→责护组长→管床护士→进修、实习护士的层级管理，每位护士分管3～8名患者，建立“我的患者、我的护士”的责任关系。各管床护士离院前必须跟自己的患者打招呼，真正使护士心中时刻牵挂和惦记患者，让患者满意。

6.2.4 改变排班模式，增加护理人员，减少交接班次数，加强薄弱时间段的护士人力(中午、晚夜班)。示范病区保证每班都有2名以上护士，参与并指导护理员，实行人人参与生活护理工作，逐步落实患者的面部清洁、梳头、足部清洁、床上洗头、床上温水擦浴、协助非禁食患者进食水等，确保基础护理落实到位［4］。

6.2.5 加大政策支持，投入专项经费，创造优厚条件。医院建立护理专项经费16万元，鼓励护士外出进修学习及用于专项奖励。先后投资20多万元购入了带床栏和万向轮的病床，启动了外勤服务。医院给每个病区增加了1名护工，承担送标本、拿药、拿血，护送普通患者外出检查，协助护士晨间护理等辅助性工作。减轻护理人员工作负担，把护士还给患者。取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

6.2.6 为深入开展“创先争优当模范，深化医改做先锋”主题活动，进一步优化病员就诊流程，提高医院服务水平，提升医院美誉度。2011年，医院成立了病员服务中心以“一切为了患者，一切方便患者，一切服务患者”为服务宗旨为患者提供便捷、周到、优质、高效的服务为目的，以开展院内、院外患者服务网络为基础，以院前、院中、院后服务为主线，为患者提供全过程、全方位的人性化服务。下设3个服务中心:(1)门诊一站式服务站。负责预约专家、预约检查、预检分诊、导医服务、审批服务、咨询服务、健康教育、陪同服务、发报告单、查询服务、便民服务、投诉处理、公章管理、其他处理。(2)住院部服务中心。住院接待、入院宣教、咨询服务、查询服务、护工服务联系、广播服务、超市服务、便民服务、参与公休座谈会、投诉处理、办理出院、出院随访。(3)急诊咨询台:负责急诊分诊、咨询服务、健康教育、导医服务、担架队联系、急诊欠费跟踪。

6.2.7 一体化产房建成，集待产、分娩、产后及恢复于一体的单人家庭式VIP病房，开展一对一服务，提供从心理到生理、从孕妇到产妇、从母亲到婴儿全程服务，满足不同层次需要，提高产妇对医院满意度，打包收费8000～10 000元。现已完成了参观考察，仪器设备购置到位，正在试运行。

6.2.8 成立乳房癌协会。给乳癌患者提供一个康复指导、交流心得、联谊活动等的平台，定期举办活动，使之成为乳癌患者的心灵家园。

总之，我们深知服务是无形的质量，人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵［5］。优质护理服务就是确保做好基本服务，做足期望服务，做强感动服务。

［1］黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践［J］.解放军护理杂志，2010，27(8B):1208 －1209.

［2］王田芬.开展优质护理服务示范工程活动提高护理质量［J］.中国煤炭工业医学杂志，2011，14(3):447－448.

［3］李惠珍，杨惠花，眭文浩，等.建立“心中有病人”的基础护理服务链［J］.中国护理管理，2010，10(4):24 －25.

［4］孙俊娜.优质护理服务示范工程开展及护患心理适应［J］.中国煤炭工业医学杂志，2011，14(6):914 －916.

［5］陆 皓，张 华，李 娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会［J］.解放军护理杂志，2010，27(8):1206－1208.