优质护理服务发展历程探析

李香娥

卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出:夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意程度是今年工作的重中之重［1］。卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动。临床工作中，护理人员对护理专业发展历程的认识，能够提高他们对优质护理服务的认同;分析优质护理服务影响因素，能更好地开展优质护理服务活动，现分析总结如下。

1 优质护理服务概念

优质护理服务是指在临床护理服务活动中增加“精神的、文化的、情感的、生活的”服务，其中心就是创建一种人性化的服务，使临床护理工作真正以贴近临床、贴近病人、贴近社会为目标，树立护士良好的职业形象［2］。丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为、对病人的关爱与沟通、重视病人的良好感觉、提供健康教育是不同人群对优质护理的观点［3］，人性化服务是现代护理的发展趋势［4］。

2 临床护理专业发展的延续性

随着医学模式的转变，护理作为医学领域中的一门学科，也进行了重大变革。医院对临床护理模式进行了积极的探索，经历了从功能制护理逐步向责任制护理、系统化整体护理、全程护理的改革。

2.1 责任制护理 20世纪80年代初，李士鸾博士讲授了责任制护理的有关理论，责任制护理包括四方面内容:以病人为中心;实行8 h在岗，24 h负责;应用护理程序;开展心理护理。责任制护理特点是以病人为中心，责任到人，责任护士心中有病人，关注心理护理，陪护率控制在10%［5］。

2.2 整体护理 20世纪90年代中期，吴袁剑云博士为中国护理专业设计了整体护理模式。医院为深化护理改革，积极开展系统化整体护理和“模式病房”建设的试点工作。其核心内容:以病人为中心，把病人看成整体的人;模式病房床护比按1∶0.4配备护士;应用护理程序;建立全院支持系统，辅助科室实行下收下送。整体护理模式是一种个性化的、整体的、有效的照顾模式，追求的是病人在生理、心理、社会、文化、精神方面的整体满足［5］。

2.3 全程护理 20世纪80年代末，美国为了解决医疗费用方面存在的问题，推出全程管理，在降低医疗费用的同时，保证了整个医疗过程中病人所需要的医疗服务。由此，全程护理引出了自整体护理之后的又一种护理模式。在实施护理中以病人为中心，从理念上、环境上、权益上、细节上为病人提供全面、全员、全程的人本服务;在管理实践中，提倡“尊、理、信、谐、通、创”六字理念，实行人本管理［6］。全程护理服务模式是进一步深化整体护理的有效途径，是病人从入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人护理安全需求，减轻家属负担。全程护理服务内涵:提高病人满意度，减轻家属负担，降低医疗风险，提高护理质量。全程护理是创建优质护理服务的有效模式，护理专业的发展是基础护理和专科护理共同发展的过程［7，8］。

3 优质护理服务

责任制护理时期关注的是基础护理、心理护理。整体护理时期，更注重专科护理的发展，强化健康教育。随着医学诊疗技术的快速进步，扩大了护理工作的范围，导致了护理人力资源的相对缺乏，因而病人的基础护理有些削弱。在“创建优质护理服务示范”过程中，前期责任制护理、系统化整体护理是基础，全程护理为创建工作的切入点。优质护理服务内涵:(1)以“落实责任制的整体护理”为核心。(2)优化护理人力资源，护士配比达标。(3)改变分工方式及排班模式。护士责任包干病人，实行床旁护理，以病人需要为导向进行弹性排班。(4)服务内涵。基础护理，病情观察，专科护理，护患沟通，病人安全。(5)优化服务流程。流程再造，精细管理，人性化服务，特色服务，延伸服务体现护理内涵。(6)创新机制。护理部责、权统一垂直管理，护理绩效分配考核体现护士多劳多得，优劳优得，调动护士积极性。(7)保障支持系统完善。构建以“强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系”为主要内容的医院优质护理服务体系［9］。

4 开展优质护理服务的影响因素

4.1 医护人员、病人对优质护理认知程度 优质护理服务的理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在［10］。目前部分护理人员有种误解，认为优质护理就是基础护理，就是护士给病人洗头、洗脚，这是一种以偏概全的认识;还有的病人家属认为要收费，不愿接受护士协助其进行生活护理;还有的观点认为，病人所有的生活照顾都要护士完成。按照Oream自理模式，病人更希望在自理能力允许的情况下，自行保持个人卫生，或者依赖于家属为其保持个人卫生，对于相对隐私的个人生理卫生的保持方面，表现出不太希望依赖护士，顾虑较多。罗艳华等［11］研究表明，医师、护士和病人优质护理观点82.93%是一致的;医师和护士对优质护理的观点具有职业特性，病人对优质护理要求全面，因为病人处于弱势和依赖的特殊地位，它们依赖医护人员的专业知识和技能来治疗自己的疾病;其次，病人的求医行为隐含着对医护人员的信任，病人要求护士除了过硬的技术，同时工作中要体现人文关怀。有的护士理念没有发生转变，重技能操作，轻生活护理。赵士宏等［12］研究表明，只要护士经常关心病人，尽最大努力去满足不同病人的个体化需求，病人就会对护士所提供的护理服务感到满意，为优质护理。郭健等［13］研究调查表明，住院病人对优质护理要求全面;专业知识与技能是优质护理的核心内容;好的服务态度是优质护理服务的关键;健康教育是一种治疗手段，病人有权获得这样的服务。因此基础护理是本源，专科护理是内涵，人文关怀是灵魂。

4.2 人力资源不足 护士缺编是我国护理行业存在的主要问题。目前我国以公立医院为主体，医院的收入主要来自于诊治病人的收费，增加护理人员需要发放的工资、购买保险等开销较大，使医院为节约成本，在一定程度上压缩了护理人员。

4.3 护理队伍不稳定 护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题［14］，如果护士对工作持消极态度，则导致护理质量下降。护士离职的原因有工作条件不尽如人意、薪酬低、压力大等［15］。由于我国现行卫生体制中，合同制护士占相当大一部分，虽然很多医院都实行了同工同酬，但是合同护士仍然缺乏安全感和归属感，导致护士跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性。

4.4 服务与收费不符 我国护理成本研究起步晚，核算方法单一，护理成本意识薄弱，在现行体制下，护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益。基础护理服务项目无收费标准，需要护士完成的基础护理工作量大，短期、小范围内开展优质护理服务护士可以完成;长期、大范围开展，容易降低护士和管理者积极性。

4.5 护理管理体制有待于改善 在我国现行的护理管理体制中，护士团队是一个相互协作的团体，各级护士职责不明确，容易造成人力资源浪费［16］。公立医院论资排辈现象突出，缺乏配套的护士绩效考核制度及对不同能力、职称、学历的护士给予不同的工作职责的管理体制，劳动与报酬未形成直接体现，容易使临床护士产生消极情绪［5］。

5 小结

30年来护理专业的变革与发展，护理工作模式经历了“功能制护理”、“责任制护理”和“系统化整体护理”3个阶段。开展优质护理服务，优化配置护理人员，解决临床护理人员不足，确保护理队伍的稳定，让护士有更多的时间为护理对象服务和相互沟通，建立良好的护患关系至关重要，护士重视为病人做了哪些具体的实事，但其作为一种服务更重视的是做事过程中体现的热情、主动、耐心、及时和对服务对象的关怀，给服务对象带来的良好感受。多从病人角度出发，感同身受;多从合作者角度出发，积极协调和配合，这才是优质护理的所在。增强服务意识，提高服务品质，已成为现代护理管理者急需解决的课题。加强护理管理，完善护理管理体制，建立合理、公平的绩效分配考核方案，是目前护理工作中的难点。改变医院目前“级别护理收费不合理”的局面需要政府部门的大力协助，这样才能充分调动临床护理人员的积极性、主动性及创造性。

综上所述，开展优质护理服务是我国医改政策所需，也是我国护理发展的一个必然趋势。我们要积极面对、克服困难，从病人的角度出发，以丰富的业务知识和精湛的技术服务于每一位病人，为人民群众提供长期、优质、安全的护理服务，促进社会和谐。

［1］卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

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