循证护理在开展“优质护理服务活动”中的应用

李雅静 纪彩卿 张卫红 李 贤 校彩娜

循证护理是指护士慎重、准确和明确地应用所能获得的最好研究证据，同时结合护士的专业技能和多年的临床经验，并考虑病人的价值和意愿，将三者完美结合，制定出适合病人实际情况的护理计划，并提出相应的护理措施［1］。我科通过循证护理方法，在病人住院第一时间内掌握其所需优质护理服务内容，并制定一系列的护理措施，取得了较好的效果。现报道如下。

1 提出问题

国家卫生部推行的“优质护理服务示范工程”，即:夯实基础护理，改善护理服务，提高病人满意度。医院各级管理人员、护理工作者以提高优质护理服务为核心工作，并不断采取措施，提高护理服务的质量，增加病人对护理服务的满意度，而服务对象对优质护理服务内容的需求，不一定与专业人员所提供服务相吻合，他们自身有对优质护理的期望和判断［2］。如果护理质量的标准、满意度调查问卷不能代表病人的观点和期望，则其效度就会受到影响［3］。为了更快、更好地制定护理措施，首先必须了解病人心目中的优质护理是什么，然后依次查阅资料，寻找出相应的优质护理措施。

2 循证方法

根据所提出的问题，进行系统的文献查询，以寻找来源于研究领域的实证。刘义兰［4－6］等在对住院病人观点的调查中提出以下几个主题:(1)对病人态度好。内容包括:态度和蔼、主动热情、耐心、微笑服务、语言亲切、不怕脏。(2)业务精湛、责任感强。包括熟练的技术、丰富的知识，对工作认真负责，具有良好的职业道德。(3)对病人的关怀。内容包括:关心病人，与病人沟通，服务周到，具有爱心，与病人在一起，一视同仁，讲良心。(4)进行健康教育。包括:主动宣教，有问必答，耐心解答，介绍环境等。(5)及时提供满足其需要的护理。内容包括:随叫随到，有求必应，及时更换床单位，帮助不能自理的病人，见病人不便时及时提供方便。(6)病人住院期间获得良好的感觉。内容包括:感到满意与舒适，如同在家里一样。(7)住院费用。这是影响病人对护理服务满意度评价的一个重要因素。总之，病人对护士的要求不仅仅是护士为病人做了哪些事，而是做事时是否主动、热情、耐心、及时等;是否展示出对病人的关怀;是否给病人带来良好的感受等，这些是病人评价优质护理的标准。

3 评价相关的实证，依据本科室的特点制定护理措施

3.1 强化优质服务理念 优质服务是以病人为中心，强化基础护理，提高对基础护理重要性的认识，认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而是为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁。正确理解优质护理的内涵，优质护理不是指无陪护，不是指单纯的生活护理，它是围绕护理质量、护理安全来做的，体现了护理的技术性、科学性。每个护理人员都应知道病人心目中的优质护理内涵，树立主动服务、按需服务，不依赖家属等优质护理服务理念。

3.2 护理工作模式的转变 “优质护理服务示范工程”的开展不仅是一次活动，更不是一场运动，而是一次提升服务的契机和改革，其目的是使护理工作在真正意义上实施责任制整体护理，为此，我科首先要改革的是临床护理工作模式。实施向心式即以病人为中心的分工模式，包床到人，责任护士对所负责的病人提供主动、全面、连续、全程的整体护理服务，并且负责病人的基础护理和专科护理、治疗、记录、病情观察、心理护理、沟通和健康指导等各项护理任务。还设置两头班，专门负责病人的晨、晚间基础护理。

3.3 制定临床护理路径 制定不同病种的临床护理路径，应用路径实施健康教育，护理人员主动与病人沟通，满足病人的健康教育需求，提高其满意度［7］，既避免了由于工作繁忙可能对病人的护理出现遗漏或疏忽的现象，也避免了由于个人水平、能力不同而造成的护理缺陷［8］，有利于年轻护士的成长。同时，制定适合本科室的基础护理和专科护理表格，悬挂在病人床头，责任护士每天按级别护理定时巡视病房，填写护理服务项目。简化护理文书书写，取消一般护理记录后，护士进病房的时间多了，在沟通中增加了信任，密切了护患关系。

3.4 公示级别护理内容 制定不同护理级别的基础护理项目及标准，医院统一制作成公示牌，公开接受病人及家属的监督。

3.5 严把质量控制观 护理模式转变的最终目标是提高护理质量，质量是医院管理的永恒主题。为了真正实现这一目标，监督、考核机制必须健全，因此，医院护理部制定了有效的护理质量评价标准，包括急救护理安全措施质量检查评价标准;护理文件书写质量检查评价标准;特一级护理评分标准;健康教育效果评价检查评分标准;预防医院感染质量检查评价标准;病房管理质量检查评分标准;基础护理效果评价标准。我科在护士长的带领下，每两人为一小组，分别负责一项质量控制，各小组每周活动一次，找出存在的问题，分析原因，拟定对策，选择方案，实施计划，并监督问题解决情况。这种全员参与、自下而上的管理方法，可以激励团队的向心力和凝聚力，从自身做起，严把质量关。

3.6 实施激励机制 科室内每月一次问卷调查，包括医师对护士的评价;护士对护士的评价;病人对护士的评价等。医院护理部定期到病房发放调查问卷，评选病人最满意的护士，综合多方面因素，评出星级护士，并与奖金和评职称挂钩，以此来激励护士做好优质护理服务。

3.7 实施便民措施 如:妇科手术一般不需禁食水，但病人平卧位时进食水困难，我科为病人准备了独立包装的吸管，既方便了病人，又减轻了护士工作量;住院病人中有很大一部分参加的是新农合保险，就目前现状，结账时不能直接报销，需要医院出具病例复印件、诊断证明等，我科把病人结账的程序整理好打印出来，责任护士亲自送到病人手中，避免病人的盲目、无助。此外，还准备了纸笔、针线盒、指甲刀等。

3.8 提前告知住院费用 住院时或手术前，告知病人住院所需的大概费用，让家属提前缴费，避免耽误治疗。住院后，病人最想知道的就是治好病需要多少钱，不要等到耽误治疗时，才临时通知缴费。在这种情况下，即便是提供同样的护理，由于病人心情不愉快，进而影响他们对优质护理服务的感知。

4 结果

通过我们为病人提供主动、优质的护理服务，尊重病人的知识、经验、需要，鼓励病人表达自己的想法，恰当的运用倾听技术来对病人的谈话做出反应，使病人的生理、心理、自尊、被爱等需求及时得到满足，建立了相互信任的医患关系，病人感受到护理行业良好的职业道德和全心全意为人民服务的良好形象。一年来，陪护由原来的90.6%减少到现在的65.2%;病人打铃呼叫护理人员的次数明显减少;病人满意度由原来的92.2%上升到现在的99.3%;表扬信较以前也大有增加。

总之，日趋成熟的循证医学要求临床决策的提出都应以大量严谨、真实的理论研究为基础［9］。循证护理是以客观为依据，强调以临床护理经验为基础，避免了护理工作的盲目性，使护理活动有证可循、有据可依。但由于查阅文献局限性，尚需要更全面地收集相关文献，以便更好地掌握优质护理的内涵，制定有效的措施，使护理工作真正把时间还给护士，把护士还给病人;使护理服务真正做到贴近病人、贴近临床、贴近社会，真正做到病人满意、社会满意、政府满意。

［1］王 艳，成翼娟.循证护理学［J］.护士进修杂志，2003，18(1):4－6.

［2］Larrabee JJ，Bolden LV.Defining patient－ perceived quality of nursing care［J］.Journal of Nnrsing Care Quality，2001，16(1):34 －60.

［3］Oermann MH.Consumer's description of quality health care［J］.Journal of Nursing Care Quality，1999，14(1):47 －55.

［4］刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院病人观点的调查［J］.中华护理杂志，2004，39(9):641 －643.

［5］刘义兰，王桂兰，任小英，等.住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究［J］.中华护理杂志，2002，37(4):245 －732.

［6］王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者对护理服务满意度评价的研究［J］.中华护理杂志，2006，41(8):730 －248.

［7］李 萍.应用临床路径对骨科住院病人进行健康教育［J］.中华护理杂志，2001，36(11)832 －833.

［8］郭锦丽，田江华，李佳慧.骨科临床护理路径表的设计及应用［J］.护理研究，2004，18(12):2124 －2125.

［9］但汉雷，白 杨，张亚历，等.Meta分析方法及其医学科研价值与评价［J］.中华医学科研管理杂志.2003，16(1):12 －15.