旅游从业人员的跨文化交际能力调查研究①——以河南省涉外导游为例

华北水利水电学院 安晓宇

1 研究背景

河南省对外宣办主任姚立新曾指出：“在全国对外宣传的大棋局中，河南对外宣传是一个重要的棋子。河南是中国的一个缩影，河南的许多方面在全国具有很强的代表性。从某种意义上可以讲，‘知中原者知天下，知河南者知中国’[1]。”而河南对外宣传的主要内容就是河南丰厚的文化资源，随着经济全球化的发展，旅游作为一种特殊的文化活动也已成为世界范围文化传播与交流的重要途径，对于日益发达的跨国旅游来说，涉外导游扮演者重要的角色，所以旅游的跨文化发展要求导游要具备相当的跨文化交际能力。

正如Gurung 等[2]所言：“尽管有人不断提出导游作为游客中介者的潜在功能，真正研究导游作为文化中介者的论文比较罕见。”就我国内这方面的研究就更少了。究其主要原因有二：我国出入境旅游的历史还比较短；理论研究相对于现实我国旅游业的发展还相当滞后。本文试图基于英国学者Belay的跨文化交际理论，设计问卷，主要以河南省涉外导游为调查对象，调查的最终目的是了解外国游客对我国涉外导游的满意度，同时，通过调查所得数据分析涉外导游的跨文化交际能力的现状及成因。

2 实证研究的理论基础

英国语言学家Belay把跨文化交际能力看作是一个综合的、多维度的范畴：除知识维度外，还有思维维度、行为维度乃至情感和个性维度。最终，Belay把以上跨文化交际能力概括为3个角度：情感角度、认知角度和行为角度。他认为，认知角度和行为角度为人们提供了非常重要的跨文化交际能力。认知角度(cognitive approach)的跨文化交际能力主要通过理解母语文化与其他文化的异同来改变个体对环境的认知[4]，分为两个方面自我意识能力和文化意识能力。自我意识(self-awareness)能力要求交流参与者能够根据情景来决定自己说的内容、说的方式，及时调整自己的交流方式。文化意识(cultural awareness)能力是指要对影响自我和他人思维行为的文化内涵有所了解。行为角度(Behavioral approach)主要指跨文化交际能力中的语言能力、行为的灵活性以及社交技巧等。

3 研究设计

为了明确调查对象，在此我们能有必要对涉外导游的范畴加以明晰：涉外导游是指从事国际入境旅游服务和中国人出境旅游服务的导游人员通常包括接待国外旅华团队或散客的中方全程陪同导游和地方陪同导游中国人出境旅游团队由中方派出的领队以及旅游景区点从事涉外旅游讲解工作的景区点讲解员[6]。

本文的调查内容也主要包括：导游的语言能力、自我意识能力、文化认知能力、互动交往能力；以及国外游客对导游服务的满意度。调查对象分为两类：(1)河南省内的涉外导游，文化程度从中专生到本科生不等，共发放问卷40份，收回38份，其中有效问卷38份，有效回收率为95%。(2)来河南省、讲英语的游客，发放问卷50份，包括来自美国的10人，英国的10人，菲律宾的5人，新西兰的5人，澳大利亚的5人，加拿大的5人，南非的5人，新加坡的5人。收回问卷50份，有效问卷49份，有效率98%。

4 河南省涉外导游跨文化交际能力调查

通过问卷发现，我们发现导游的各项能力方面的弱项和失误主要体现在以下几个方面(见表1)：

表1 跨文化交际能力弱项比例表

从表1，我们可以看出导游的跨文化交际能力弱项主要体现在语言能力和自我意识能力两个方面；还有45%的由于不了解游客的文化背景而导致交际失败，这说明他们的文化意识能力也有欠缺。为此，我们又对语言能力做了进一步的调查，把语言能力的失误分为以下五个方面：语音、语法、听力、口语、语用。对存在语言问题的33名导游做进一步问卷调查，语言能力方面失误的主要成因(如图1)。

图1 语言能力失误成因

(P：发音不清楚；G：语法错误；L：听不懂；S：表达不清楚；Pr：表达不适当)

从图1我们不难看出，所调查导游的语言能力失误主要缘于听力和口语，发音和语用适合问题次之，多母语是汉语的导游来说语法问题稍好点。当然，听力和口语也是密切相关的，由于听不懂游客的说所的，所以也很难准确表达，这些和游客自身的口音有关，同时和导游的学习、涉外经历也有关，比如，导游普遍认为美国人和英国人讲的英语易懂，而印度、南非包括东南亚一些母语不是英语国家的游客所说的英语难懂，这主要由于，导游在英语学习过程中接触到的多是美式英语或英式英语，加之，在涉外工作中所接触的游客也很有限。对于语用不当和发音问题，被调查的导游多认为欠缺这方面知识，比如被调查的一些非英语专业出身的导游认为自己很少接触专门的语音训练，对于语用不当问题在以往学习中也很少涉及，并且，有出国经历设身处地接触到地道英语的被调查者很少；所学的英语多是书本上的书面语，对于灵活多变的口语他们缺乏应变能力。如在问题：What should you say when a foreign traveler says “ I’m sorry I can’t help you”? 的回答上，多数被调查者不知道如何选择：A. It doesn’t matter. B. Never mind. C. Don’t worry. D. That’s all right. 认为四个选项都对。

5 国外游客对河南省涉外导游的跨文化交际能力满意度调查

游客的满意度是游客对旅游目的地认知的一个重要指标，直接影响着旅游目的地的形象和知名度。满意度是一个多维度的概念，国外游客对旅游地导游的满意度是其中重要的一项，从中也能反映导游的跨文化交际能力。因此，我们又对国外游客对我省涉外导游的满意度做了问卷调查。调查内容主要涉及游客对我导游的语言能力、交往能力、服务意识、专业知识以及文化差异意识的满意度。被调查者选出所列各能力项中，导游亟待提高的能力项，调查结果如下(如图2)。

图2 各项能力不满意度调查

从如图2我们不难看出外国游客对我导游最不满意的是语言能力，籍此我们对语言能力方面又进一步调查从语音、语法、听力、表达和语用适当五个方面，调查显示他们的满意率分别是：70%、75%、42%、40%、35%；不满意率分别是：12%、10%、40%、42%、28%当然，被调查者中还有对各个方面表示不确定的，从数据我们可以看出涉外导游的发音、和语法的满意度比较高，而听力、表达和语用的满意度较低。

6 研究结果分析

从以上调查结果我们不难发现河南省涉外导游跨文化交际的弱项正是国外游客对我导游不满意的方面，可以总结为以下几点：

(1)语言能力，从调查看导游的语言能力失误率为82%，国外游客的不满意率55%，这说明导游的语言能力是亟待提过的能力。主要由于缺乏语言学习的真实环境，课堂上接触的都是书面语、正式语，对英语在说英语国家的真实用法和表达不了解；在实际的跨文化语境中他们就很难适应；语用适当方面失误主要是由于文化差异造成的，所以在选词、造句上会出现词不达意、文体和感情色彩混乱。所以，要想提过导游的语言能力，给他们提供出国学习的机会是一，再就是有针对性的训练。

(2)文化认知能力，从对我导游的调查看自我意识和对他文化了解失误率分别是：65%和45%，对国外游客的满意度调查显示交际能力和文化差异意识的不满意度分别是：31%和35%。我们不难发现我导游的问题在于缺乏文化差异的认知能力，对跨文化交际知识的掌握支离破碎，没有系统掌握，所以在实际工作中不能运用自如。鉴于这种现状，对导游进行系统的跨文化交际能力的培训还是很有必要的，同时要注重中西方文化差异，诸如：信仰、语言和非语言行为、感知、态度等方面的差异，尤其是他们在接待游客中有影响的方面,比如：对自我的取向和群体取向、以及在交流情境中的高语境文化和低语境文化等。

(3)交际行为能力，国外游客对我导游的交际行为能力的不满意度仅次于以上两项，但也达到了31%，其中主要体现在协作应变能力和服务意识两项，这也可能缘于导游的经验不足、缺乏社交技巧，再加之中西方文化的社会行为规则方面的不同使得导游在接待国外游客时表现的无所适从，而国外游客误认为我导游应变能力差服务意识差。所以，导游除了在工作中积累经验外，还要接受一定的提高跨文化意识的培训。

[1]http://www.china.com.cn/Chinese/zhuanti/qkjc/1275854.htm

[2]Gurung, G. Simmons, D. and Devlin, P. (1996)‘The evolving role of tourist guides: The Nepali experience’in Bulter, R. and Hinch, T. (eds),‘Tourism and I digeous Peoples’International Thomson Business Press UK pp. 107-128.Pearce, P. L. The Social Psychology of Tourist Behaviour[M]. Pergamon Press,Oxford. 1982.

[3]Belay,G.Toward a paradigmshift for intercultural and international communication：New research directions[A].In S.A.Deetz.(Ed.)Communication Year Book 16[C].Newbury Park，CA:Sage，1993.

[4]陈乾康.论涉外导游人才的培养[J].四川师范大学学报社会科学版,2005(5).

[5]Pizam,A.,Neumann,Y.and Reichel,A. Dimensions of Tourist satisfactions with a destination area[J].Annals of Tourism Research,1978,5(3).

[6]Yvette Reisinger&Lindsay Wu.Turner著.旅游跨文化行为研究[M].朱路平译.天津:南开大学出版社,2004.