消费者的信心比黄金还重要

文│张照新

近两年，随着国内奶粉行业出现一系列的事件，让消费者对国产奶粉质量信心受到打击，洋奶粉趁机抢占市场。据估计，目前，洋品牌奶粉已经在国内婴幼儿奶粉市场上占到60%以上的份额，在高端奶粉市场中更是占到90%以上的份额。

如何振兴国内奶粉产业，成为一个现实的课题，很多人都把目光聚焦到加强监管、提高国产奶粉的质量等方面。但平心而论，目前国家对奶粉质量监管力度是很大的。近期湖南一家奶粉企业出现黄曲霉素问题，被直接吊销生产许可证。从质量上看，经过相关部门的不断努力，大部分小企业已经退出了奶粉产业，奶粉产业的集中度大幅度提高，市场上绝大部分的国产奶粉质量应该是有保障的，但消费者仍然对洋奶粉趋之若鹜。这表明，振兴国产奶粉产业，加强质量监管是必要的，但更重要的是恢复消费者对国产奶粉的信心。

产品质量问题是影响消费者对国产奶业信心的首要因素，但绝不是惟一因素。否则，我们就没有办法解释国家质量部门虽然多次发布进口奶粉的质量问题，但却没有影响消费者对进口奶粉的信心。我认为，生产厂家，特别是行业内领军企业的行为方式，是影响消费者对国产奶粉信心的重要因素。换句话说，国内厂家出现问题，很多情况是明知故犯，而且出事后推卸责任，不愿意承认错误，甚至试图到处封杀网上消息，把大事化小、小事化了，最后带来消费者对于国内企业信心的丧失。远期的不说，最近一个知名企业广告词中出现了明显错误，却拒不认错。这种行为方式，很难让消费者对企业的产品质量放心！相反，消费者很容易认为企业在掩盖真相，行业内存在潜规则。反观洋品牌，在出现问题后既能比较公正客观澄清事情，也擅长于危机公关，使消费者相信质量事件属于偶发性的问题，从而赢得消费者的信任。

正是受企业行为方式的影响，导致国内消费者把一些偶发性的质量问题看做是国产奶粉系统质量问题，从而彻底打击了消费者对国产奶粉的信心。从这个角度说，如果国内企业不能彻底反思，知耻后勇，就很难重建消费者的信心。这让我想起德国和日本的例子。二战后，德国人进行了彻底反思，与纳粹彻底决裂，从而在欧洲赢得了信任，成为欧洲的领导者。相反，二战后，日本尽管属于战败国，但却没有彻底反思，也没有与以往的法西斯划清界限，因此，也难以取得深受日本法西斯伤害的东亚邻国的完全谅解。这是日本与东亚各国关系仍然芥蒂很深的重要原因。

从国产奶粉行业来说，消费者的信心比黄金还重要，否则即使再加大质量监管，也难以逆转颓势。国内奶粉企业要在加强质量关系的基础上，彻底改变以往的行为方式，放下架子，真诚面对消费者，更要以巨大的勇气面对和解决自身所存在的问题，才能获得消费者的认可，重塑品牌的信誉，重建行业的公信力，为国产奶粉行业发展创造条件。