急诊护理安全的影响因素及对策

杨会琴 吕明阳

河南平顶山市中平能化医疗集团总医院急诊科 平顶山 467000

随着医学模式的转变，医患关系也发生了根本的变化，由以往的被动型转变为新的平等的医患关系［1］。人们对生命质量的要求也越来越高，对卫生事业和急救医疗服务技术也提出了更高的要求。急诊科是医院抢救生命的第一线，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化交织着多种因素。护理工作中危机四伏，护理纠纷的发生也不断增加，造成了护患关系紧张甚至还影响了医院秩序及声誉［2］。因此必须科学地分析和识别急诊护理纠纷发生的原因，并采取有效的护理管理，提高急诊护理安全性，降低急诊护理风险，使急诊护理工作安全有效。

1 影响急诊护理安全的因素

1.1 社会因素 随着社会的进步，患者的维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权［3］。对医疗护理的高风险和不稳定性缺乏了解，基本医疗保险的细化程度不够，社会舆论和媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，个别不良事件影响了卫生系统形象，致使部分患者在看病时持怀疑态度，不信任医务人员，故意制造纠纷。

1.2 医院方面因素

1.2.1 人员配置不足，工作超负荷:由于现阶段普遍存在护理人员编制不足，在岗人员任务重、压力大、时间紧，相对于患者不断增高的需求，特别是晚间就诊时，同一时间来了多个急重症患者，造成来不及抢救，显得力不从心，压力增大，会成为护患纠纷的常见隐患［4］。

1.2.2 医院管理方面:病人从挂号、候诊、交费、取药到得到治疗，就医流程繁杂，任何一个环节的管理存在不足或缺陷，都让病人或家属感到等候时间长，手续烦琐、秩序乱、效率低，以致情绪激动容易与护理人员发生冲突。

1.3 科室管理因素 抢救药品、物品，设备没有指定专人管理，交接班时不严格、抢救药品类别少甚至过期，摆放凌乱，设备运转不灵，如吸引器吸力不足，监护仪出现血压、血氧饱和度测不出等都是引发护理安全的导火索。

1.4 医务人员因素

1.4.1 缺乏职业保护意识及协作精神:医务人员言语不够谨慎，风险意识和法律意识淡漠，突发事件应对无效。急诊患者就诊急切，护士一句话，一个简单操作的失误，都有可能成为纠纷的隐患［5］，如需使用呼吸机时突然发现呼吸机不能正常工作，遇到这样的情况，不能给予妥善处理，甚至说“呼吸机坏了，这怎么办?”，就可能成为所谓的“把柄“，从而引发护患纠纷。有调查显示:护士对民事诉讼举证一般规则的知晓率为36%，对医疗诉讼举证的新规则的知晓率为43.5%，平均为39.75%［6］。可见护士法律知识的缺乏。

1.4.2 服务观念不强，换位思考不够:急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多，患者往往起病急，患者家属常表现为惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时的救治，这时如护士无良好的服务态度，不能站在患者家属的立场考虑问题，容易造成患者及家属不满而引发纠纷。

1.4.3 规章制度执行不力，违反操作规程:个别护士责任心不强，工作中有章不循，玩忽职守，粗心大意，只求速度，不求质量，患者一多，工作一忙，自己简化操纵规程，表现在进行各项治疗前不认真执行“三查七对“，交接班不认真，巡视患者不到位，输液时瓶身上不注明时间、姓名，盲目执行医嘱，行为缺乏严肃性等而引发护理缺陷或纠纷。

1.4.4 急救知识掌握不全面，应急能力差，责任心不强:急诊接诊的病人，病种多、病情急、变化快、时间紧迫、病种复杂，需在短时间内分秒必争、全力以赴地给予急救与处理。一些医务人员态度冷漠、动作迟缓、对危重病人评估不全面、缺乏较高的急救技能及处理各种应急事件的能力，有时甚至把最重而反映淡漠的病人漏掉。遇到严重多发伤及呼吸心跳停止的病人不知所措，护理操作技术明显下降，对各种常见心率失常如室速、室颤等异常心电图不能准确判断，仪器设备的操作规程不熟练等，极易造成病人的不满意甚至延误抢救时间。

1.4.5 护患之间缺乏有效的沟通，忽视患者家属的心理需求:当患者虽经医务人员尽力抢救，但由于疾病复杂，不可避免的发生恶化或死亡时，患者家属对此不理解，要追究医务人员的责任，这些大部分是由于医务人员只注重抢救治疗，而忽视了与患者家属沟通患者病情及抢救情况，对病情的进展交代不清，从而激化矛盾，发生冲突。使病人家属不满而导致病人投诉。

1.4.6 急诊护理文件记录不完善:急诊的登记、护理记录是护士进行抢救过程中对患者生命体征、主要病情、治疗护理措施落实情况及治疗效果、病情转归的具体体现，是检查急救护理工作、总结经验，甚至是涉及法律问题的资料依据。一些护士对写好抢救记录只停留在应付护理文书质量的检查上，思想上不够重视，存在做了不记，或多做少记，滥用口头医嘱后漏补，护理病历与医疗病历记录不一致，随意涂改现象，导致文书书写不完善，一旦发生纠纷给医院举证造成不利。

1.5 患者因素

1.5.1 患者自我保护意识增强，对医疗服务期望值过高:医疗体制的改革将医院推向市场，患者已把看病视为消费，对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为都想“讨个说法”与此同时，患者与家属都期望在第一时间得到及时救治，但由于急诊抢救工作有轻、重、缓、急之分，在抢救重危患者之时，往往会使病情较轻的患者及家属产生误解，认为自己不被重视。此时，若解释工作不够及时，便容易产生矛盾。

1.5.2 患者缺乏医学知识:由于其对疾病自然发展出现的现象及疾病突然恶化的结果缺乏专业性医学知识和理解。对就医过程中提出的不合理要求遭到医生拒绝而不满等诸多因素。此时护理人员一旦侵犯了患者的利益，不论其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷［7］。

2 防范对策

2.1 强化风险意识和护理人员的法律意识 将法律知识纳入护理人员继续教育范畴，组织护理人员学习相关的法律法规，增强护理人员法制观念，并且要善于发现护理工作中的安全隐患，明确什么能做，什么不能做，了解护士的权利和义务，学会用法律武器保护自己和病人的合法权益。根据护理工作性质，制订风险管理预案，采取针对性强的控制措施把护理风险降至最低［8］。

2.2 更新护理观念，改善服务态度，增进护患沟通 切实树立“以人为本，以病人为中心”的全程优质服务理念，认真改善服务态度树立良好的职业形象，接诊病人时作到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点、动作快一点、技术精一点”，变被动服务为主动服务，以自己端庄整洁的仪表，快速反应的行动，亲切礼貌的语言给病人留下良好的第一印象，使病人一进医院就享受到热情、周到、超值、无缝隙的优质服务。这样既取得病人的配合，又能使之产生安全感。

2.3 合理调配护理人力资源保证护理安全 根据急诊科病人随机性强，流动性大的特点，利用现有的护理人员合理排班。对排班模式进行大胆改革，实行弹性工作制，在病人就诊高峰安排加强班，我院急诊科特别安排了小夜班(即17:00上班至23:00下班)，和24 h急诊预检分诊班，使护士超负荷工作的现状得以改善，解决了夜间病人多、护理人员少的不合理、不安全局面。同时科室为护士提供休息房、配备微波炉、增加夜班补助等，为护士的身心健康提供保障，使护士感受到自我在医院中的重要性，从而使护理服务质量显著提高。

2.4 加强理论学习及技术培训，提高急救技能 急诊护士不仅要有较强的急救意识，而且要有广泛的多学科知识及熟练的急救技能，掌握先进仪器设备的使用方法和新的急救技术。做到急、快、准处理好每一个急诊病人。为此我们急诊科的工作人员积极参加自学考试，并选送护理骨干外出培训、学习，不断拓宽理论水平，以获得国内外新知识、新动态、新观念，科内每月有计划地进行业务学习和护理查房，并对入科1～2 a的护士进行理论考试和常用技术操作考试，且安排到ICU、CCU等相关科室轮转学习，使90%的护士具有高效率的工作能力，以适应急救时快速、高效的需要，造就了一支招之即来，来之能战，战之能胜的急救队伍，使病人及家属产生信任感、安全感。

2.5 严格执行各项规章制度和操作规程，保证医疗安全 护理工作的各项规章制度，都是长期临床工作经验的总结。护理人员的各种行为都必须遵守规章制度，事实也证明医护人员只要遵守各种常规，就能较好避免医疗事故纠纷的发生［9］。首先护士长要以身作则，年资高的给年轻同志做表率。对新入科的护理人员要严格要求，做到放手不放眼，使各种行为规范化，遵守制度成为习惯。强化责任意识，保证基础护理质量，加强护理人员的医德修养，强调各班护士工作职责。时刻把医疗安全放在第1位，经常进行防范差错事故教育，使医疗安全警钟长鸣。

2.6 加强个人文化修养，提高自身业务技术水平，保证急救护理文书质量 全面提高护理人员的素质要从技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等方面认真加强教育，这是防范护患纠纷、预防控制护理差错和事故的关键所在［10］。熟知各项护理常规、护理程序，具备扎实的理论基础，正确判定病情，预见可能要发生的不良反应，采取相应的对策。及时、准确地记录从病人到达后的所有抢救措施、医嘱的执行情况、采取的救护措施及详细的病情发展过程，禁止出现遗漏、涂改现象。护理人员应本着认真负责的态度对待每一位就诊的病人。

2.8 做好急诊协调工作，畅通急救绿色通道 综合性医院的急诊科一直都是救死扶伤的最前沿，为确保急危重症患者得到最佳的救治效果，提高抢救成功率，医院应根据条件及实际情况制定切实可行的急诊抢救流程及应急预案，建设生命绿色通道，为危重病人广开绿灯(即先救治后挂号、先检查后交费、先住院后办手续)，对病情危重的病人由医生护士共同护送，并携带急救药品、器材，以确保病人安全。

2.9 实行绩效考核持续质量改进 在医院绩效考核机制引导下，根据急诊抢救工作特点，制定护理质量考核标准，对各项工作进行细化量化，实行服务态度一票否决制，末位淘汰制等，充分调动了护理人员的积极性、主动性，使护士工作纳入了规范化的良性运行轨道。成立三级质控体系，一旦发现隐患存在，及时认真查找原因，采取相应的对策，制定预防护理不良事件发生的应急预案，从而不断提高护理的安全性，防范护理纠纷的发生。

［1］吴昭琪.沟通对构建和谐医患关系的重要性［J］.现代预防医学，2006，33(11):2 140 －2 145.

［2］席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2001，36(11):846.

［3］杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨［J］.中国实用护理杂志，2004，20(1):67.

［4］许苹，谭晓洁.护理人力资源配置及其研究现状［J］.中国卫生经济，2001，20(7):55 －56.

［5］万莉.急诊科护患纠纷的因素与对策［J］.中国现代护理学杂志，2005，2(2):4.

［6］张优琴，章亚娟，钱萍萍，等.举证责任倒置后护士证据意识状况调查及分析［J］.中华护理杂志，2004，39(3):201－203.

［7］代秀珍，庞金英。初探如何防范护患纠纷［J］.中华现代临床护理学杂志，2006，1(2):137.

［8］陆毅.新时期护患纠纷的常见因素与对策［J］.护理实践与研究，2005，2(2):52.

［9］刘文清，黄欣，郭英.加强护理安全管理，防范护理纠纷［J］.西南军医，2005，7(6):89 －90.

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