单元目标学科服务实践模式研究

陈 勤 （杭州师范大学图书馆 浙江 杭州 310036）

学科服务作为一种创新服务模式，深刻反映了高校图书馆的核心价值理念，遵循了教学科研学科信息需求的规律，体现了深层化、学科化、实时化和个性化的高校图书馆服务工作特征，是国内外研究型图书馆界一致认同的服务模式。综观国内图书馆学科服务的现状可以发现，其发展水平并不平衡，服务模式尚不成熟，服务效果也不理想。在经过了学科馆员制度建设和学科服务平台初步搭建后，多数高校图书馆止步于更深入的学科服务，有的高校图书馆甚至对学科服务的可行性产生了怀疑。笔者认为，学科服务并不缺乏理论建树，以中国科学院国家科学图书馆馆长张晓林教授和上海交通大学图书馆馆长陈进教授为代表的众多国内学者对学科服务有着深刻、全面的论述，其重要性和必要性毋庸置疑，而目前制约学科服务进一步发展的瓶颈是缺乏系统规范、操作性强的实践模式。

杭州师范大学图书馆（以下简称我馆）在借鉴国内外学科服务的先进理念和成熟技术的基础上，形成了以服务教学科研单元目标为特征的学科服务实践模式，围绕学院及重点学科、重大项目、重要人才、博硕士点、课题、课程等单元服务目标，全方位创新服务方式，制定服务规范，引进国际先进的LibGuides系统，构建单元服务平台，强化学科馆员专业服务能力，以用户反馈意见衡量学科服务的实效。笔者希望通过对单元目标学科服务实践模式的阐述，引起同行对学科服务的进一步探讨和交流。

1 单元目标学科服务实践模式的方法和步骤

学科服务区别于传统高校图书馆的普遍服务、到馆服务、信息中介等。学科服务的对象是单元服务目标，学科服务场合可以是馆内还可以是馆外（如院系及研究机构），学科服务的提供者是具有专业背景和专业服务能力的学科馆员。也就是说，学科服务要通过实践模式的转换，适应高校用户的学科信息需求规律和特点，为一流的教学科研成果产出提供一流的学科信息保障。为此，学科服务只有在服务教学科研单元目标上取得实效，改变传统信息服务与教学科研两个轨道的现象，才能实现真正意义上的服务模式的转换。我馆围绕教学科研单元目标，开展了一系列富有成效的学科服务创新实践，具体方法和步骤如下。

1.1 深入学院一线，构建新型关系。

在传统服务模式下，图书馆员与学院用户是彼此陌生、互不了解的，用户对大量馆藏有用资源知之甚少，而馆员对教学科研目标不闻不问，服务者与被服务者的关系仅停留在信息中介的层面，更谈不上馆员对教学科研单元目标进行深入服务了。在学科服务模式下，图书馆首先要打破馆院分隔的坚冰，主动深入院系教学科研一线，广泛了解用户的需求，确立单元服务目标，与学院用户建立新型的协作共赢关系。了解用户需求的方法是通过图书馆领导带领服务团队，与对口院系领导、教师和学生代表座谈商讨，进行单元服务目标对接；或通过服务团队与重点学科带头人、项目负责人、任课教师、学生代表等分别洽谈的形式，确定单元服务目标。对于服务方式的转变，学院用户需要有了解和适应的过程。为此，我馆做了以下几项工作：一是以海报、折页、名片等宣传形式向对口院系师生介绍服务团队和服务内容；二是建立以学院为单元的学科服务QQ群，以随时解答用户咨询；三是在教师和学生中培养学科服务志愿者，协助服务团队开展工作；四是建立用户档案，根据用户的个性化需求开展服务。

1.2 全面分析需求，确定服务目标。

如果学科服务仅仅是服务形式的改变，而没有对教学科研单元服务目标进行深入分析和研究就提出相应的服务举措，那么学科服务只能流于肤浅的表层服务，很难取得真正的服务实效。笔者认为，学科服务的单元目标有两个层面，一是学院层面，资源配置、服务对象、服务内容、平台建设、交流互动等是针对全院师生而言的，体现的是整体服务于学院的特征，它相对于图书馆面向全校的普遍服务更加深入；二是学科点层面，以重点学科、重大项目、重要人才、博硕士点、课题、课程等为单元服务目标，对学科资源揭示深度、用户需求反馈速度、学科馆员服务能力的要求更高，更能体现出学科服务的专业特征。

在学院层面，以我馆理学服务团队为例，其在取得学院领导的支持下，全面搜集了本学院在重点学科、科研项目、人才分布、教学设置和特点以及学院“十二五”发展规划等方面的基本院情信息，并以此为依据撰写了《理学学科服务分析报告》。报告从学院单元目标需求、馆藏学科资源与服务能力、单元目标学科服务举措3个方面进行了分析，做到了目标明确，把服务举措落实到学院发展规划的各项具体目标中。例如，针对学院“十二五”期间本科生发表论文成倍增长的情况，理学服务团队计划对本科生进行论文撰写的轮训，并且在理学服务平台上设置撰文规范和投稿指南的栏目。

在学科点层面，首先，学科服务团队要与对口院系领导进行沟通，根据学院重点扶持的学科、博士点、硕士点、课程、课题、项目、重点人才等选择单元目标服务作为突破点，以期以有限的学科服务人力取得最佳的服务效果。其次，由于人少点多，学科服务团队需要长期坚守，在完成一轮学科点服务平台建设后，再投入下一轮学科点服务平台建设。第三，学科服务团队应制定单元目标服务规范，按照用户需求规划具体服务规格。例如，博士点单元服务要围绕申请博士指标体系，解析和确定服务的目标和举措；课程点单元服务在揭示教学参考书（以下简称教参书）时，要直接链接电子书全文。

1.3 每周现场服务，实时解决问题。

现场服务是零距离接触用户、及时解决用户需求的有效方式。每周不同主题的现场服务可以系统培养用户的信息意识和技能，以满足用户的动态信息需求。我馆服务团队根据调查了解到，学院用户对馆藏学科资源情况知之甚少，很多用户不会使用中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System，简称CALIS）、中国高校人文社会科学文献中心（China Academic Humanities and Social Sciences Library，简称CASHL）、浙江省高校数字图书馆（Zhejiang Academic Digital Library，简称ZADL）等文献传递服务，为此我馆服务团队每周到学院现场开展服务活动，如每次安排一个数据库的简短讲座，并且通过用户检索实践、有奖检索竞答等形式激发用户使用资源的积极性。此外，现场服务还可以有坐诊式咨询、代查代检、洽谈服务项目等方式。

1.4 创办学科服务周刊，主动推送服务。

创办学科服务周刊的初衷是建立一个反馈现场服务中用户提出问题的窗口。但办刊的综合服务效应是我们之前所未预料到的。在学科服务模式下，学科服务团队与学院用户的接触非常频繁，收到大量学科信息需求反馈。但这需要通过一定的渠道为用户解疑释惑。虽然每周的现场服务可以解答一部分用户的问题，但对未能到场的用户则不起作用。而学科服务周刊在反馈咨询问题的同时，还能够系统地介绍学科资源和服务。例如，我馆理学服务团队在坚持每周举办现场服务的同时，创办了《理学学科服务周刊》。《理学学科服务周刊》设置了学科信息前沿跟踪、数据库知识介绍、用户培训活动预告、咨询案例、同行科研成果信息发布、投稿指南、学科资源快递等栏目。学院用户每周都能够收到学科服务团队推送的学科资源和服务。

2 单元目标服务平台的建设规范和方法

运用现代信息技术手段搭建学科服务平台，实现学科服务目的，是目前国内外高校图书馆的通行做法。在美国，80%以上的高校图书馆应用LibGuides系统（即知识导引系统）构建学科服务平台。在我国，高校图书馆目前的学科服务平台建设则呈现出多样化的格局，如北京大学图书馆利用博客搭建了院系级服务平台，东北师范大学图书馆以自建网站形式搭建了学院级服务平台。此外，上海交通大学图书馆等国内60所高校图书馆则引进了美国LibGuides系统以构建服务平台。笔者认为，无论采用何种技术形式搭建学科服务平台，它只是一种辅助手段，而由此形成的服务平台形态和效能则是根本目的和关键所在。基于单元目标学科服务的特点，高校图书馆搭建学科服务平台时，在外在形态上，不在于大而全，而在于专而精，能够为单一目标提供特定的服务；在技术性能上，应具备多种功能的集成，如能够实现多种媒介形式的资源链接（文本、视频、课件等）、馆员与用户之间的互动、用户对学科服务的建议评价等；在层级上，应分为学院级和学科点两个层面，前者以学院为构建单元，整体服务于学院所属各个学科，后者以学院中的学科点为构建单元，体现个性化服务的特征。两者在资源揭示深度、服务专深程度、反馈时间速度上有不同的要求，并且学科点服务平台应当比学院级服务平台的要求更高。

我馆根据单元目标学科服务的基本要求，选择了美国SpringShare公司生产的LibGuides系统构建学科服务平台。该系统基于云计算SaaS（Software-as-a-Service，软件运营服务模式），融合了已有的CMS（Content Management System，网站内容管理系统）及社会性网络软件，提供了开放的应用接口，通过浏览、RSS定制、Podcast、视频嵌入、服务咨询、信息评价、E-mail提醒、学科标签和分类、用户评论、社区聊天等功能为用户提供便捷、灵活的信息服务。LibGuides系统的上述功能与单元目标学科服务的特点不谋而合、高度契合，为实现服务目的提供了广阔的技术空间。

在单元目标服务平台的功能布设和制作方法上，我馆从信息发布、资源集成、服务集成、互动功能等多个角度对服务模块的形成作了具体规范，制定了《学院级学科服务平台建设规范》和《学科点学科服务平台建设规范》，规定学科服务应从不同单元目标的不同任务特点出发，构建符合用户实际需要的平台实体，形成全方位服务于学院教学科研的平台系列。各服务模块的具体建设规范及方法分述如下。

2.1 单元目标服务平台的信息发布规范及方法

平台的信息发布功能旨在动态跟踪最新学科的研究进展、及时传递最新学科资源、实时报道相关学术活动、预告学科服务活动等。这是对学院级或是学科点服务平台信息发布功能的共性要求。而针对不同的单元目标，信息发布的规范及方法则有不同的要求。

（1）学院级服务平台的信息发布应涵盖学院所设各个学科的研究进展信息摘选，学院相关最新纸本或数据库资源的介绍和使用、学术活动预告、服务团队活动预告等，其服务面向全院师生。

（2）重点学科服务平台的信息发布应围绕学科建设要求展开，从教学资源、科研资源、学科建设研究成果等角度及时发布各类信息；重大项目服务平台的信息发布应贯穿项目实施的全过程，及时为项目传递同行最新研究进展、最新项目研究参考文献、项目配套服务信息等；重要人才服务平台的信息发布应围绕个人的教学目标和科研项目，定制文献信息并及时传递，体现出极强的个性化服务特点。同样，针对博硕士点、课题、课程等其他单元目标服务平台的信息发布应针对资源类型、服务过程、服务对象的不同要求实施个性化建设。

2.2 单元目标服务平台的资源集成规范及方法

平台的资源集成应遵循“深层揭示、专业对口、使用方便、更新及时”的基本要求，满足不同单元目标的学科化、专业化、个性化的信息资源需求。由于单元服务目标的不同，平台在其资源集成的揭示层次、涵盖范围和资源类型上的要求也不同，通常服务面较大的单元目标，资源集成的揭示层次相应较低。例如，学院级服务平台很难做到将每一门课程的每一种教参书实现全文链接，而在一门课程的服务平台中则是基本要求。不同单元目标的资源集成规范及方法如下。

（1）学院级服务平台的资源集成 对于馆藏纸质学科资源的集成，应在平台首页醒目位置设置OPAC（Online Public Access Catalogue，联机公共查询目录）资源检索，并指明学科资源的详细类目；对于馆藏数字学科资源的集成，应析出与学院教学科研相关的综合数据库、学科数据库（包括试用数据库）、特色数据库，并按中文全文库、外文全文库、学位论文库、会议库、摘要库、引文库、多媒体库、特色库等类目加以归类，同时配置每库的学科资源介绍和检索方法介绍，以避免用户盲目查找；馆外学科资源集成应涵盖CALIS、CASHL、ZADL等国内和省内的资源保障体系检索平台，首先实现平台链接并给出学科资源介绍，然后逐步析出平台的内在学科资源；对于网络学科资源的集成，应从学院层面加以搜集和归类，如注重同类院系网站链接，但不必要具体到项目、课程等单一目标的网络学科资源链接。

（2）学科点服务平台的资源集成 例如，对于博硕士点服务平台资源的集成，应析出考核评估体系中与信息资源配置相关的指标，集成馆内外资源；对于馆藏与博硕士点相关纸本资源的集成，应揭示到图书名称和收藏地、期刊名录和收藏地、工具书名录和收藏地的层次；对于馆内外与博硕士点相关数字资源的集成，应链接相关数据库并附介绍文字；对于与博硕士点相关的网络学科资源的集成，应汇集国外同类博硕士点所在学院的网站，并按教学资源、研究成果、名师介绍、学术会议、学术机构、学术讲座等类目集聚相关网络资源；对于课程服务平台资源的集成，应根据任课教师提供的指定教参书书目，链接全文电子书，使每个学生能够随时阅读；对于馆藏纸质教参书资源的集成，应列表揭示具体书名和收藏地，以方便借阅，但通常情况下，学生更习惯使用纸质参考书；对于教学视频和教学课件资源的集成，应加以重视，其对教学示范和教学质量的提高作用明显，集成途径有数据库中析出和网上搜集两种；对于国外公开课和精品课程资源的集成，由于其为课程的优质资源，同样应加以重点集成。此外，对于其他学科点（如重点学科、重点项目、重要人才等）服务平台的资源集成，都应体现出不同单元目标的不同需求特点，限于篇幅，本文不再赘述。

2.3 单元目标服务平台的服务集成规范及方法

由于平台的服务集成相对统一，学院级或是学科点服务平台都应集成常规学科服务功能，如文献传递、馆际互借、馆际互阅、代查代检、信息定制等。在区分教学或是科研的学科点服务平台的服务集成时，应根据需要集成相关服务。例如，重点学科、重大项目、博硕士点等研究型服务平台，应集成课题查新、查收查引、学术不端论文检测等项服务，而课程服务平台则应该提供新书荐购、视频课件代查代检等项服务。

学科馆员与学院用户之间的互动，在单元目标学科服务中尤为重要。在服务过程中，唯有两者之间深入了解，才谈得上为单元目标进行深入服务。目前，通行的互动方式有：在平台上建立QQ实时聊天功能、电话咨询、邮箱咨询，还可以利用LibGuides系统的自带功能，如users answers（读者提问答复）功能、interactive poll（用户满意度调查）功能等，实时了解和反馈用户的需求。然而，技术只是提供了互动的途径，互动的成效则需凭借学科馆员服务用户的责任心及能力才能实现。

3 结 语

单元目标学科服务实践模式在我馆的实际工作中不断完善，使我馆朝着理念前沿、机制灵活、功能完备、效果显著、手段先进的方向继续发展，不断取得学科服务的新业绩，为学校争创一流综合性大学的目标做出了应有的贡献。

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