酒店信息管理系统的分析与评价

李 明

（南京旅游职业学院，江苏南京 210003）

伴随着信息技术的发展，酒店信息管理系统已经成为21世纪酒店业高效运作的关键因素。通过使用酒店信息管理系统，可以使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、规范、准确，进一步拓展经营空间、提高员工工作效率、降低运营成本，提高酒店的管理水平和决策效率。

1 酒店信息管理系统的发展

六十年代初期美国的希尔顿酒店在酒店客房安装了一台小型计算机用于自动化管理，这标志着酒店领域现代信息技术运用拉开序幕。在中国旅游业对外开放的序列中，旅游酒店是最先实现对外开放并与国际接轨的行业。20世纪80年代，完善的酒店信息管理系统在国内出现，开始使用计算机处理酒店内部事务，1983年第一套国产酒店管理软件在杭州诞生。酒店信息管理系统几十年的发展历程，使得它运用范围和普及程度大大提高，不仅应用于前厅接待，收银、问询、客房预定、销售、报表管理等各个方面，还逐步向客户关系管理、工程设备控制系统、决策支持等方面发展。

酒店信息管理的实质就是将酒店的对客服务、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化、标准化。由于酒店信息管理在酒店中的广泛运用，使得酒店无论是在内部管理还是在外部营销等方面都发生了显著的变化。

酒店信息管理系统种类繁多，国外比较著名的有；

1.ECI（EECO）酒店管理系统。最早于 1969 年由美国易可（ECI）电脑公司开发，1970 年，在美国夏威夷喜来登饭店安装了全世界第一台 ECI 酒店管理系统。在其发展的鼎盛期，全世界有六百多家ECI系统用户（中国有 60 余家），如广州中国大饭店、桂林文华、杭州香格里拉等。早期ECI系统采用的是集中式标准多用户系统，目前已被淘汰。

2.HIS酒店管理系统。1977 年由美国饭店业资讯系统有限公司开始研发，该公司目前是MAI Systems Corporaion（美国上市公司）的全资公司。在公司发展的黄金时期在全世界拥有 4000多用户覆盖80 多个国家，如上海希尔顿、上海华亭、北京王府、北京中国大饭店、广州花园等，最多时香港采用 HIS 系统的高星级酒店占75%左右，目前使用该系统酒店已有许多被新产品替换。

3.Fidelio酒店管理系统。德国Fidelio Software Grnbh公司产品，该公司成立于1987 年。九十年代初即成为欧洲领先的酒店软件产品，1993年跃居世界酒店信息系统供应商之首，之后该公司合并入美国Micros System Inc.公司。目前该系统在全球已有 20000余家酒店、休闲别墅和豪华游艇使用，国内四星酒店市场占有 40%左右的份额；在五星酒店市场占有超过70%的份额，是目前外资或外方管理的酒店采用最多的软件。

4.OPERA酒店管理系统。美国 MICROS 公司在MICROSFidelio 系统的基础上开发的新版本，其包含了前台管理系统、宴会销售系统、中央预定系统、中央客户信息管理系统、工程管理系统、收益管理系统和物业管理系统。其中 OPERA 前台管理系统是其核心部分，它可以根据不同酒店之间运营的需求多样性，合理的设置系统以贴合酒店的实际运作，并且除单体酒店模式外，还提供多酒店模式.通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问。

以上此类国外著名的酒店管理系统可靠性高、功能齐全、设计技术成熟，但同时系统对硬件的要求较高，产品价格昂贵，后期维护费用高，主要占据著名国外管理集团的高星级用户市场。

酒店信息管理系统在我国起步较晚，其主要优势在于产品开发初期即采用了较新的软、硬件平台，设计思想借鉴了国外先进酒店信息管理系统软件的理念。国内比较著名的有：

1.FOXHIS酒店管理系统。由杭州西软科技有限公司开发，该公司成立于1993年，是国内最大的国产酒店信息系统公司，2006年与Fidelio和OPERA系统的国内代理商北京中长石基信息技术股份公司合并。

2.北京华仪酒店管理系统。1979年由清华大学开发的一个具有查询功能的酒店管理软件，用于北京前门饭店，此举拉开了国内酒店管理的序幕，1987年成立华仪公司。

3.CSHIS酒店管理系统。北京中软好泰酒店计算机公司产品，该公司成立于1990年。

4.千里马酒店管理系统。最初由广东劳业电脑系统开发公司于1993年推出，1998年被香港万达电脑系统有限公司收购，更名为广州万迅电脑软件有限公司。

以上这类系统在国内自主经营的酒店用户量比较大，国内酒店管理系统结合国内的实际情况，同时充分吸收国外酒店管理系统的精华，发展逐渐成熟。

经过几十年的发展，酒店管理信息系统在国内已经得到普遍应用，基本上解决了酒店管理信息系统“能用”的问题，“用好”代表了酒店管理信息系统发展的新趋势。酒店信息管理系统应用领域正在不断扩大，如信息化客户关系管理系统，使得酒店客户关系管理更加科学、人性化，有利于酒店的营销；酒店资源规划管理系统，科学、安全管理酒店的硬件，提升酒店的管理质量，发挥酒店资源的最大效应；酒店管理决策支持系统，使管理人员依据数据处理信息，做出管理决策，实现有效经营管理，做出如酒店人力资源管理、收益管理等方面更科学、准确的决策方案。

2 酒店信息管理系统对酒店发展的影响

2.1 酒店信息管理系统的使用影响着酒店运作

酒店信息管理系统是酒店各项产品和服务得以成功实现的重要平台，它的有效应用能够提高酒店的竞争力，促使酒店硬件设施智能化，简化销售环节和过程，实现预订系统多元化、一体化。

酒店信息管理系统影响着酒店的运营状况，稳定的监管体系，系统、科学、正规、具有自身特点的酒店信息管理系统在酒店管理体系中发挥着强有力的保障作用；有效地减少员工及管理人员的流动对酒店经营产生的负面影响；系统设置的权限操作、每日的稽核体系、应收账款的管理、员工绩效的考核、优惠折扣的控制、员工服务过程的监控管理，均对加强酒店安全、高效科学管理提供了保障。

2.2 酒店信息管理系统的使用影响着酒店营销

酒店信息管理系统的使用已逐渐成为酒店业保持持续竞争优势的重要资源。酒店信息管理系统的使用成为酒店之间建立战略联盟、酒店对销售渠道进行创新、酒店与顾客、战略合作伙伴之间沟通的关键条件。酒店通过应用信息技术对酒店产品和服务进行营销，通过多种途径接受预订，为顾客提供在线服务。酒店信息管理系统完美的分析统计功能，对于酒店市场销售，宣传重点地域的确定和浮动房价的掌控，优惠额度的控制，起到重要的调控作用，系统的使用减少了管理漏洞，提高客房收入，为酒店良性经营提供了支撑。在全世界网络销售额的排名中，酒店房间的网络预订处于第二位，仅仅排在飞机票的销售之后。酒店业从互联网上获得的收益占到了其总收入的16%。

2.3 酒店信息管理系统的使用影响着酒店服务

由于计算机系统处理信息的快速与准确大大减少了客人入住、结帐的等候时间；快速信息查询功能方便客人获得资讯信息，提升客人的满意度；在线咨询、实时、快捷的互动方式、一站式的结帐，完备的结算体系，方便了宾客；再次访问客人的自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人的鉴别等均提升了酒店的形象。精确、清晰的账单使客人一目了然，完美的预订系统，使客人的入住有充分的保障。

酒店从信息管理系统中受益，帮助酒店降低发生服务失误的概率和减少因失误造成的成本损失，先进的信息管理系统的使用可以在信任度、责任感和情感方面满足顾客的期望值，建立良好的客务关系。

酒店信息管理系统的使用不仅可用来收集顾客的详细信息，为顾客提供各种附加服务，还向服务中心提供详细的顾客消费数据来帮助各种优惠活动的开展。酒店不仅提高了服务水平，更重要的是通过提供个性化服务，提高了顾客的满意度，超越期望值的服务提高了客户忠诚度，促进酒店营销业务发展。

3 酒店信息管理系统存在问题分析

3.1 酒店信息化管理重视程度有待提高

国内多数四星以下酒店管理者对酒店信息化建设重视度不够，没有充分认识到酒店信息化建设对影响和改善酒店经营、管理效率起着十分重要的作用。它们对酒店基础建设和硬件投入不惜代价，而把酒店信息建设当作应付检查、评定和应付客户的摆设，同时对酒店信息管理系统的可靠性予以置疑，专业视野缺乏，信息管理系统的升级滞后，技术人员不足，维护、升级和辅助工作开展不到位。

3.2 酒店信息管理软件性能有待扩展

3.2.1 完善酒店信息管理软件性能

随着酒店业和信息技术的发展，酒店前后台信息管理系统的使用已非常成熟稳定，如预订、查询、财务、销售、统计、稽核、人事、办公自动化、商务中心、会议服务、视频点播以及电话、电梯的程控管理等方面，酒店信息管理软件系统的扩展应将视角焦点向决策分析系统、综合收益管理、客户关系管理发展。国内酒店信息管理系统目前的使用还处于瓶颈期，许多酒店管理者认同先进的管理理念，但同时也深感市场缺乏具有个性特点，可以直接适用于自身酒店的信息管理系统。很多国内的酒店信息管理系统在国内市场的占有率很高，能很好地适应酒店日常运转，但没有强化和深入挖掘其扩展性功能。

3.2.2 量身定做的专用化产品开发

利用信息化工具优化酒店的资源配置、提供个性化产品已为业内所共识。现有的酒店信息管理软件种类繁多，但酒店产品是个性化产品，国情的差异、酒店规模的不同，运营模式的差别、服务客源的区分，使酒店信息管理软件市场不可避免地存在供给与需求的错位、研发与应用脱节。软件供求双方如何实现双方的信息对称，酒店用户获得最适合自身经营需求产品，是酒店信息管理系统亟待解决的问题。

3.2.3 可靠性、稳定性及应急处理能力

国外知名的酒店信息管理系统，专业程度高，可靠性、稳定性较好，但对国情了解甚少，后续对使用者维护费用高。他们的理念是：一切故障都是客户的故障，我的系统永远是正常的。同时在酒店信息管理软件市场没有一个统一的技术标准，因此在酒店信息管理实施中，会出现不协调的现象，加大了调试的难度和应急处理问题的能力。

3.3 酒店信息管理系统评价体系有待健全

制定统一的行业技术标准，目前在我国，已发布的实施的关于酒店的国家标准有《旅游饭店星级的划分与评定》，核标准2011年重新修订，对于酒店信息化管理方面提出了一些硬件产品的配置标准，对于软件管理技术方面的内容还不够深入、专业和前沿。制定行业统一标准，减少软件整合的难度已迫在眉捷。