某院儿科护理工作满意度调查分析

◆丁 倩 张燕花

责任编辑:姚 涛

护理工作满意度是指患者所期望的理想护理服务和实际接受到的护理服务之间相符合的程度［1］。相关调查显示，对医院护理服务满意的患儿家属更乐于向他人推荐该医院［2－3］。患者护理工作满意度是反映护理质量的一个重要指标，它在某种程度上影响着护理管理者的决策，有助于护理管理者找出护理工作中存在的问题与不足，并提出针对性地改进措施，更好地满足患者需求［4］。

1 资料与方法

1.1 资料

本研究采取随机抽样的方法，即采用随机数表法。首先确定总体范围，将到儿科相关8 个科室就诊的患儿家长作为调查对象。纳入时间为2013年1月1 日～2013年7月31 日。随机抽取600 名家长，对医院儿科护理工作进行了满意度调查。涉及到的科室分别是:儿内一(新生儿科)、儿内二(小儿心血管科)、儿内三(小儿肾病风湿科)、儿内四(小儿重症科)、儿内五(小儿神经消化科)、普外四科(小儿外科)、儿童保健与行为矫治中心和儿童保健科，共8 个科室。

自行设计《2012年兰州大学第二附属医院儿科护理工作满意度调查表》，由统一培训的调查员对就诊儿童家长性别、年龄、文化程度等及他们对儿科护理工作的满意度进行调查。本次调查共发放问卷600份，收 回 593 份，回收率为98.83%，其中有效问卷582 份，有效率为98.15%。

1.2 方法

根据研究目的编制调查表。通过预调查，找出问题和不足，对调查表进行完善。对所有调查员进行统一培训，保证现场调査的顺利进行。每次调查结束后，对调查表进行复查，发现问题及时处理。采用Epidate 3.0 双人录入法录入问卷信息，录入结束后进行逻辑检查，保证数据录入的准确性。采用SPSS13.0 统计软件对数据进行分析，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0.05。

本研究试图对兰州大学第二附属医院儿科护理工作满意度的情况进行全面阐述，在主要的调查内容和具体的对策研究上采取专家咨询法来确定。经过多轮的专家咨询，最终确定从6 个方面对兰州大学第二附属医院儿科护理工作满意度进行分析，分别是:护理服务的便利性、护士站环境、服务内容、服务态度、关爱沟通和健康教育。同时，通过专家咨询获取相关建议。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

在调查对象中，男性298 人，女性284 人，平均年龄46.28±13.92岁;20 岁以下31 人，20～40 岁218人，40～60 岁296 人，60 岁以上37人;文化程度小学及以下39 人，初中187 人，高中或中专、职专239人，大专及以上117 人;月收入600元以下113 人，600～2 000 元286人，2 000 元以上183 人。

2.2 护理服务的满意度情况

调查结果显示，患儿家属对护士站环境的满意度最高，为98.45%。这与医院不断加强护士站的管理密不可分。其次是护理服务的便利性，满意度为95.53%。这反映出患儿家属比较关注护理服务的便利性。

调查结果显示，患儿家长对护理工作最不满意的是健康教育，不满意率达到了34.54%;其次是关爱沟通能力，不满意率为83.68%。患儿家长对护理服务的满意度情况见表1。

表1 患儿家长对护理服务的满意度情况

2.3 不同性别患儿家属对护理服务的满意度评价

在实际的调查过程中发现，不同性别的患儿家长对整体护理的满意度是不一样的，但是这种性别间的差异不具有统计学意义。在进行调查的6 项内容中，护理服务的便利性方面男性满意度为96.64%，女性为94.37%;护士站环境方面男性满意度 为98.99%，女性为97.89%;服务内容方面男性满意度为95.64%，女性为97.18%;服务态度方面男性满意度为92.95%，女性为90.85%;关爱沟通方面男性满意度为81.54%，女性为83.80%;在健康教育方面，男性满意度为82.55%，女性为84.86%。经χ2检验，不同性别的调查对象对护理工作满意度方面差异无统计学意义(P＞0.05)，见表2。

表2 不同性别的调查对象对护理服务的满意度

2.4 不同年龄组患儿家属护理服务的满意度评价

调查显示，护理服务的便利性方面，小于 20 岁满意度为93.55%，20～40 岁为96.79%，40～60 岁为96.96%，大于60 岁为78.38%;在护士站环境方面小于20 岁满意度 为96.77%，20～40岁为 98.17%，40～ 60 岁为99.32%，大于60 岁为94.59%;服务内容方面小于20 岁满意度为93.55%，20～40 岁为96.79%，40～60 岁为97.30%，大于60 岁为89.19%;服务态度方面小于20 岁满意度为90.32%，20～40 岁为91.74%，40～60 岁为94.26%，大于60 岁为75.68%;关爱沟通方面小于20 岁满意度为87.10%，20～40 岁为82.57%，40～60 岁为82.09%，大于60 岁为83.78%;健康教育方面小于20 岁满意度为83.87%，20～40 岁为85.78%，40～60 岁为82.09%，大于60 岁为83.78%。

经χ2检验，不同年龄调查对象在护理服务的便利性和服务态度方面差异具有统计学意义(P＜0.05或P＜0.01)，而其它方面无统计学差异(P＞0.05)，不同年龄调查对象对护理服务满意度，见表3。

表3 不同年龄调查对象对护理服务满意度

表4 不同收入水平调查对象对护理服务满意度

2.5 不同收入水平的调查对象对护理服务满意度评价

不同收入水平的调查对象对护理服务的满意度不同，且差异具有统计学意义。在护理服务的便利性方面，月收入小于600 元满意度为92.04%，600～ 2 000 元 为96.50%，大于 2 000 元 为 96.17%;护士站环境方面月收入小于600 元满意度为98.23%，600～2 000 元为98.60%，大于2 000 元为98.36%;服务内容方面月收入小于600 元满意度为96.46%，600～2 000 元为96.50%，大于2 000元为96.17%;服务态度方面月收入小于600 元满意度为92.04%，600～2 000 元为90.91%，大于2 000元为93.44%;关爱沟通方面月收入小于600 元满意度为76.11%，600～2 000 元为68.53%，大于2 000元为54.10%;健康教育方面月收入小于600 元满意度为77.88%，600～2 000 元为79.37%，大于2 000元为93.99%。

经χ2检验，不同收入水平调查对象在护士站环境、关爱沟通和健康教育方面差异具有统计学意义(P＜0.05 或P＜0.01)，而其它方面差异不具有统计意义(P＞0.05)，见表4。

3 建议

3.1 准确掌握患儿病情

在提供护理服务过程中，应保障患儿治疗所需环境，将需要特别护理的患儿安排在距离护士站较近的病房，以便第一时间提供护理服务。在工作中护士应关心、体贴患儿，静脉穿刺尽量做到一针见血，其它治疗操作也应准确、敏捷。患儿输液前，一定要仔细核对药品名称，确保用药正确。

儿科病人不同于成人，发育尚不完善，患儿往往有发病急、病情变化快等特点，且不能自我表达。在对患儿进行护理时，务必要准确掌握患病情况，并对患儿在不同住院时期的患病情况进行评估。在护士站准备一些应急儿童用品，提高护理服务便利性。同时，在入院时，应对患儿家属进行宣教，使其了解住院期间应该注意的事项。

3.2 做好协调沟通

儿科护理人员要全方位观察患儿的生理变化情况，按时查房，发现患儿有发病症状时，及时与医生沟通，配合医生工作。

住院期间，因患儿没有自我照顾的能力，特别需要家属的照料，因此护士要做好与患儿家属的沟通工作。护理人员要积极寻求家属配合，共同完成对患儿的护理工作［5－6］。

患儿在住院期间，对周围环境缺乏认识，对外界致伤因素缺乏警惕，且好奇心和模仿力强，很容易接触危险因素和模仿一些危险动作。这就要求护理人员在对患儿照顾的过程中，时刻注意，谨防此类情况发生。

3.3 注重关爱沟通

患儿的表达能力尚不完善，护理人员在与患儿进行语言沟通的基础上，还要注意关爱沟通，进行非语言交流。通过这种关爱沟通，与患儿建立友好关系，成为他们的知心朋友。

儿科护士在对患儿进行护理时，还要细心观察患儿的面部表情、行为举止，预感患儿的痛苦和需要，并及时报告医生。关爱沟通的核心是树立“以人为本”的护理理念，尽力满足患儿需求。同时，护理人员要与家长做好沟通与交流，取得家长的信任，使其配合医务人员对患儿进行治疗。

关爱沟通要求护士在配合治疗的同时，还应赋予更多审美的、情感的、文化的、精神的照顾，让患儿及家属感受到高品质的护理服务。

3.4 加强护理健康教育

健康教育旨在向人们提供改变行为和生活方式的健康知识。其核心是教育人们树立健康的意识，养成良好的行为和生活习惯，提高生活质量。

调查结果显示，关爱沟通和健康教育是儿科护理工作满意度中最差强人意的两个方面。对于患儿关爱沟通疏忽的主要原因是患儿数量多、护士工作量大。健康教育不到位主要是因为大多数护士对健康教育的重要性认识不到位。建议在以后的护理工作中加强健康教育工作考核力度。

在儿科护理中，不仅要对患儿的治疗和康复提供精心服务，同时也要对患儿家属进行健康教育，使他们掌握一定的护理科学知识，做到没病防病，有病时能采取正确的护理措施，为患儿的救治争取时间。另外还应在患儿治疗过程中，与患儿家属进行良好沟通，鼓励其积极配合治疗。

为了进一步做好护理健康教育工作，医院应加快人才培养，提高护理队伍整体素质，加大对护理人员的培训力度。要认识到传统的“护理宣教”与“护理健康教育”的不同之处，使“卫生知识的普及”过渡到“健康行为的建立”上来。

［1］林淡珠.住院病人对护理服务质量满意度调查与分析［J］.现代临床护理，2005，4(5):57－60.

［2］Han Chin－hua，Clnnolly Phyllis M，Canham Dary l.Measuring Patient Satisfaction as an Outcome of Nursing Care at a Teaching Hospital of Southern Taiwan［J］.Journal of Nursing Care Quality，2003，18(2):143－150.

［3］李红娟.影响住院病人满意度测评结果准确性的因素及对策［J］.护理学报，2006，13(11):81－82.

［4］许红霞，张明芳，许洪青.应用不同方法进行护理满意度调查的比较与分析［J］.护理管理杂志，2006，9(1):6－8.

［5］程小文.加强护士长管理提高护理服务质量［J］.护理研究，2009，23(12C):3362－3363.

［6］孔繁英.浅谈科护士长的角色定位与作用［J］.护理研究，2009，23(8B):2144.