综合性医院门诊病人忠诚度影响因素分析

□祖学亮ZU Xue-liang 缪德桥MIAO De-qiao 胡仲华HU Zhong-hua

随着社会经济的不断发展，生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，患者对医疗服务的需求不仅仅局限在治愈疾病，还关注就医环境、服务态度、服务价格等等。门诊患者是医院重要客户资源，其忠诚度的高低对医院竞争优势的形成愈来愈重要。在医疗服务行业，客户（患者）忠诚度是指由于医疗质量、服务和价格等诸多因素的影响，使客户（患者）对医疗服务部门的产品和服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买产品或服务的程度[1]。研究影响门诊患者忠诚度的各种相关因素，培养患者忠诚，已成为学术界和医院经营管理者共同关注的焦点[2]。本文通过对某三级综合性医院门诊患者满意度和忠诚度的测量，分析和探讨门诊病人忠诚度的影响因素，为保持和提高患者忠诚度，最终为改善医疗服务质量，完善医院服务体系提供决策依据。

对象与方法

1.文献回顾。通过对维普全文期刊数据库、CHKD中国医院知识总库和万方学位论文数据库等检索，了解客户忠诚度理论及病人忠诚度的研究现状。

2.问卷设计。在查阅国内外文献资料和前期研究的基础上，本调查采用自行设计的问卷进行调查。问卷由三部分组成，第一部分是调研对象基本信息，用于样本基本统计描述；第二部分是关于忠诚度相关影响因素，具体包括环境设施、流程等待、医生服务、医技服务、服务结果和距离费用等6个方面，每个方面由3至5个细化的问题组成。按照5分级Likert标度法进行评价，分为非常满意、比较满意、一般、比较不满意和非常不满意，对应的分值从5到1，得分大于等于3为满意；第三部分门诊患者忠诚度的调查，分态度忠诚和行为忠诚，按照5分级Likert标度法进行评价，分为非常同意、同意、可接受、不同意和非常不同意，对应的分值从5到1，得分大于等于3为忠诚。

3.问卷调查。采用横断面调查法，对2013年4月某三级综合医院就诊的门诊患者进行问卷调查。对不能理解调查表内容的病人，在向其解释后，由病人口述，调查员代为填写，以保证填写质量。问卷以无记名形式当场发放、当场填写、当场收回。本次共调查150人，回收问卷150份，有效问卷146份，有效率达97.3%。

4.统计分析。对调查资料采用EXCEL 2007进行数据录入，运用SPSS 18.0统计软件进行统计分析。所有问卷由2人分别录入，检验纠正录入信息。

结果

1.调查对象的社会人口学特征，见表1。

表1 调查对象的基本情况

2.患者对就诊医院的门诊满意情况，对门诊服务的满意度情况见表2。

表2 患者对门诊医疗服务的满意情况

从表2可以看出，按5分级Likert标度法，患者总满意率为74.25%。对门诊医生、医技服务及服务结果等内涵性服务满意度较高，而对医院的就诊流程等待、就诊环境及患者花费的时间和费用成本等外在服务不甚满意。其中对停车服务、候诊时间及辅检等待时间的满意率不及50%。这一方面说明患者对医院服务水平的要求提高了，另一方面也说明医院应该关切患者的直观感受，提高患者满意率，进而促进患者忠诚度的提高。

3.患者忠诚度情况。患者对医院门诊服务的态度忠诚情况见表3。

表3 患者对门诊服务态度的忠诚情况

从表3可知，该院门诊患者对医院的忠诚是比较好的，高于满意度近5个百分点。患者愿意再次就医，对医疗质量信任，愿意推荐朋友和亲属来院就医。但从态度忠诚度较低的项目可以看出，因就医双方的地址变更，对患者的忠诚度有较大的影响。这从一个侧面也可以说明，患者日后就诊时选择其他医疗机构的可能性较大。

在行为忠诚度方面，本调查结果显示，门诊患者“过去两年中您曾经推荐过这些医院给您的亲朋好友”的占74%；“过去2年中您曾在这家医院就医2次或2次以上”的占73%。门诊患者行为忠诚度低于态度忠诚度3个百分点左右。

4.患者满意度、忠诚度相关性分析见表4、表5。

表4 患者满意度与态度忠诚度的相关性分析

表5 患者满意度与行为忠诚度的相关性分析

从表4、表5可知，距离费用的相关系数最高，医技服务的相关系数偏低，但各满意度项目与患者态度和行为忠诚度都有较显著的相关性(n=146，*P＜0.05， **P＜0.01)。有学者认为，患者满意度是忠诚的必要条件，而非充分条件[3]。

5.患者态度忠诚度的回归分析。患者态度忠诚是患者行为忠诚根本前提，因此有必要对患者态度忠诚度作进一步的回归分析，研究相关影响因素，结果见表6。

表6 患者态度忠诚度回归分析

回归结果显示，医院环境设施、就诊距离远近、费用高低及就诊等待对患者态度忠诚度的影响因素最大。医院“三好一满意”的“服务好”在门诊主要涉及这些内容，是医院门诊服务改善的重点内容。

讨论及建议

1.环境舒心、交通便利有利于提高患者忠诚度。随着我国经济水平的提高，患者对就诊服务的期望值也在逐步提高。环境和交通问题是患者来院就诊的初次直观感受。这种感知价值接下来会在患者就诊的服务中一直存在。不舒心的卫生环境、不便利的交通等负面情绪甚至可能成为医患纠纷的诱发因素。医疗机构必须切实重视这些因素，逐步改善，让患者初次来医院就感受到“以病人为中心”的宗旨。

2.医疗技术和质量是忠诚度核心保障[4]。建立持久的医患关系，医疗技术和医疗质量是最重要的保障因素。近几年来，医疗技术的迅猛发展有助于医院全方位地向患者提供丰富的医疗服务，提高了医院的服务能力。但是，不同医院医疗技术水平不同，而患者永远是沿着先进的技术和高质量的治疗水平流动的，所以当医院的技术水平和患者的需求相一致时，自然能够把患者留住。

3.病人满意是形成病人忠诚的必要条件[5]。要提高病人忠诚度，首先要提高病人满意度。首先，在分析病人就诊需要的情况下，从实际情况出发，不断完善并提高医院医疗设备水平，以满足病人的就诊需求。同时，努力为病人创造良好的就医环境，使其愿意再次选择医院提供的服务。多通过电话、信函、座谈会等方式对就诊病人进行回访调查，及时了解病人对医院工作不满意的方面，针对医院工作中的问题，对医院医疗质量和医疗服务加以改进，争取在最大程度上满足病人需求，提高病人满意度，提高病人忠诚度。

4.统筹兼顾，重视影响病人忠诚度的各个因素[5]。除了就医习惯和文化程度对病人忠诚度的影响较大外，医疗设备对病人忠诚度也存在一定影响。因此，医院既要着重培养病人对医院的就医习惯，又要统筹兼顾文化程度、医疗设备等因素对病人忠诚度的影响，有重点、有目标地采取不同措施，全方位提高病人对医院的忠诚度。

1 王冬，姚卫光，黄存瑞. 病人满意和病人忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院，2005,5(10):108-110

2 张梅霞，姚瑶，李妙，等．顾客满意度和顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008,15(2):113-115

3 陈晓春．口腔专科医院患者满意与患者忠诚的关系[J]．实用医学杂志，2008,24(23):4130-4132

4 朱恒鑫．拯救病人忠诚度[J]．中国医院院长，2007,(11):11

5 赵薇，张瑞华，刘莉．医院门诊病人忠诚度分析[J]．卫生经济研究，2012,(4):21-23