浅谈提高护理人员人文素质，建立良好护患关系

史 红 王春利 武铁力

（吉林医药学院附属医院 护理部，吉林 吉林 132013）

浅谈提高护理人员人文素质，建立良好护患关系

史 红 王春利 武铁力

（吉林医药学院附属医院 护理部，吉林 吉林 132013）

目的 探讨影响护患关系的因素及如何提高护理人员人文素质与建立良好的护患关系。方法 通过查阅和了解护患关系及人文素质相关知识，结合临床实际工作，浅谈影响护患关系的因素，如何建立良好的护患关系。结果 护患关系受诸多因素的影响，提高护理人员的人文素质可有效改善护患关系。结论 良好的护患关系对提高患者满意度，预防护理差错事故及护理纠纷的发生具有重要意义，提高护理人员人文素质，建立良好的护患关系势在必行。

护患关系；人文素质

随着社会经济不断发展，人们的知识水平不断提高，自我保护意识增强，现有的护理服务在很大程度上不能满足患者日益升高的需求；另外，医疗费用高，患者压力大，多数医院年轻护士比例高，责任心和人文素质相对较差等因素导致护患关系紧张，护理纠纷呈上升趋势，因此，如何建立良好的护患关系，提高患者满意度，降低护理纠纷发生率，成为护理工作急需解决的问题。

1 提高护理人员人文素质，改善护患关系的必要性

在医患矛盾突出、护患关系紧张的今天，护理人员应充分意识建立良好的护患关系的重要性，不断加强对专业技术知识和人文知识的学习，提高技能和人文素质，掌握护患沟通方法，缓解护患关系紧张的局面、增强患者对护理人员的信任，减少纠纷的发生。护患关系是指护士在医疗过程中与患者建立的人际关系[1]。人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素结合而成的一个人的内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养，包括人文知识和人文精神，是一个人综合素质的重要体现。

2 影响护患关系的因素

2.1 护理人员因素：有调查显示，医疗纠纷中约有49.5%是由于护士服务不好，沟通不到位引起的[1]。护士的责任心、人文素质、技术水平、沟通能力等都会影响护患关系。

2.1.1 护士责任心差、人文素质低：一部分低年资护士工作责任心差，以自我为中心，不能主动服务于患者，甚至对患者或家属提出的疑问也不能及时给与满意的处理。在临床护理工作中，大部分护士只是机械性的执行护理操作，人文素质欠缺，没有从患者的心理、社会、家庭、经济等角度进行护理，导致患者和（或）家属没有感受到医务人员的关心和重视，从而产生不满的情绪影响护患关系[2]。

2.1.2 专业技术水平低：有些护士在对患者进行静脉穿刺时不能一次成功，对患者的病情不了解，专业知识欠缺，不能主动为患者及家属进行专科用药、治疗及疾病知识宣教或宣教错误，影响了患者的安全感，降低了对护士信任度。

2.1.3 护理人员沟通知识欠缺：据资料显示，45%的护士缺乏沟通知识，30%的护士缺乏专业知识[3]。在临床护理工作中，多数纠纷的发生与护患沟通障碍和护士沟通能力有关。

2.1.4 护理人员法律意识淡薄：护士的自我保护意识差，意识不到护理文书在医疗事故、纠纷中的重要性，如对患者入院评估不仔细，存在问题未真实反映，护理记录不认真、漏记、错记等，在纠纷发生时导致护士本人与院方处于被动位置。

2.2 患者因素：患者医学知识缺乏，对医疗效果期望值过高，主观对治疗进行判断，经常会对护士提出无理要求，不能满足时就迁怒与护士服务态度不好。患者由于受病痛折磨、生活环境改变、住院费用过高等因素影响会导致烦躁易怒，在一定程度上增加了护患矛盾的发生概率，影响了护患关系。

2.3 护患差异：患方的自我保护意识、法律意识、参与意识的增强与传统护理主导理念之间存在差异，患者与护理人员在疾病的认知上存在差异，患者的实际经济承受能力与日益增长的医疗费用之间的差异，患方对医疗护理的期望与实际医疗护理水平的差异[4]，这些差异严重影响了患者对护士的满意度，阻碍了和谐护患关系的建立。

3 加强培训与学习，提高人文素质，掌握沟通技巧，建立良好的护患关系，减少纠纷发生

3.1 提高护理人员人文素质，是护理服务高品质化：护理人员通过不断的学习人文知识与实践，提高人文素质，将人文知识化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入到护理患者的全过程。良好护患关系的建立要求护理人员要时刻注意在准确掌握患者情况的基础上，将情感服务、文化服务、技术服务有机结合，为患者提供高品质的满意服务。

3.2 掌握换患沟通技巧，营造良好护患交流氛围：护理人员应充分了解患者及家属的心理特点，在工作中护理人员要始终保持态度诚恳，使患者及家属感受到护士诚心帮助自己，主动与护士交流。护理人员应跳出原有护理模式，将对患者的心理护理提升到重要位置，有效应用“移情”缩小与患者之间的距离。

3.3 加强专业技术和理论知识培训，提高护士为患者服务的能力：加强护理人员专业知识和技术培训，丰富的专业知识对准确判断病情，及时治疗、提高治疗效果起着至关重要作用；熟练的技术、专业的理论会赢得患者的充分信任，提高患者对护理人员的依从性，为建立良好的护患关系奠定基础。

3.4 加强健康宣教、改善服务态度：护士积极主动开展健康宣教，既增加了护士与患者接触机会、让患者了解病情、理解治疗目的及护士工作程序[5]，使患者主动参与护理过程，更利于疾病的康复；健康宣教还有助于护士了解患者的病情、体会患者心理状态，更好的给与患者理解及人性化的护理服务，健康教育在一定程度上拉近护患的距离，建立良好的护患关系。

[1] 高淑云.加强护患沟通,改善护患关系,有效降低医疗纠纷发生[J].现代护理,2011,17(36):150.

[2] 符梅华,林雪梅.人文护理与和谐护患[J].黑龙江科技信息,2011,21(2):32.

[3] 张尔芳,袁进.护患沟通在改善护患关系中的作用[J].中国当代医药,17(23):147-148.

[4] 李云,张雅丽.浅析和谐护患关系的构建[J].北方药学,2012,9(2):112.

[5] 周海燕,王修玉.影响护患关系的根本—知沟[J].全科护理,2010, 9(8):2421-2422.

R473

：A

：1671-8194（2014）32-0379-02