王雷：重塑模式，回到本初

安平

北京南礼士路56号。23年来，王雷一直驻足这里，未曾离开。不同的只是，她从一幢楼，转到了另一幢楼。

前15年，她在这里的儿童医院工作，后8年，她转到北京新世纪儿童医院。两家医院呈L形共处同一个院子，不细心的人多看不出来。

这是两个世界。儿童医院里，黑压压的人头挤作一团。家长们一脸的愁困、茫然和紧张，患儿尖利的哭声不时响起。医生护士们语速飞快，应答机械。焦躁、混乱、不安的气息四处弥漫，像极了春运时的火车站。

东南角，新世纪儿童医院，安静、温馨，不似医院。医生护士们身着碎花上衣，温语浅笑。楼道、房间、卫生间，每一个角落纤尘不染，各式贴心设置胜似高档饭店。家长们坐在沙发上等候，一脸的放松和舒缓。

王雷边接听电话边走进医院咖啡厅，不时和病人、同事打招呼。8年前，她是这家医院的第一个“熊猫家庭医生”，现在，她是医疗副总监，带领着一支团队。

整个采访过程中，她语气和缓、从容，那是一种对自己的状态全然掌控并安享其中的笃定与快乐。

楼与楼的距离不到百米，但一个转身，人生却变得宽阔而富足。王雷在这里放下了很多烦恼，找到了安放理想的所在。

在她制作的关于新世纪儿童医院服务理念的PPT里，有一个关于“医者的四个救生圈”的描述：技术的魅力与呈现、爱心与人格魅力的呈现、温暖相伴、信仰与生命哲学的启悟与支持。

这是这家医院的理想，也是王雷的理想。王雷认为，这样，病人和医生才会建立信任。“这是发展良好医患关系的一个很好的平台，或者说手段、方式。”

社会平均值中等以上

王雷的姨姥姥和姨妈都是医生，姨姥姥中国协和医科大学毕业，姨妈北京大学医学院毕业。王雷的妈妈身体不好，觉得孩子学医，比较稳妥。王雷接受了这一安排。

1986年，王雷考上了首都医科大学儿科系。“因为喜欢小孩嘛。儿科系是首医最早开设也是办得最好的。另外，我觉得把成人科所有的东西都学完后，还可以在儿科学到更多的东西，很有意思。”

毕业后，王雷进入北京儿童医院急救中心ICU工作。ICU是一个比较挑人的行业。当时王雷的同学中，学习成绩排名第一名的选择了研究所，第二三名都选择ICU。王雷是第二名。

多年以后，王雷的同事发牢骚：最后悔是选择做医生，更倒霉的是选择儿科，再倒霉的是选择ICU。

“非常辛苦。尤其现在这种‘6+1模式，即6个大人照顾1个小孩的状况下，对孩子的诊治如履薄冰，所以儿科医生的压力特别大。”

王雷还记得老师描述过在ICU的辛苦。“经常查着查着房，小大夫就从椅子出溜到地上去了，太困了。”因为来的病人，都是生死关头。“也许就几秒钟，拽一下就能回来。所以会很紧张。”

王雷怀孕时还一直在病房抢救病人。“经常地，值班睡觉时，一说抢救，马上本能地爬起来就跑。”

十多年前，有一个患糖尿病酮症酸中毒的女孩突然昏迷，王雷和同事们从白天一直抢救到晚上十点。家远，没公交车了，只好打车。

“当时面的比较多，但是对我们来说也很贵。”王雷还清楚地记得同事说的话，“打的回去，今天一天就算白干了。”

“但是觉得特别值。”王雷感叹。“我们能够得到很多职业带来的幸福感，那就是拯救人的生命。这种幸福感没法拿金钱来衡量。”

虽然如此，更多的时候，这一职业也有着太多的烦恼甚至是痛苦。“以前我们上大夜班的时候，一宿要看一百多个病人。我们怎么看？说句不好听的，我们叫扫号。一堆号，我们像拿着扫帚扫一样，不可能有更多的时间留给每一个孩子，对家长来说其实是很残忍的事情，但是没有办法。我只能抓住危重的，一般的常见病我也就五分钟。”

王雷知道，其实每个医生都不喜欢这种状态。王雷见过一个孩子第一次抽疯，爸爸穿着短裤就来医院了。人已经崩溃了，跪倒在地。“其实孩子发热惊厥是比较常见的，但他不懂，作为医生，你要告诉他是怎么回事，这样他才会踏实。但是不可能有更多的时间解释、宣教。”

因为没有时间沟通，家长很难信任医生。王雷记得有一个孩子发烧，血象特别低。“妈妈冲我急：你赶紧给我孩子输液。我说孩子没有发生惊厥，也不是细菌感染，输液解决不了孩子的问题。我先开退烧药，等一会儿体温降下来了，我再仔细检查。家长不干，非要输液。我说如果是我的孩子，我也不会给他输液。家长不干，把我的领子揪起来，‘告诉你，我今天就坐这儿，你要不给我输液，谁也甭看病！后来她找我们总值班，迫于压力，还是给她开了。没办法。”

而病人因为经济原因不能治病，也让王雷感受到作为医生的痛苦。“有一个患格林巴利综合症的孩子，突然四肢就不能动了，呼吸肌力也极其微弱。这样的情况，给气管切开上呼吸机一两个月，大部分都能恢复。但是那家人实在没有钱，拿来的钱都是一毛一毛的，后来跟我们说要走，医生无能为力。真的很痛苦。”

还有，就是收入的问题。王雷的儿子上初中时曾跟她探讨过这一问题。儿子说：“妈妈，你的收入也就是社会平均值中等以上。”

王雷问儿子原因。儿子答，“你看你的收入也不高，还不到社会平均值。但是因为医生还是受人尊重的，所以我给你比社会平均值偏高一点。”王雷只能无奈地点头称是。

少了一个好大夫，可惜

王雷大学刚毕业时，正是外资大举进入中国的时候。“很多跨国的外资医药公司进入中国，招聘了很多医生作医药代表。”

王雷的同班同学有四十七个，二十多年过去，现在还从医的，只剩尾数了。其他四十人，大多到了医药公司。

“当时我们分到儿童医院，有这么一个好的平台，不太舍得放弃。反而是分到其他医院，或者是职业发展前景不是特别好的同学，走得比较多，比较早，有的已做成医药公司的首代了。我们挣几百块钱的时候，人家就挣八千块钱了。差别特别大。”endprint

王雷也犹豫过，但还是不舍。“也不是做不来那样的工作，但还是觉得医生有吸引人的地方。”

十年前，有个公司要王雷，开出的条件非常好。“我几乎下定决心了。”但是，一个患儿家长的一句话，让王雷没有走成。

这个患儿的爸爸妈妈都是大夫，妈妈在人民医院，爸爸去了美国。孩子中考期间得了一个很重的感染，全身包括皮肤粘膜全烂了，病情非常重。“后来我们把孩子抢救过来了，身上没落下一点疤痕。孩子的中考也得以在病房里完成。很自豪的一件事情。后来，我和孩子妈妈成为朋友。”

王雷告诉了孩子妈妈想要离开医院的事。对方说：“王大夫，从你自己的人际关系、性格、能力各方面，我觉得你能做好你要去做的工作。但是作为孩子来说，很可惜。因为少了一个好大夫。”听完她的话，王雷很感动，她选择了留下。

“这么多年过去，还是很值当的。因为医生这个行业的前景还是很光明的。当然，现在的问题是，怎么让它发展得更好，怎么让更多优秀的医生还能坚守在这个岗位上，怎么让更多优秀的孩子还能考医学院。我觉得在这方面应该做一个正能量的宣传。否则你看，现在医生家的孩子，你一问，绝不学医。”

王雷的一个同事，夫妻俩都是医生。三年前他女儿高考，坚决要学医。“这在我们当医生的孩子中是很少的。全办公室给她做工作，女孩子学这一行太辛苦。但是孩子仍然愿意学。”

王雷告诉女孩：“阿姨们提前把所有的艰难告诉你，如果你仍坚持，那我觉得你很值得去做。因为你一定能从这个职业中得到收获。比如我们，如果去卖药一个月能挣好几万，但为什么我们还能坚持下来？是职业幸福感对你的吸引，还是医生的神圣。”

现在，女孩大三了。前两天，她妈妈告诉王雷，女儿说，现在有那么多伤医事件，她不想做临床医生了。

“我们当时给她说的一些话，她不会理解。几年时间过去，她发现学医真的很苦，还挨打，甚至命都没有。所以可能就有些受打击。连这么坚定的孩子都动摇了，未来我们还有多少优秀人才能够成为医者？！”

中国孩子的家庭医生

灰色收入是医生逃不开的话题。“医生应该拿他该拿的。如果有很好的制度，将医生的收入跟他的工作量、他的技术、他的学历、他的付出相匹配，那医生会觉得很值得去做。其实每个医生都希望能干干净净地挣钱，做有尊严的医生。”

“在‘新世纪，医生不跟任何药厂直接打交道。我们的原则是只选择最好的药。你的药不好，成天追着我，没用。有的药厂说，王大夫，我先送你到国外开个会去，我说医院有给医生参会、培训的机会，这种方式不是我们进药的敲门砖。如果你的药好，反倒是我们追着你要。”

而选择“新世纪”，对王雷来说，更重要的原因还在于，她在这里看到了医患和谐的模式和希望——充分的沟通、信任和关爱。

“社会对医院的理解或者期待是，我交钱，你就得给我治，治就得治好。在这种缺乏沟通和理解的医患关系下，其实病人受的损失最大。如果医生和患者达成理解，共同担当，可能给病人更多的机会。但是现在很多人不敢去做。”

新世纪儿童医院最独特的一点，是它的家庭医生俱乐部——“熊猫家庭医生俱乐部”。王雷是这个俱乐部的第一个医生。

“我们做了八年了，是中国第一家儿童家庭医生制。所谓家庭医生，并不是到病人家里去看病，而是每个医生都有固定的会员。比如我，我的会员所有的疾病，基本上都通过我来处理，以内科为主。但如果孩子有专科的问题，我就会告诉家长，应该看哪个专科，然后我就refer给专科医生，之后进行长期的管理。”

王雷用手比划了一下，“实际上，我们是一个全科医生，而在我们的周围，是一个专科的资源，能给孩子提供特别全面、专业的服务。”

王雷曾赴意大利学习半年。她的老师是意大利有名的新生儿专家。有一天，他告诉王雷，“我今天参加了一个非常漂亮的女孩的毕业典礼。”一脸的幸福和骄傲。

“他跟了她18年。那个孩子出生时是个早产儿，只有600克。在医学上，600克活下来不容易，生存质量不一定好。孩子出生后，教授就是她的家庭医生。从小有什么病，都是找他。孩子完全是在他的呵护下成长的。”

这给王雷很大的触动。“我觉得特别好。我当时想，哪一天我们中国的孩子也能有自己的家庭医生就好了。”

现在，新世纪儿童医院“熊猫家庭医生俱乐部”的会员已有五千余名。“我们希望，在我们呵护下的孩子，能够健康成长。能够给她预防疾病，在她有病时给她合理的治疗，而不是过分的治疗。”

正常的医院的样子

在新世纪儿童医院，医生被定义为不仅仅是传统意义上的治病、救命，还包含预防、教育、技术进步、支持、减轻痛苦、人文关怀。

作为家庭医生，王雷陪伴着她的小会员们一起度过了他们的第一次发烧、第一次拉稀，同时和家长积极沟通，教给他们很多方法。

“在这一过程中，开始收获家长的信任。她知道你是爱她的孩子的，你想她所想，你希望她的孩子健康。她知道你王大夫用药、检查，一定是你认为必需的，而不是为了其他。”

王雷还记得当初建这家医院时，自己很是困惑。“我们如何服务才能让病人觉得花的钱值？”后来，她发现，“你跟家长充分地沟通，说到点上，给她解决问题，让她心里踏实地回家。这样的话，她就觉得值。”

新世纪儿童医院是美国儿童医院协会会员，是中国惟一一家加入这一协会的医院。“我们每年都会派管理者参加他们的会议。他们的理念，我们都会学习。”

比如，关于医疗模式。“过去治病是以病人为中心，现在我们是以家庭为中心。因为一个小孩生病是一个家庭的事。如果你只看这个病，或者你只解决你认为重要的焦点问题，与家长认为的焦点问题不匹配，就会产生矛盾。所以我们在培训医生时，会教给他们这个理念。医生面对的是人，如果没有很好的人际关系、交往能力、沟通能力，就会达不到好的效果。”endprint

新世纪儿童医院家庭医生管理会员的模式，被称作“风筝模式”。“就是我把线拉在手里，让风筝放飞。有时候孩子生个病，妈妈一定要亲历这个过程，知道孩子是怎么回事，怎么战胜心理的焦虑，去陪伴孩子。生病也是孩子成长的一个过程。你要有很正确的心态去面对它。这个是别人不能替代的。我们要教给父母这个过程，慢慢放飞。”

“比如有的孩子发烧，我会告诉父母什么情况下要做什么，这就是我的风筝。什么情况下我得拽回来？如果三天后不见好转，你要过来看医生。或者中间孩子精神不好、出现新的症状了，你得过来。有的孩子约好了没来，我们都会主动联系。”

在这种模式下，“我们做的检查、开的药比别的医院少很多。既不想让家长花更多的钱，也不想让孩子遭更多的罪。”

几年时间过去，俱乐部的医生们有了很多粉丝。“我的一个小会员，只要路过这儿，就会对别人说：知道吗，这是我的熊猫医院，有我的医生在里面。甚至有的孩子一生病，就对家长说：“快把我送到我的熊猫医院去。”

在医院为八周年院庆举办的感恩会员活动中，医院发现，八年的时间里，有八十多名会员一直持续每年续卡。“我们说孩子大了，生病的机会不那么多，买卡也可能不太划算。但是会员就说我们是你们的熊猫会员，孩子有家庭医生我们放心。他们完全信赖我们。”

在很多人眼里，新世纪儿童医院是高端医院，是为比较富裕的人服务的。“其实我们是想创建一个模式，我们希望这样的关怀能够惠及到所有的孩子。现在国内很多商业保险也涉足民营医疗，有很多工薪阶层也加入了进来。”

有些公立医院的大夫一开始不太适应在提供高端服务的医疗机构工作。8年前，有一个专家和王雷开玩笑说：“我不愿意来你们这儿出诊，在你们这里，家长要求高，盛气凌人，弄得医生跟孙子似的。”王雷笑称，“现在，越来越多的医生喜欢在这里工作。医生做到位了，大部分患者和家长都会尊重医生，医生会有很多自豪感，觉得医院就应该是这样子。”

很多困扰公立医院医生不敢迈出公立医院大门的最现实的问题，是医生的发展问题，比如职称晋升和学习机会。在新世纪儿童医院，这些都得到了很好的解决。

“这个医院完全严格按美国的标准来管理。我晋升正高（正主任医师）是在这家医院完成的。我们同样有专业技术的提高和诊治复杂、疑难的病例。另外，我们有继续教育计划，会送医生到国内外学习，参加学术会议。”

而医院里的查房学习也让医生们很是振奋。“我们每周二有读片会。周三，儿童医院的专家会来查房，讲疑难病例。周五，早上11点到11点15，医生轮流讲解《新英格兰医学杂志》的summary。这是北美最棒的医学杂志，每周一期。”

“剩下的45分钟，叫PBL，即基于问题的解决方案。在这里，每个大夫都要接受全科的训练。比如今天有一个六岁病人，发热、精神不好、嗜睡，脖子都抬不起来。神经科专家会诊考虑脱髓鞘病变。下周我们针对该病例做病例讨论，并请神经科专家做诊断、治疗和新进展的讲课，大家都来学习。今年我们还成立了新世纪医疗学术委员会，每月请一个儿科各领域里最棒的专家，来做某类疾病诊断、治疗的中外指南或专家共识的讲解，全网络电视会议直播，医生都感到受益匪浅。同时我们还有自己的学术期刊。”

王雷对新世纪儿童医院所作的探索非常欣慰。“还原医生手艺人的本初，这样的事功德无量。”endprint