现代疗养服务管理特殊性分析

吴敏魁，罗 毅，杨建涛，谭 旸

(南京军区杭州疗养院直属院区，杭州 310007)

随着现代疗养院建设的快速发展，疗养服务对象、内容、技术呈现多元化趋势，疗养服务的内涵和外延不断丰富和拓展［1］。加强疗养服务针对性管理，有效提升服务质量，进而提高疗养院核心竞争力，已成为现代疗养院亟待解决的现实课题。本文根据现代服务管理基本理论，结合本院长期的疗养服务工作实践，对现代疗养服务管理特殊性进行总结分析，旨在为疗养服务管理者提供参考。

1 环境的自然性

疗养是机体与特定的、被选择的外景环境相联系的方式之一。环境的疗养学特征是由疗养环境中有益于人体健康的自然疗养因子所具有的基本性质组成的。自然疗养因子是在疗养地和疗养院特定环境中被应用的，具有医用价值的，自然界的物理、化学和生物因子［2］。对自然疗养因子的深入研究与有效利用，是现代疗养学的立学之基。现代疗养院多数地处环境优美的湖滨、海滨、山林、温泉等疗养地，自然资源得天独厚。因此，现代疗养院在建筑风格、文化设施、环境改造等建设上，一定要突出自然性，更好地发挥自然疗养因子作用，在室外搞好绿化、美化，添置休闲秋千、健身器材、宣传展板、音乐长廊等设施，让人置身其中，流连忘返;疗养房装修应坚持自然清新风格，做到布局简洁、色调明快，实现人与环境自然融合。

2 保障的多元性

现代疗养院的服务对象呈现多元化趋势［3］，既有军队又有地方，既有在职干部又有离退休干部，既有社会精英又有普通民众，既有抢险救灾、维和维稳等各类团队又有零散个体，正向着不同职业、不同年龄、不同阶层全方位、多领域拓展。服务内容呈现多元化趋势，疗养保障不仅仅局限于客户基本的吃住用行生活保障，更要延伸到维护健康状态、治疗身心疾患的医疗保障，延伸到保证生命财产、保护个人隐私的安全保障，延伸到丰富人生阅历、提升文化素养的学习保障。因此，现代疗养院要积极顺应保障多元化的形式要求，充分发挥预防、保健、康复、健康管理等方面的传统优势［4］，突出疗养、康复、中医、健康管理等重点学科建设，努力在预防、保健、康复、健康管理等研究领域寻求新方法、新技术的突破，不断提升疗养服务保障水平。

3 技术的集成性

现代疗养服务对技术的需求已从单纯依靠自然环境、疗养因子，拓展到中医养生保健、健康检测管理、心理卫生服务、康复治疗手段、运动健身方式、膳食营养干预等多种服务技术。疗养服务技术种类繁多、专业性强，体现了疗养服务管理的技术综合集成特性。因此现代疗养院服务技术管理，既要加强集中管理，围绕提高疗养员健康水平服务目标，加强服务技术的整合融合，形成疗养院的整体技术优势;又要加强分类指导，集中力量，重点突破，打造特色技术品牌，尤其要注重中医和西医技术结合，积极实践祖国医学未病先治、已病早治、重在防病等理念，加强中西医结合开展疗养服务工作，实现技术互补、协同发展，共同促进疗养院技术建设全面发展，满足现代疗养服务需求。

4 人才的紧迫性

疗养院建设要发展，学科是基础，人才是关键。当前，疗养院人员结构多层，人才普遍紧缺，人的问题是现代疗养院服务管理要解决的首要问题。要突出学科带头人培养，坚持选贤、任能、公平、公正的原则，积极引进竞争机制，既考虑人才技术特长，又结合人才自身特点，力争人尽其才、才尽其用。要加强人才引进、培养、使用管理，在人才引进方面，既要“筑巢引凤”，又要“借鸡生蛋”;在人才培养方面，既可以通过短期专业培训，也可以通过送学、进修、“传、帮、带”等多种途径，培养有一技之长的专业人才;在人才使用方面，要建立健全一套规范合理的人才使用制度，对有突出贡献的人才，在晋职、晋级、住房、待遇等问题上予以相应的政策倾斜，积极做好“安心、暖心、舒心”工作，用事业留人、用感情留人、用适当待遇留人，既要为我所有，更要为我所用［5］。

5 服务的延伸性

现代疗养服务最鲜明的特点就是以疗促治、疗治结合，这一理念极大拓展疗养服务的空间和领域，丰富疗养服务的内涵和底蕴，提升疗养服务的技术和水平。因此疗养服务管理，必须坚持遵循这一基本理念要求，紧紧围绕健康促进和疾病康复这个重点，院前主动对接疗养服务需求，院内加强健康知识宣教，倡导健康生活方式，院后主动延伸追踪疗养服务成效，把疗养服务过程转化为培育健康知识、培养健康习惯的培训过程，把健康管理持续、循环的服务理念、方法、路径融入疗养服务过程，落地生根。

6 配套的完备性

疗养服务的特点是点多面广，既有生活服务，又有技术服务、文化服务、管理服务。因此，在服务配套建设上，应充分论证，注重细节、力求完备。一是要关注设施建设的配套完备。疗养房建设要区分特勤疗养、康复疗养、保健疗养不同类型疗养人员的特点，划分布局、安装空调、厨具、卫生间等生活设施和无障碍防护设施，配套会议室、棋牌室、阅览室、训练室等功能场所，突出人性化、个性化，让疗养员感到宾至如归。二是要关注设备建设的配套完善。坚持先进设备与需求设备并重的原则，统筹兼顾、充分论证，充实更新疗养、康复、中医、健康鉴定设备和体能训练器材，积极引进和开展疗养服务适宜技术，既为医务人员提供施展才华的平台，又尽力满足疗养员保障需求。三是要关注信息化建设的配套完备。坚持信息主导理念，加强互联网、物联网等网络技术的引进与推广，研发运用基础信息平台和专项信息系统，开发微信、微博、APP等自媒体技术，强化数据库建设，实现资料数据互联、互通和互享，不断提升疗养服务信息化水平。

7 文化的亲情性

现代疗养服务不同于其他服务行业，销售的是民众的健康保障，服务的对象既是上帝，又是弱者，更多时候疗养客户是弱者身份，既希望通过疗养得到优质的服务保障，也希望自己健康信息的私密性能够得到保证，更希望疗养服务提供者有一颗仁者之心，是值得信任之人。这就要求在提供疗养服务时，与疗养员之间不单是服务关系、利益联系，更是情感的交流，在服务过程中融入自己的亲情、真情，建立信任关系，建立长久关系，建立亲人关系，用亲情化的表情、亲情化的语言、亲情化的操作和亲情化的沟通去营造浓厚的亲情服务氛围，彰显疗养服务管理的亲情特性。

8 标准的严肃性

现代疗养服务是以服务对象的健康为保障目标，服务的优劣直接关乎人的生活品质，甚至直接关乎部队的战斗力水平。因此疗养的服务标准、技术标准不能简单等同于医院的疾病治疗技术标准，更不能混用于一般性服务行业标准，必须更系统、更规范、更严格，通过全面有效的疗养服务质量控制，来维护标准的严肃性。疗养服务质量控制应注意把握两方面需求，第一方面需求来自于上级主管部门的标准化约束目标，第二方面需求来自于自身管理所需的提高疗养服务质量的进度性监测［6］。根据质量管理理论及疗养院疗养服务管理特点，建立基础质量、环节质量、终末质量和疗养员反映指标等一级评价指标，再充分考虑一级评价指标的构成要素和疗养服务工作实际，选取二级评价指标，建立质量评价体系，依托建立的评价体系进行有效质量控制。

［1］ 罗 毅，赵 鹏，吴敏魁，等．疗养院重审重塑服务的思考［J］．解放军医院管理杂志，2013，20(8):790 －792．

［2］ 张卫兵．特勤疗养学［M］．人民军医出版社，2009:19－20．

［3］ 顾春红，高 宇，史万里．浅谈新形势下疗养服务创新［J］．中华现代医院管理杂志，2006，4(2):46 －48．

［4］ 吴 升，罗 毅，成 玮，等．改进军队疗养院服务模式的探讨［J］．人民军医，2010，53(8):631 －632．

［5］ 葛殿蕴．关于现代化疗养院功能定位及建设发展的思考［J］．中国疗养医学，2009，18(5):385 －387．

［6］ 钟 伟，石 桦，葛殿蕴．军队疗养院质量管理评价体系一、二级指标的构建研究［J］．中国疗养医学，2012，21(9):828－830．