PDCA循环法在提升手外科住院患者满意度的应用

陈婉红，吴 艺，陈世玖，杨应萍，潘翠云，王 成，刘珑玲

·临床护理·

PDCA循环法在提升手外科住院患者满意度的应用

陈婉红，吴 艺，陈世玖，杨应萍，潘翠云，王 成，刘珑玲

目的探讨PDCA循环法用于提高手外科住院患者满意度的效果。方法将200例手外伤患者按住院的先后顺序随机分为对照组和观察组各100例，对照组采用常规的护理方法，观察组则采用PDCA循环法的护理服务。采用问卷调查的方法检验两组患者护理服务的效果和患者及家属的满意度。结果观察组患者对应用PDCA循环法的护理满意程度明显优于对照组(P<0.01)，差异有统计学意义。结论PDCA循环法可用于手外科住院患者的护理管理，不仅能提高患者及家属的满意度，而且能促进整体护理质量的提高。

PDCA循环；手外科；护理服务；满意度

手是人类创造文明的特殊工具，手的功能建立在精细而复杂的解剖结构基础上。受伤后，最大限度地修复解剖结构，恢复功能是治疗的主要目标[1]。在外伤患者当中，手外伤占到20%～30%，不仅严重影响了患者的劳动能力，同时对家庭、社会也造成巨大的经济损失。遇到手外伤，正确紧急的治疗以及精心的护理对患者的康复有很大的帮助[2]。PDCA(plan-do-check-action)循环管理是由美国著名的管理学家戴明提出的一种用以不断提高质量的科学管理方法，目前PDCA循环管理法已广泛成熟的应用于护理学科各个领域中。本文引入PDCA循环管理，对本院手外科手外伤住院患者采用PDCA循环管理方法，取得较好的效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象2013年7月～2014年4月我科收治的手外伤住院患者，按入院时间随机分为对照组和观察组各100例。对照组年龄17～37岁，平均27.5岁，男78例，女22例；断指再植6例，伸指肌腱完全断裂14例，屈指肌腱断裂13例，手背皮肤撕脱伤16例，指骨开放性骨折20例，指端缺损指骨外露16例，伸指肌腱断裂并指骨骨折10例，掌横纹以远毁损伤5例；本科3例，大专10例，高中31例，初中42例，小学14例。观察组年龄19～35岁，平均25.8岁，男80例，女20例；断指再植10例，伸指肌腱完全断裂19例，屈指肌腱断裂11例，手背皮肤撕脱伤16例，指骨开放性骨折18例，指端缺损指骨外露10例，手部刀砍伤6例，伸指肌腱断裂并指骨骨折10例；本科4例，大专9例，高中31例，初中41例，小学15例。所有参与该项研究的患者及家属均知情并同意。两组患者年龄、性别、文化程度及受伤情况等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法对照组按常规护理方法，由责任护士在进行治疗、护理、健康教育时指导患者进行手外伤患者院前健康教育、术前谈话介绍相关手术方式及注意事项、术后观察及功能锻炼。多采用说教式讲解，患者自己练习等形式，没有具体施教人员和具体目标进行评价。观察组实施PDCA循环护理，牢固树立以患者为中心的护理理念，重视患者的生理、心理、社会的整体性[3]，制定切实可行的患者满意度量表，参考冯毅种等人设计编制的《住院患者满意度调查问卷》中的护理相关内容，结合我院实际，进行补充修改。先选取30名手外科住院患者进行小样本预调查，收集患者意见，专家论证量表设计合理性，根据错误填答、理解歧义及填答不完全等方面进行修改。

1.2.1 计划阶段(P) 科室成立了由科主任、护士长、质控护士组成的质量管理小组，回顾分析总结对照组存在的不良情况及发生原因等。

1.2.2 实施阶段(D) 组织质量改进小组成员学习PDCA循环相关知识以提高检查能力，要求护士长针对本科存在问题，结合标准逐条制订改进计划，整改方案由护士长负责，全员参与，并上交护理部审批，批准后由护士长组织实施。具体措施：①服务态度，有无规范、礼仪用语，对患者及家属的疑惑热情大方、真诚解答；②积极术前准备，健康宣教，评估患者心理状况对疾病康复的影响程度，给予适当的干预措施。特别是预见性的术前教育，对创伤发生后出现疼痛、肿胀、心理焦虑、抑郁等进行预见性告知，使患者对康复过程有正确的了解，减少心理应激反应，增加治疗的信心[4]。③加强术后观察和监测，患者血运，烤灯的适宜高度，解痉抗凝药物等的使用，石膏、夹板松紧的调节等；④对患者术后的功能康复进行专业、详细的解答和指导，让患者亲自参与制定一些切实可靠有效的检测指标等。

1.2.3 检查阶段(C) ①检查考核标准：制定全面细致的质量检查考核标准，采用二三级监控进行有计划、有组织的检查考核工作；②检查考核内容：护理人员掌握专业知识的程度，技术操作达标创优的成绩，护理措施实施的到位情况，观察是否规范标准，健康教育落实情况和效果以及并发症的发生率；③检查方法：责任护士认真履行职责，严格按制度执行。质控护士不仅参与护理措施的实施，而且检查每位患者的护理质量，发现问题及时指导。护士长定期进行考核，对护理质量重点环节、重点个人进行全面跟踪监督，征求患者意见。根据检查考核结果每周汇总讨论，肯定成绩，提出不足。科主任每月进行查房讲评，提出新的目标和要求，进一步完善护理措施。

1.2.4 处理阶段(A) ①总结经验：根据检查结果进行总结、分析，把护理服务的成功经验作为今后提高患者满意度的依据来指导护理工作，将执行的各项护理措施纳入常规化护理操作范畴；②提出新问题：经过分析讨论后将工作中发现的患者不满意问题，积极整改，因此下一轮PDCA循环的目标是根据患者不同差异摸索出个体化的护理措施。

1.3 评价方法评价的方法采用提问与患者复述、患者演示、问卷调查、护士长或者组长检查实施效果等4种方式。其中以问卷调查为主。调查问卷自行设计，问卷的内容覆盖护理工作满意度调查。共23个问题：①入院时，护士向您进行了详细的入院介绍；②打信号灯时，护士及时到您身边；③护士服务态度亲切和蔼；④护士长经常看望您，倾听意见，帮助解决问题；⑤您卧床或行动不便时，护士给予生活上的照料；⑥护士主动巡视病房，询问您的病情和要求；⑦护士技术操作熟练；⑧护士对发现的问题和病情变化能给予及时处理；⑨护士经常是称呼了您姓名才进行治疗或发药；⑩护士日常工作有序，做到忙而不乱；当您需要帮助时，护士能提供及时服务；护士体谅您和家属的心情，给予关心与安慰；护士在接待及治疗过程中注意保护您的隐私；病区环境清洁、整齐；床单、被套等床上用品及病人衣服整洁、舒适；病区安静，秩序良好；病区定期通风，保持空气清新；护士对您进行了详细的服药指导；护士向您介绍疾病护理知识；护士操作前向您详细告知注意事项；护士向您介绍有关手术(或检查)前准备事项；护士向您介绍饮食、活动的注意事项；您出院前，护士向您介绍的有关事宜。每题有1～7分选择，分别是很不满意、不满意、较不满意、一般、较满意、满意、很满意。问卷调查时统一指导语，要求患者在规定的时间内完成。计算方法：根据分值结合问卷表计算。患者及家属对护理服务满意度评价度为满意、基本满意和不满意。问卷于手外伤术后2 d左右分别对两组患者进行调查，比较两种护理模式的差异。

2 结果

两组患者对护理工作满意度比较，见表1。

表1 两组患者对护理服务满意度比较 例(%)

①与对照组比较P<0.01。

3 讨论

患者满意度是患者在自身对健康的理解基础上，根据经济状况及其对医疗的要求，所进行的对医疗服务的综合评价，可较为客观地反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作的质量，也有助于医院管理部门了解患者的需要与期望[5]。满意度调查是为了及时发现问题，制订和实施针对性措施，从而提高医疗服务质量。因此，保持沟通渠道的通畅、及时有效地反馈信息、开展针对性的问题整改活动均十分重要[6]。本研究采用了PDCA循环管理,从患者满意度结果入手，发现问题、解决问题,不断重复计划、实施、检查、处理等4项活动,有效提高了患者满意度。

医疗护理安全关系到患者的生命健康，随着人们健康需求、医疗卫生体制改革和社会的不断进步，患者维权意识的提高和《医疗事故处理条例》的出台，使我们再次意识到规范行为、加强质量与安全管理的重要性及完善医院管理的迫切性[7]。有预见性的护理，能够有效保障患者的住院安全，杜绝安全隐患的发生。在护理安全管理中起着重要的作用，尤其是在一些高风险、工作繁重的科室，在每日为患者提供的护理服务过程中，因受到各种因素的影响和制约，存在着一定的风险隐患，如患者坠床或突然摔倒、误伤、压疮等问题，护理安全是护理管理的重点，根据手外专科及患者护理特点设定护理安全目标，运用PDCA循环管理步骤，设置护理安全网点、制定层级管理制度、制定单病种护理安全实施计划单管理对策，遵循护理持续质量改进原则，可有效提高病区护理质量管理，防范医疗护理风险，保证患者安全[8]。PDCA循环管理注重通过过程控制来预防非预期结果的出现，注重问题的发现、原因分析，避免同类问题的重复出现，同时强调全员参与，不仅依靠护士长、护理部、检查监督，而且依靠所有与护理相关的部门、人员共同协调管理。而过去传统质量管理的不足在于其专注于个别事件，对缓慢的威胁视而不见，质量控制有时流于形式。而且其对过程结果的检验，事后检查即便有错误，但结果已定，只能下次整改。侧重于对责任人的处罚，并不能有效地促进护理安全质量的持续处理。PDCA循环法强调人人参与，调动了护士的工作积极性，强化了工作责任心，使护理质量全面提升，可直接提高患者的满意度、医院的声誉有利于长远发展。

[1]顾玉东，王澍寰，侍德．手外科手术学[M]．上海：复旦大学出版社，2007：1-5．

[2]李丽萍，王生．医院急诊室手外伤患者的调查[J]．中华劳动卫生职业病杂志，2005，23(3)：211-213．

[3]陶丽敏.整体护理实际效果分析与探讨[J]．解放军护理杂志，2000，17(3)：30-31.

[4]周孟云，汤丽，董德胜，等．显微手足外科患者的整体护理[J]．实用手外科杂志，2011，25(2)：171-172．

[5]袁欣，张雪梅，蒋德川．医院患者满意度调查的现状与思考[J]．医学与社会，2010，23(8)：50-51.

[6]白先平．开展优质护理示范工程活动对患者满意度调查的影响[J]．检验医学与临床，2011,8(21):2651-2652.

[7]杨方明，护理安全管理在老年骨科患者中的应用[J]．吉林医学，2011，32(13)：2715-2716．

[8]杜曼莉．护理质量管理持续改进在骨科管理中的实践应用[J]．国际医药卫生导报，2012，18(7)：1198-1200．

ApplicationofPDCACirculationManagementonImprovingtheDegreeofSatisfactionofPatientsinHandSurgery

CHEN Wan-hong,WU Yi,CHEN Shi-jiu,et al

(Fifth Affiliated Hospital Zunyi Medical College,Zhuhai 519100,China)

ObjectiveTo explore the effect of PDCA cyclic method on improving patient’ satisfaction of hand surgery.Methods200 patients of hand trauma were randomly divided into control group and observation group(100 patients of hand trauma for each group) by the order of admission.The convertional nursing was given to the patients of hand trauma in control group and PDCA cyclic method was applied in the observation group.The questionnaire survey was conducted to compare the efficacy of PDCA cyclic method on the care services and the degree of satisfaction of patients and their families between the two groups.ResultsThe degree of satisfaction of patients of hand trauma was superior in the observation group to the control group(P<0.01).ConclusionThe PDCA cyclic method applied to improving the degree of satisfaction of patients and their families and promote the overall quality of the nursing care.

PDCA cycle; hand surgery department; care services; the degree of satisfaction

珠海市卫生局科研基金项目资助(2014057)

2014-04-29

遵义医学院第五附属(珠海)医院，广东珠海 519100

陈婉红(1978-)，女，广东珠海人，主管护师，从事手外、整形烧伤外科护理管理工作。

R473.6

B

1672-688X(2014)02-0146-03