浅谈风险社会背景下 政府在危机传播中的挑战与应对

陈晨

【摘要】近年来，世界各地的危机事件频发，引起人们的极大关注。由于突发危机事件迅疾莫测、破坏力大，对现存的社会秩序造成了极大的威胁，各地政府必须迅速采取应对措施来遏制事态的进一步恶化。而在危机处理过程中，政府能否采用恰当的危机传播策略对其形象和社会稳定将产生极大的影响。本文以兰州水污染事件为例，从政府危机传播中的挑战和应对两个方面来阐述，以此表明政府只有运用合理的危机传播策略，才能缓解危机甚至转化为机遇，降低其带来的负面影响。

【关键词】政府；媒体；危机传播；传播策略

中图分类号：G20 文献标识码A： 文章编号：1006-0278（2014）05-136-01

当前，中国正处在经济飞速发展的转型期，社会矛盾凸显，突发事件频发，各种公共危机事件也接踵而至，如自然灾害、人为危机、公共卫生事件等。在充满不确定性的高风险社会中，执政党如何利用报纸、广播、电视、互联网、手机等媒介的功能和属性实现其权利，化解危机，达到提高党的执政形象和执政能力的目的，已经成为党和政府面对的重要课题。

一、政府在危机传播中面对的挑战

（一）缺乏危机传播意识

危机传播的信息流中，核心环节是危机识别信息和危机应对信息的发送和接受，一旦所需信息缺失或被有意无意的曲解，信息将很快被流言替代，从而维持信息流的链条完整。由于公共危机事件具有突发性、破坏性等特点，给公众对周围环境的判断带来了极大的影响，他们需要真实的信息来消除恐惧和不确定性，但是有些政府和官员由于某种原因阻断了信息流，导致危机识别信息和危机应对信息不能在第一时间传递给公众，使人们的认知环境出现了不完整，不仅谣言、流言“漫天飞舞”，而且对政府的公信力造成极大的影响。

2014年4月11日媒体披露了兰州自来水苯污染事件，这是兰州遭遇一场史上最严峻的饮用水危机。兰州政府在事件发生推迟信息的发布的举措受到了来自媒体和网民的拷问。应当承认，此事件发生后政府的反应是迅速的，对被污染水体应急处置和事故排查进展等情况作了及时的通报，尤其是兰州市政府利用微博每两小时发布一次自来水检测结果，有效缓解了公众的恐慌情绪，然而长达18小时的推迟发布时间，不论是基于稳定民心还是认真核实结果的考量，都使媒体和网民对兰州市政府的危机处理能力产生了质疑，而兰州政府在3月份的辟谣对如今遭到质疑的公信力更是雪上加霜。

（二）缺乏成熟的危机传播机制

政府应该根据危机发生的不同阶段的特点，明确每个阶段信息传播的重点和核心，采取不同的传播措施。斯蒂文·芬克在1986年提出了危机传播的四段论：危机潜伏期、危机爆发期、危机扩散期和危机消退期。在危机潜伏期，政府应及时关注社会舆情，发出预警；在危机进入爆发期时，政府应开展危机信息管理工作，抓住干预和处理危机的良机；当危机进入扩散期，政府需要和媒体通力合作，引导公众舆论；当到危机消退期时，政府从危机影响中完全解脱出来，但仍要保持高度警惕，同时政府需要对危机传播中的应对方式进行反思，从中总结出经验和教训，并对遭遇到重创的公信力和政府形象进行修正。

虽说兰州水污染事件在4月11日才被媒体披露，但3月初开始就有兰州市民持续向市政府投诉，自来水中发现浓烈异味，但在被官方认定位为“虚惊一场”的事件在4月份却让兰州市民饱受水污染之苦。危机事件发生前的这一段时期，也就是危机潜伏期，有效的观察检测可以减少危机事件的最终爆发，但兰州政府却不能根据舆情做出及时的危机预警，错失了进行危机早期干预和处理的机会，虽然后期在危机及时向公众通报了信息，但已对政府的信誉造成了一定程度的损害。

二、政府在危机事件中的传播策略

（一）及时公开信息，抢占舆论制高点

近年来，在中国经济社会的转型期，各类自然灾害、人为危机、流行疾病、群体性事件纷纷呈现出常态化的趋势，在这种情况下，政府在危机决策的时效性显得尤为重要。在危机刚爆发的那段事件是最为关键时刻，危机处理的能否使公众满意牵涉到政府回应危机的速度和效率，这也是考量政府是否有应对危机处理能力的重要指标。

在兰州水污染事件中，由于政府未能在第一时间公布自来水苯含量超标，致使兰州市民产生了极大的恐慌和焦虑，而2013年4月15日发生的美国波士顿爆炸案，政府用行动诠释了如何处理突发危机事件。事发后一个小时，波士顿警方就在官方Twitter上发布伤亡信息，两个小时后，官方就召开了新闻发布会，缓轻了公众的紧张恐慌情绪，降低了因突发危机事件给社会造成的动荡。

（二）整合媒体渠道，发挥新媒体优势

在突发危机发生后，以报纸、广播、电视等为主的传统媒体的报道可以使公众迅速、全面、准确地了解危机事件的起因、发展和结果，从而对周围的环境变化准确地判断并采取行动。但在数字技术的支持下，新媒体形成超强的传播力复合媒体传播，使事件发展更够清晰明确的展现在受众面前。在对危机事件的报道中，网络媒体发挥了自己资源整合的优势，文字、图片、视频交互，全面的提供信息，还可从手机、微博、微信、MSN等社交媒体接受和发送信息，满足了随时随地互动性表达、娱乐与信息需求。

然而当危机事件突然来临时，没有任何一种媒体可以囊括所有公众，这时就需要传统媒体与新媒体通力合作，拓寬信息发布的渠道，如在“H7N9禽流感”的信息传播中，传统媒体、重点新闻网站、微博微信多位一体，共同迅速传播官方权威信息，澄清流言，引导舆论。通过整合多维度的传播渠道，网罗了最广大的公众，最大限度扩大社会影响力，消除谣言带来的负面影响，缓解公众因为危机事件引发的恐慌焦虑情绪，维护社会的稳定。

参考文献：

[1]乌尔里希·贝克.风险社会[M].译林出版社，2004.

[2]迈克尔·里杰斯特.危机管理[M].复旦大学出版社，1995.