精益化管理在健康体检中的应用与效果评价

闫 焱 董 静 庞 军 杜安妹

华北电网有限公司北京电力医院健康管理部，北京 100073

美国学者通过大量研究，于1990 年提出了精益化管理方式，多年来一直运用于企业的管理中[1]。在医疗领域中，对于药库和药房工作流程、设备管理流程、病案统计工作模式、门诊服务工作流程等的应用日益增多[2-4]，在健康体检行业中的探索也取得了一定成效[5-6]。

随着社会的发展与进步，人们越来越重视和关注自身健康状况，“治未病” 的理念逐渐被人们所接受。健康体检作为预防疾病发生的第一道防线，在健康管理的过程中起着重要的作用。体检本身是高度流程化的工作，涉及的专业门类多、步骤多、环节多，每一步骤的质量管控和环节之间的衔接都关系着体检工作的效率和质量，因此各家体检机构都在积极探索健康体检管理模式，以提升服务质量、提高工作效率和经济效益。自2014 年1 月起，华北电网有限公司北京电力医院（以下简称“我院”）健康管理部改变以往经验型、粗放型的管理模式，将精益化管理应用于健康体检工作中。从建设科室文化、完善制度体系、强化质量控制、 加强效益管理等5 个方面进行了细化管理，对比管理前后各项指标，取得了良好的成效。

1 方法

1.1 管理方法

用精益化的理念来分析健康体检工作的全过程，发现存在着一些人员和物耗的浪费、设备使用管理不规范、流程衔接不合理、某些环节存在受检者滞留、个别岗位服务语言不规范等现象，为此提出一系列管理措施。

1.1.1 建设科室文化

强调精益化管理“以人为本”的理念，提出“快乐工作，感动服务”的工作口号，建立制度及良好的沟通机制，形成科室融洽的管理氛围，让员工以饱满的热情，为客户提供最优质的服务。

科室设立日交班制度和周例会制度，让工作人员充分了解医院、科室现状，提高主人翁意识；结合健康宣传日，组织学习、问卷答题等活动，传播健康知识而已专业前沿信息；建立科室微信群，发放工作通知，自由表达观点，了解工作人员的思想动态，鼓励相互关注，传递正能量，增加亲密感，促进科室凝聚力。

1.1.2 美化场地设置

2014 年1 月，由于医院整体工程建设需要，我院健康管理部迁至并不适于进行体检的旧病房楼。面对这种条件，我们运用精益化管理的思维，自己动手清理美化环境，做到窗明几净、一尘不染、物品摆放有序，配合绿植、宣传板和背景音乐，营造整洁、专业、温馨的体检环境。同时按照体检的流程，因地制宜，合理安排接待、检查和等待区域，在现有条件下最大限度提高受检者舒适度及体检效率。

1.1.3 完善管理体系

我院健康管理部的管理团队由核心组、专项小组负责人、专岗负责人3 个层级组成，其中核心组统管全科事务；各专项小组负责人分别负责业务组、外出体检和职业病组、运行组、信息组、职能组、考核组、科研组、核算组的工作；每个小组根据岗位工作需求设置专岗负责人，共同带领本组工作人员开展工作。

我院健康管理部参考《医疗核心制度》《护理核心制度》《健康体检管理暂行规定》《北京市健康体检管理办法》《职业健康检查相关法律、法规》等上层管理制度，相继修订和完善了32 项科室制度。

1.1.4 强化体检质量控制

1.1.4.1 增加质控环节 对原有质控制度重新梳理，依据各检查科室的规范操作流程，由质控员每日巡视检查，最大程度地规范业务行为，发现问题及时解决；在前台登记、信息反馈、总检和报告核对等易出错环节，设置核对程序，要求各项质控环节均有审核人盖名章确认审核通过。

1.1.4.2 加强人员培训 建立培训制度，定期组织本科室全体医护人员，有计划、有目标地进行培训。每月组织一次科室培训，包括医院、医政及科室管理要求的学习内容、新增项目相关知识、体检专业前沿信息等。专项技能培训则根据需求随时安排时间。

1.1.4.3 梳理优化工作流程 体检是一项高度流程化的工作，体检前、体检中、体检后环环相接。 按照专业要求对其进行梳理。 检前告知环节详实告知客户饮食、着装、用药、X 线检查、来院路线等注意事项，检中各检查科室严格按照操作流程检查，检后针对体检结果答疑解惑， 指出下一步如何预防疾病的发生和发展。 检中导诊是协调客户分布的一项工作，导诊护士数量及所在区域岗位根据体检流量确定，前台导诊随时观察各诊室的客户流量，通过步话机与各岗导诊护士及时沟通统一调配，引导客户检查，让客户在最短的时间内及时完成检查。

1.1.4.4 科学安排体检流量 对体检各检查科目按照标准操作流程进行饱和工作量测算（表1），以此合理安排体检流量。

表1 不同岗位工作时间及工作量测算

1.1.5 效益管理

细化分析体检业务经营情况，开源节流。 业务组负责拓展新业务及体检客户，以提高业务收入；核算组对人工、设备、消耗、水电暖、场地等成本进行评估，其中设备及场地成本基本固定，可管理空间主要在人工、消耗、协作和水电暖等方面。1.1.5.1 合理安排工作量及岗位配置 依据健康体检行业要求，按照体检客户体检项目及客户量，本着提高人员使用效率及体检效率最大化的原则，同一工作人员在不同时间段承担多个岗位，但在同一时间点是专人专岗设置，按照岗位职责和流程开展工作。

1.1.5.2 加强消耗品管理 设立专岗人员负责本部消耗品的管理工作。专岗负责人按照医院消耗品申领流程统一申领发放。 在周工作例会中，根据业务量安排准备下周所用耗材，各体检岗位根据客户流量提前向专岗负责人提出申领需求，严格杜绝不必要的消耗品发生。

1.1.5.3 加强管理及宣传力度形成节约意识 在各种场合积极宣传水、电、暖的节约意识，纳入科室考核内容，在符合专业要求的基础上，及时关闭电源、水源，要求开空调时要关闭门窗。

1.2 评价方法

1.2.1 确定测量时间

以年度的1 月1 日～12 月31 日为1 个单位时间，测量管理前、后即2013 年和2014 年两个年度的相关数据。

1.2.2 测量管理前后体检接待量及收入

在信息系统中分别提取2013 年和2014 年的体检客户总量及收入作为各年度的接待量和收入。

1.2.3 测量管理前后人均消耗成本

计算单位时间内各检查科室所用耗材、 后台资料整理耗材、体检餐饮、宣传印刷品消耗等所发生的费用总和，除以单位时间内客户接待量作为人均消耗量。

因2013 年未进行人工成本，水、电、暖、场地成本的核算，暂不进行管理前后的对比。

1.2.4 测量受检者满意度

每月的第4 周随机发放满意度调查问卷100 份，收集汇总分析数据。 满意度调查问卷分为两部分，一是闭合性问题，包括体检环境、体检流程及前台、诊室、导诊岗位的服务态度和服务质量等8 个题目；二是开放性问题，了解客户对体检工作的意见和建议。

1.3 统计学方法

采用SAS 9.4 对数据进行统计分析，计数资料的比较采用χ2检验，计量资料数据用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验，以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 精益化管理前后体检接待量、收入及人均消耗对比

两年度接待量、收入及人均消耗，2014 年体检接待量较2013 年增加了56.0%，收入增加了39.8%，人均消耗降低了10.1%。 见表2。

表2 2013～2014 年体检接待量、人均消耗及收入情况

2.2 客户满意度调查结果

2013 年发放问卷1200 份，回收问卷1032 份，回收率为84.6%，2014 年发放问卷1200 份， 回收问卷1048 份，回收率为85.2%，两年回收率水平相当（P ＞0.05）。

每道闭合性题目有不满意、满意和非常满意3 个等级选项，得分为0、2、4 分，问卷得分在16 分及以上为满意度合格，小于16 分为不合格。 2013 年满意度合格率为97.1%，2014 年为98.5%，2014 年与2013 年比较，客户满意度合格率有所提高（χ2=5.6，P ＜0.05）。2013 年与2014 年的问卷得分分别为（24.85±3.93）分和（28.59±3.37）分，差异有统计学意义（t=23.06，P ＜0.05）。2014 年与2013 年比较，客户满意度水平（问卷得分）亦有所上升。 见图1。

图1 2013～2014 年客户满意度合格率

3 讨论

3.1 “以人为本”是健康体检精益化管理的根本

强调精益化管理“以人为本”的理念在健康体检管理工作中应用， 主要体现在“以工作人员为本”和“以受检者为本”两个方面。

一方面， 工作人员是精益化管理的对象和参与者，同时也是精益化管理的主体和实施者。 只有每一位工作人员都参与其中，认真落实管理内容，才能最好的发挥管理效果[7-8]。 如何激发员工工作积极性，最大程度发挥自己的潜力，提高员工活力，促进员工参与度，提高员工执行力等就成为实施精益化管理需要重点关注的问题[9]。 我院健康管理部提出了要充分尊重工作人员，管理者与工作人员充分沟通，建立共同的价值观念， 各种科室团体活动培养了集体荣誉感，创造和睦的工作氛围， 强调全体员工的参与意识，以人性化、 科学化的管理制度贯穿于业务开展过程中，最大程度调动和发挥工作人员积极性。

另一方面，以受检者的视角思考问题，在体检环境的设计、体检流程的设定、检查项目的安排、检后服务等方面充分考虑受检者的感受和需求，为受检者提供温馨而专业的健康服务，让受检者感受到我们为客户服务的真诚和热情以及服务质量的安全与可信[10]。在维护与客户间的一种长期稳定的合作关系的同时，也充分体现了“以受检人员为中心”的服务理念[11]。

3.2 组织管理是开展精益化管理的基础

我院健康管理部采用分层、分级管理模式，逐级管理分配工作任务，责任到人，明确工作任务和目标，各层级管理人员严格按照管理制度执行管理。现代管理学理论认为，少数人（管理层）对质量起着决定作用，多数人（员工）承担着次要作用[12]。 管理层以精益化管理的意识和观念直接影响和带动着员工的意识观念，直接影响着体检的质量。

管理制度是机构管理的依据， 是体检业务规范、高效、保质保量有序地运行的保障。 管理制度的建立应以上层管理制度为基础，同时结合自身发展目标及实际工作情况，分目标、分层次地建立本机构的管理制度，两者之间相互支撑，最终形成一套系统、规范、有效的管理制度。 使得员工在执行工作中，明确岗位职责，依据规范流程，杜绝推诿、不负责任的现象发生[13]。

3.3 体检质量是体检精益化管理的重点

体检质量是开展体检业务的根本[14]。 精益化管理也应以保证体检质量为重点。增加质控环节可以有效降低出错率。诊间巡视可增加诊间医技人员的质量要求意识，及时沟通和解决体检中的遇到的问题；报告生成过程中增加核对环节，可有效降低因信息系统和人为产生的信息错误。

定期的人员培训可强学习意识，了解体检行业前沿信息，不断提高专业技术水平，对于护士多岗位的培训，可为一人多岗、节约人工成本提供支撑[15]。 不断梳理优化工作流程，检前告知客户注意事项，让客户在健康体检过程中充分体会到我们的优质服务更为流畅，提高客户的主观感受；检中规范医技人员的操作，提高客户对体检机构的信任感；检后体检结果解读及后续健康管理服务，找出客户健康风险因素充分体现出健康体检预防为主、关口前移的理念[16]。 满意度调查可以客观反映出客户对体检的满意程度，找到工作中的不足之处，及时改进，提高服务质量。

3.4 降耗增值是精益化管理的基本目标

在健康体检工作中实行精益化管理是以保证质量为前提，以降耗增值为目标的。 通过对水、电、暖使用的严格管理，对物耗按需准备，减少不必要的库存，杜绝浪费，可有效降低消耗成本；人员多岗定位及客户量的科学安排可提高人员使用率[17]，减少因流量过少而产生的相对成本的提高。

3.5 持续开展精益化管理

精益管理是以持续的自我改进为特征的，将精益管理的理念、方法、内涵引入到健康体检管理之中，通过建立科学量化的标准和可操作、 易执行的操作程序，使得健康体检更为顺畅，各环节的工作效率更高。随着工作的开展和客户需求的变化，工作重点和内容等也会改变，需要挖掘更多的工作价值，同时也会发现工作中不足之处，这都要求我们要及时修正和改变管理内容和管理重点，因此精益化管理是一个不断改进和发展的过程[18]。

4 结论

精益管理最基本的特征是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，在每一细节上精益求精[19]。 体检本身是一项高度流程化的工作，各岗位、 各环节的工作质量和相互之间的协调配合关系着整个流程的顺畅、体检的效率和服务质量。把精益化管理应用于健康体检的管理中，是对这一方法的拓展和实践，是充分挖掘精准化管理的附加价值的体现[20-21]。

对此提出的根据体检时间差设置一人多岗、物耗设备专人专岗管理、滞留环节增加导诊人员、加强质控等管理措施，对于提高工作效率、最大限度地减少浪费和提高受检者满意度有很好的改进作用，也充分证实了精益化管理在健康体检各流程管理的价值[22]。

通过我院精益化管理的实践发现：坚持以人为本的服务理念，将精益化管理充分运用在体检的各个流程和环节之中，对人力资源和物品资源做到了精益化的管理，对于确保体检质量，提高体检者的满意度，逐步创造出更大的社会效益和经济效益有一定的促进作用，值得在体检工作中进行推广。

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