消费者反悔权下商家利益的保护问题

山西财经大学法学院 张璐

Consumption Economy消费经济

消费者反悔权下商家利益的保护问题

山西财经大学法学院 张璐

摘 要：新《消费者权益保护法》将消费者远程消费过程中的反悔权在法律层面上予以确定，是消费者权益保护领域的一大进步，但同时，这项权利在具体的行使过程中也遇到了一些困境。其中，消费者滥用反悔权损害商家利益的案例屡见不鲜，这与规定本身的可操作性、消费者与经营者双方的诚信机制、消费者滥用反悔权等方面有着密切的联系。本文通过介绍消费者反悔权的内涵以及现行法律规定，分析其在行使中的困境，提出了建立远程消费诚信机制的几点拙见。

关键词：消费者 反悔权 商家利益

1 消费者反悔权的内涵及法律规定

反悔权在不同的国家有着不同的表述。例如，英国习惯将其称之为撤销权或者取消权；美国在直销领域习惯上使用冷静期或者冷却期的称谓；欧盟涉及此类制度则分情况予以不尽相同的表述，采用声明放弃权或者解除权的提法；德国在其新《民法典》中将其统称为撤回权及退回权；日本在《访问贩卖法》中则采用了“撤回权”或者“解除权”的概念(张靖，《我国消费者保护中的冷却期制度研究》)。

而我国的学者主要有三种不同的观点：反悔权、冷却期以及撤销权(毕翰杰，我国消费者反悔权制度研究)。

新的《消费者权益保护法》第二十五条在立法层面上确立了消费者对远程消费商品无理由退换的权利：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”此项规定从立法层面明确提出“无理由退货”，因此，其更加符合反悔权或者称之为后悔权的内涵。

2 消费者反悔权下商家利益保护的困境

新《消费者权益保护法》将消费者的反悔权上升到法律层面，无疑是消费者权益保护领域的一大进步，同时新消法将此项权利限定在“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”的条件下，有其合理性，主要是因为网络、电视、电话、邮购等非现场购物的方式(“非现场购物方式”的概念参考了王学娟《非现场购物消费者反悔权研究》)具有远程性，消费者对于商品无法直接了解或者感受，在维权方面具有一定难度。尤其是随着网上购物的发展，网购已成为众多消费者购物的重要方式，网购消费者权益的保护问题越来越重要。但是，一部分消费者利用这一条款以及对商品评价的权利恣意退回商品，尤其是已经被使用的商品，这对商家及店主的利益造成了一定的损害。

对此，新消法二十五条除规定消费者的反悔权外，还规定了反悔权的适用除外制度，即：“经营者采用……且无需说明理由，但下列商品除外：(1)消费者订做的；(2)鲜活易腐的；(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(4)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

但是，适用除外制度在实践中，尤其是对于商家利益的保护方面有其现实困境。

第一，反悔权适用除外的商品有限，第二款虽然规定“其他根据商品性质…不适用无理由退货，”但是，往往难以实现。

第二，在大多数网上购物中，虽然网购平台或者第三方支付平台建立了消费者与店家的互评机制，但是，真正的评价权在消费者手中，这就不排除有些消费者滥用反悔权以及评价的权利，随意退回商品，而商家往往避免被差评，也就对此类行为没有有力地回应。

第三，对于退回商品的要求模糊，只规定“消费者退货的商品应当完好”，其可行性低，不易操作。

3 建立远程消费诚信机制的几点建议

对于远程交易中出现的此类问题，一方面，要保护消费者的合法权益，这也是消费者保护法一直以来最为重要的宗旨。与此相对的另一方面，经营者或是商家的利益也不应被恶意损害，应当建立“远程消费诚信机制”，或是称之为非现场购物诚信机制”，以约束经营者及消费者双方的行为，使得市场健康可持续发展，对此提出以下建议。

第一，明确新消法第二十五条中“商品完好”的标准。对于新消法第二十五条，这一规定可以简单地表述为“无理由退货”，而并非“无条件退货”，法条中明确规定“消费者退货的商品应当完好。”但是，“完好”的标准是什么？针对一些具有时效性质的商品，比如婚纱，有的消费者在使用之后退回，符合七日的标准，表面上“完好”，是否应该适用这一规定呢？答案显然是否定的，因此“应当保存完好”在实践中应当进一步完善，应该有一个细致可操作的定损机制和标准。至少应该含有“未经使用”、“不影响再次销售”等内涵。

第二，强化第三方平台的义务。修改后的法律规定了第三方平台先行赔付”：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。

这里所讲的责任并不是某一方的全部责任。除了网络交易平台提供真实的名称、地址、有效联系方式外，还有其他相应责任，比如安全保障义务、信息保密义务、信息披露义务、赔偿机制以及约束机制健全等。当销售者认为消费者存在恶意退货的情形时，可以向第三方平台申请评定，第三方平台在规定的期限内给予评定，在这个过程中，第三方平台可以聘请专业人员进行鉴定，并受到一定的监督。因申请鉴定产生的费用，双方也可以进行约定由哪一方承担。

第三，建立消费者、经营者双方的诚信记录机制。对于经营者的诚信机制就目前而言比较成熟，但经营者对于消费者的评价形同虚设。建议将对经营者评价的形式应用于消费者，诚信记录采用累积制度，不同的是，诚信积分不影响消费者的日常消费，一般用于争议评定时的参考以及享受经营者或第三方平台举办的一些优惠活动。

第四，滥用反悔权应当承担相应的责任。反悔权既然作为法律赋予消费者的一项权利，那么享有此项权利的消费者在运用权利时就应当遵循禁止滥用权利的原则，即当事人在行使权利，追求自身利益最大化的同时，不应损害他人的合法权益以及社会公共利益，否则也是为法律所禁止的，因此，消费者在行使反悔权时，并不是无限制、无条件的，而是应当有所克制的。

面对消费者反悔权可能引发的困境，尤其是在远程购物中遇到的困境，应当从制度上加以规范，明确滥用反悔权应当承担相应的责任。例如，可以将恶意滥用消费者反悔权的行为纳入消费者征信系统。上文中提到，大多数远程购物平台，尤其是网上购物平台，例如淘宝、京东等购物网站中都有消费者消费行为记录系统，若消费者在一定时间内多次对同一经营者使用消费者反悔权，影响了该经营者的经营活动并对经营者的经营造成了实质影响，那么不论其动机如何，都可以认为该消费者在滥用反悔权。对于这样的权利滥用行为，购物网站、第三方平台、经营者均可对其予以曝光，在消费者信用系统上予以标注以限制该消费者一定时期内在特定商家的消费行为。事实上，在淘宝网中若有消费者在一定时间内反复多次退货，淘宝会限制该消费者购买运费险，以约束其退货行为，同时提高其退货的成本。第三方平台也可以采取扣除消费者一定站内积分或者降低消费者信用评级的方式对这样滥用权力的行为作出相应的处罚。

综上所述，完善和细化反悔权的实施标准，合法限制反悔权的行使范围，提高反悔权的可操作性，将其真正落实，使消费者反悔权不仅成为保护消费者合法权益的一项利器，也成为构建公平、诚信的购物环境的一大助力。

参考文献

[1] 张靖．我国消费者保护中的冷却期制度研究[M]．法律出版社，2014．

[2] 杨立新．非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J]．法学，2014(02)．

[3] 刘凯湘，罗男．论电子商务合同中的消费者反悔权——以《消费者权益保护法》第25条的理解与司法适用为重点[J]．法律适用，2015(06)．

[4] 毕翰杰．我国消费者反悔权制度研究[D]．海南大学，2015．

[5] 熊璐歆，石钢，贾铭轩．浅析网购“七天无理由退货”新规实施中的若干问题[J]．现代企业，2013，13(09)．

[6] 王学娟．非现场购物消费者反悔权研究[D]．兰州大学，2014．

[7] 罗静．网购中消费者“反悔权”的完善[J]．现代国企研究，2015(02)．

[8] 沈列．消费者反悔权研究——兼议新《消费者权益保护法》第25条[D]．中国政法大学，2015．

中图分类号：F126

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)08(c)-090-03