基于患者满意度的医疗服务质量管理体系构建

黎丹东，苏　峰(解放军第371医院医务处，新乡　453000)

基于患者满意度的医疗服务质量管理体系构建

黎丹东，苏峰
(解放军第371医院医务处，新乡453000)

［摘要］目的构建以患者满意度为核心的医疗服务质量管理体系，以促进医疗服务质量的提高。方法完善各种组织和规则制度，采取信息化质控管理方式，运用综合的、科学的质控管理手段，对医疗服务质量进行有效管理。结果构建了以患者满意度为核心的医疗服务质量管理体系框架。该框架以患者为中心，以患者满意度为核心，以相关制度、指标与数据为参考，对医疗服务过程中各环节进行实时动态质控监管。在此基础上，构建相应的质控管理体系。结论该质控管理体系，注重从患者满意度角度进行质控，全程质量和环节质量改善明显，有助于医疗服务质量的持续改进。

［关键词］患者满意度;医疗服务;质量控制;管理

Establishment of Medical Service Quality Management System Based on Patient Satisfaction

LI Dan－dong，SU Feng(Division of Medical Affairs，No.371 Hospital of PLA，Xinxiang 453000)

［Abstract］Objective To establish the medical service quality control and management system taking patient satisfaction as the core，in order to promote the improvement of medical service quality.Methods Quality of medical service was controlled and managed effectively，with various organizations and rules were perfected，and also with information，integrated and scientific management methods of quality control were taken.Results The framework of medical service quality management system with patient satisfaction as the core was built.The framework was constructed mainly based on regards of patients and their satisfaction assisted with related systems，indicators and data.In the process of medical service，all aspects were real－time controlled.Based on this，the quality control and management system was established.Conclusion the system focuses on the quality control in terms of patient satisfaction，and has a significant effect on Total Quality and process quality，which would help improving the medical service quality.

［Key words］patient satisfaction; medical service; quality control; management

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(7) : 608－609，614.

随着经济社会的不断发展，人民生活水平不断提高，患者对医院医疗服务质量的要求越来越高，加强以患者为中心的经营管理成为医院管理发展的一个趋势。笔者结合本院构建以患者满意度为核心的医疗服务质量控制管理体系的做法和思考，探讨从患者满意度角度对医疗服务过程中各环节进行实时动态质控管理的成效。

1　患者满意度的内涵

1.1患者满意度概念和特性客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。患者满意度=体验值/期望值×100%，与患者对医院的信赖度、医院技术水平的专业度、医院服务设施环境的有形度、医务人员对患者的尊重理解度，以及对患者需求的反应度密切相关。患者满意度具有主观性、层次性、易变性和不可预测性等特性。

1.2患者满意度的重要性最新的医学模式为环境－社会－心理－工程－生物医学模式，人们对医疗服务的期望日益增高，显示患者满意度的重要性。在总额预付制的医改政策下，患者潜在的医疗需求被释放，医院工作量增加，医院间竞争更加激励，资金风险压力更大。良好的患者满意度确保患者对医院的忠诚度，和谐了医患关系，减少医疗纠纷的发生，且增强院际间竞争优势，扩大宣传影响，降低长期运行成本。随着现代医院管理与营销理念的引入，患者满意度已经成为医院领导者关注的重要内容。

1.3以患者满意度为核心的医疗服务质量控制管理体系以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理，对提升医疗服务质量有着积极的推动作用，是医院运营思想的变革［1］。以患者满意度为核心的医疗服务质量控制管理体系，应以患者为中心，以患者满意度为核心，以相关制度、指标与数据为参考，对医疗服务过程中各环节进行实时动态质控监管，运用综合的、科学的质控管理手段来推动医疗服务质量的提高，包括专业技术的提高，服务态度的改善，医院环境、设施条件的升级，医疗服务流程的优化，患者投诉建议渠道的畅通等。

2　医疗服务质量管理体系构建

2.1完善组织建章立制成立由医院医疗服务质量控制管理委员会(院级)、医务部医疗服务质量控制管理科(部级)、科室医疗服务质量控制管理小组(科级)构成的三级质控管理网络体系。建立规章制度，明确各自职责与分工;建立医疗服务质量标准与满意度指标;完善质控管理平台和方法。确定医疗服务质量指标时应遵循多样化原则，如独立性、全面性、目标导向性、实用性、可操作性，科学确定指标权重［2］。促进医疗服务质量控制管理的稳定性、公平性、可操作性、绩效性。

2.2质控管理体系信息化依托数字化医院建设，完善相关硬件和软件，提高医疗服务质控管理体系信息化水平。

2.2.1信息化数据采集除传统的问卷调查、电话回访、座谈等调查形式外，可采取网络问卷、满意度测评器、医院网站、微信公众平台APP、短信平台等对门诊环节(导医咨询、挂号、接诊、检查、取药等)、住院环节(入院、检查、手术、治疗、护理、出院等)、院外环节(效果、复诊、回访等)等各个环节进行满意度数据采集，建立患者满意度数据库。满意度数据可采取分级形式，如满意，一般，不满意等;也采取打分量化形式。满意度指标可分为一、二、三级，并根据医疗服务情况不断完善相关指标。

2.2.2信息化数据分析对采集的数据进行归类整理、系统分析，形成结论。分析满意度低的科室与个人，分析满意度低的环节和原因，分析满意度低的各项指标，分析各项指标与满意度相关性等。

2.2.3信息化质控管理满意度测评不是一张调查表、一个分数，其最终目的是通过满意度调查了解医疗服务质量满意度现状，及时发现和清除各种服务缺陷，从而提高满意度，促进医院管理［3］。在医院信息平台公布医疗服务质量满意度质控数据，制定相应的奖励与处罚措施，实行动态监管、实时调控，实现医疗服务质量的持续改进。

2.3医疗服务质量管理方法

2.3.1运用PDCA模式医疗服务质量控制管理是一个不间断的确定标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程。每螺旋式循环一次，医疗服务质量提高一次。Plan(计划) :制定满意度的评价标准，分析医疗服务质量现状，找出问题; Do(执行) :贯彻实施满意度评价标准，实施医疗服务质控管理计划; Check(检查) :对计划执行情况，满意度指标的设置，质控管理的效果进行检查; Action(处理) :总结情况，纠正偏差，形成标准，不断完善满意度指标的设置，完善满意度评价标准及体系，发现医疗服务质量中的相关问题，及时整改。

2.3.2采取全程控制与环节控制并举对患者从入院到出院全过程中，医疗服务质量的各个环节实施不间断的有效地质控管理。医院既要抓好全程性控制，做好基础、环节、终末服务质量;又要重视重点环节控制，如门诊、入院、手术、复诊等环节的服务质量控制。

2.3.3采取回顾反馈控制与预先控制并举医疗服务质量控制管理既要采取“通过质量检查，发现问题，找出原因，进而提出整改措施纠正工作中的偏差”的回顾性控制方法，又要采取“及时反馈给机关和科室，以利于指导决策、调整偏差，实施有效的控制”的反馈性控制方法，更要采取“预防为主”，实行预先控制的现代科学管理方法，即通过有效的计划管理，按照医疗服务质量形成规律和特点，采取预防性管理办法，消除质量隐患，从而保证医疗服务的高质量。

2.3.4正确运用经济奖惩机制将患者满意度分析纳入医院质控，及时情况通报，进行月质控、季度分析、年总结讲评。对感谢信等及满意度高、医疗服务质量优的科室和个人进行质控加分和经济奖励。反之，则给予相应经济处罚。每年评选出医疗服务先进科室和先进个人。正确运用经济奖惩机制，鼓励先进，激励后进，促进患者满意度改善，改进医疗服务质量，推进医院内涵质量建设。

3　效果

本院自2012年运用医疗服务质量控制管理体系，强化以患者，从患者满意度角度出发对服务质量进满意度明显上升，效果良好。

3.1全程质务数量上:门诊人次数增加13%，入院人%;服务效率上:平均住院日由13.3天下，平均术前住院日由3.2下降至2.8天，床83%上升至92%，药占比由40%下降至院患者抗菌药物使用率由58%下降至量上:三日确诊率由92%增加至98%，诊断符合率由95%提升至98%，急诊抢0%增加至80%，治愈率提升8%，医院感;医疗费用上:住院患者次均费用下降11院的满意度由89%提升至

95%。患者对医院信赖度明显提升，医院技术水平明显提高，服务设施环境明显改善，医务人员对患者尊重理解度提高，对患者需求的反应度提高。

3.2环节质控效果医院挂号、取药、医保窗口单位患者满意度分别提升6%，9%，14%。患者就诊流程通畅，就诊更加便捷，病情危重及行动不便患者陪检率由60%上升至95%，就诊等待时间明显缩短，如等待CT、MRI报告结果时间缩短50%等。核心制度落实较好，三级医师查房制度未执行率下降4%，术前讨论制度未落实下降3%。病案质量明显改善，在院运行病案书写及时度由90%提升至98%;出院病历归档及时度由93%上升至99%，病历书写优良率达100%，病历质控扣分分数下降40%。出院后随访率达99.5%。

3.3回顾性反馈性预先性质控效果医疗服务质量控制管理体系采取回顾性控制方法，发现问题30余条，找出原因20余条，提出整改措施40余条;采取反馈性控制方法，反馈信息1 500余条，指导决策30余次，调整偏差10余次;采取预防性管理办法20余条，查找薄弱环节50余个，消除质量隐患20余处，促进医疗服务质量的提高。3.4奖惩机制效果医疗服务质量绩效管理模式行之有效，激发医务人员工作热情，提升患者满意度，促进了医院社会效益和经济效益，应作为医院管理的长效机制［4］。医院收到的感谢信等例数增长26%，投诉例数减少10%，医疗纠纷减少12%，各科室患者满意度均上升，医疗服务质量优的科室增加8%，医疗服务质量优的个人增加15%。科室和个人对待患者服务态度和意识明显改善，工作积极性、热情度更高，医院医疗服务质量明显提升。

【参考文献】

［1］谭天林，刘方，王瑷萍，等.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理［J］.中国医院管理，2014，34(7) : 62－64.

［2］胡永昌.医疗服务评价指标体系的构建［J］.中国卫生质量管理，2013，20(5) : 69－72.

［3］夏萍，黄慧玲，吕玉波，等.广东省中医院顾客满意度测评管理体系的构建和完善［J］.中国医院，2010，14(10) : 43－47.

［4］付萍，方孝梅，丁淑萍，等.医疗服务绩效管理模式与病人满意度［J］.中国病案，2011，12(8) : 39－41.

(2015－03－10收稿2015－05－02修回)

(本文编辑马玉琴)

［作者简介］黎丹东，男，医师，助理员;电话: 0373－5193515

［文章编号］1008－9985(2015) 07－0608－03

［文献标识码］A

［中图分类号］R 197.32