差错报告影响因素研究综述

张小艳　刘静　李忆

摘 要：差错是组织日常生活中的重要组成部分，难以杜绝。差错报告是组织发现差错的主要途径，有时甚至是唯一途径，对其影响因素的研究非常重要。据此，以差错报告过程的三个阶段（差错侦测、态势评估和行为反应）为脉络，分析了国内外关于差错报告影响因素的研究状况。

关键词：差错报告；差错侦测；报告意愿；行为反应

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2015）15-0061-02

0 引言

差错（Error），指员工的行动或计划无意中偏离了目标（Zhao & Olivera，2006）。差错是大多数组织日常生活中的重要组成部分，无处不在，并难以完全杜绝。差错的作用往往是两面的，负面作用：增加经济成本、损坏名声、降低顾客满意度、增加员工的心理压力，还可能使人受伤、甚至导致死亡；正面作用：促进学习。组织要想增加差错的正面作用，减少差错的负面作用，就必须及时发现和处理差错。相关研究表明，员工的差错报告是组织发现差错的主要途径，甚至可能是唯一途径（Zhao & Olivera，2006）。但是，在现实中员工通常不愿意报告差错（Gold等，2014）。这是由于，差错报告可能给员工带来很多成本，包括：造成经济损失、破坏个人形象和同事关系、增加工作量等；也可能给员工带来消极情绪，如：恐惧、内疚等。因此，了解影响员工差错报告的因素，促进员工报告差错具有重要的理论和实践意义。

差错报告是指员工通过口头或正式的差错报告系统向上级汇报差错相关信息的行为，包括三个基本阶段：差错侦测、态势评估和行为反应（Zhao & Olivera，2006）。差错侦测是发现差错的过程，态势评估和行为反应是发现差错后进行报告的过程。本文从差错报告过程的三个阶段出发，总结归纳各个阶段的影响因素。

1 差错侦测

差错侦测是指个人意识到差错已经发生，无论他们是否找到差错发生的原因和了解差错的属性。差错侦测在差错报告的决策过程中扮演重要的角色，这是由于，一个没能识别自己差错的人将不能进行态势评估，也就不能进行差错报告，并且如果差错未被侦测，就不能被及时处理，可能会给组织带来灾难性的后果（Zapf等，1994）。

一些研究将差错侦测分为三种方式：基于行为侦测、基于结果侦测、通过外部限制作用侦测（Zhao & Olivera，2006）。基于行为侦测是指当差错发生时发现差错，是通过感知行为的一些不正确方面来侦测差错。例如：人们通常能够意识到他们在使用电脑时按了不正确的键。基于结果侦测是指通过差错导致后果的多个方面发现差错，而不是对自身行为的感知，当人们的行为没有产生他们预期的结果时，就会意识到产生了差错。例如：一个电脑修理专家可能会意识到一个问题的诊断是不正确的，因为这个问题的症状并没有消失。通过外部限制作用侦测是指由于外部世界的限制阻止了更长远的行为，是外部环境向个人发送了差错产生的信号。例如：当约会的另一方没有出现在指定的时间或地点时，约会者会发现自己的安排出现了差错。Zhao & Olivera（2006）认为差错可见性、个体感知差错的水平和个体对组织目标的理解对差错侦测产生影响。具体影响差错侦测的方式如图1所示。

另外，Gold等（2014）和Van Dyck等（2005）认为差错管理气氛对组织及时侦测差错有显著影响；Zhao & Olivera（2006）认为差错类型会影响差错侦测，失误比规则型差错和知识型差错更容易侦测；Zapf等（1994）认为发生在复杂任务中的差错更难侦测。

基于上述文献回顾，影响员工差错侦测的因素可归纳为以下三个方面：（1）个体因素；（2）组织因素，如差错管理气氛等；（3）工作特征（任务复杂程度）和差错特征（差错类型）。

2 态势评估

态势评估是指当员工意识到差错发生（差错侦测）后，对是否报告差错进行决策的心理过程，表现为员工是否有意愿报告差错。在差错报告的态势评估阶段，员工会决定是否报告差错。当员工认为报告差错有实质性的好处时，偏向于报告差错；当员工认为报告差错会产生实质性的成本时，偏向于不报告差错（Zhao & Olivera，2006）。

对态势评估阶段的影响因素进行研究的文献较多，可从国外和国内两个方面进行归纳：

（1）国外研究方面。Zhao & Olivera（2006）认为成本收益权衡和负面情绪会影响员工差错报告的态势评估过程。Gold等（2014）发现开放的差错管理气氛可以促进计算型（而不是概念型）差错的报告。另外，也有研究认为报告压力、信息缺口、组织因素和害怕心理等因素会阻碍差错报告，而保护报告者和遵守专业准则等因素会激励差错报告。

（2）国内研究方面。谢阳群等（2015）认为组织积极的差错管理文化会增强员工差错报告意愿；李忆和江黎（2014）认为员工间的任务相依性会影响员工差错报告的决策，并认为组织对报告差错的员工给予单独奖励可以激励更多员工报告差错。方旭等（2013）认为组织规范、个性特征、公平感等因素会影响差错报告。

归纳上述关于差错报告态势评估阶段的文献，可将影响员工差错报告意愿的因素归纳为以下几个方面：（1）对差错报告的成本收益认知；（2）周围环境（主要是工作环境），包括与同事的关系和与工作中上级的关系；（3）员工所在岗位的特征及发生差错的特征。

3 行为反应

行为反应是指对侦测到的差错进行成本收益评估（态势评估）后，选择处理差错方式的过程。员工在态势评估阶段进行成本收益评估后会选择报告或不报告差错，而通过行为反应这一阶段的成本收益评估，会选择出以何种方式报告或不报告差错。其中报告差错包括三种行为反应：如实报告、合理报告和推卸责任；不报告差错也包括三种行为反应：掩盖差错、自己处理和忽视差错（Zhao & Olivera，2006）。

对差错报告行为反应阶段进行研究的文献比较少，Zhao & Olivera（2006）认为对自己、团队或组织以及潜在受害者的成本收益认知会影响员工差错报告的行为反应方式。Van Dyck等（2005）开放的差错沟通气氛鼓励员工从差错中学习，员工不需要通过掩盖差错和推卸责任来处理差错带来的负面影响。方旭等（2013）认为员工差错报告行为障碍更多地来自于员工向管理者报告时的心理障碍，而这种障碍的形成主要来自于员工向管理者报告差错时所感知到的自由度。

归纳起来，影响员工差错报告行为反应的因素可分为以下几类：（1）个体因素，如成本收益认知等；（2）组织因素，如差错沟通气氛等。

4 结论与展望

综上所述，影响员工差错报告的因素可归纳为个体、情境和工作的差错特征三类。通过对各阶段的影响因素进行分析，发现现有研究还存在以下不足：（1）对各阶段影响因素的研究较为散乱，缺乏统一的理论框架；（2）对各因素的影响作用缺乏中国情境下的实证检验。

本文具有重要的理论和实践意义。理论意义在于：（1）从差错报告决策过程的视角分析其影响因素，为后续研究提供了新的研究思路；（2）指出了现在文献存在的不足，为未来研究提供新的方向和建议。实践意义在于：（1）企业应营造和谐的组织差错管理氛围，鼓励上级在与下级讨论差错的过程中保持亲和的态度；（2）企业应建立合理的奖惩制度，奖励主动报告差错的员工，惩罚隐瞒差错的员工。

未来研究可建立差错报告影响因素的理论框架，对各因素的影响机制和相互关系进行分析，并运用中国情境下的实证数据进行检验。

参考文献

[1]Gold， A.，Gronewold， U.，Salterio， S. E.Error Management in Audit Firms：Error Climate，Type，and Originator[J].The Accounting Review，2014，89（1）：303-330.

[2]Van Dyck， C.，Frese， M.，Baer， M.，Sonnentag， S.Organizational Error Management Culture and Its Impact on Performance：A Two-Study Replication[J].Journal of Applied Psychology，2005，90（6）：1228-1240.

[3]Zapf， D.，Maier， G. W.，Rappensperger，G.，Irmer，C.Error Detection，Task Characteristics，and Some Consequences for Software Design[J].Applied Psychology，1994，43（4）：499-520.

[4]Zhao，B.，Olivera， F.Error Reporting in Organizations[J].Academy of Management Review，2006，31（4）：1012-1030.

[5]方旭，李阳，谢阳群.信息视角下组织差错报告若干问题研究综述[J].现代情报，2013，33（9）：161-165.

[6]李忆，江黎.员工差错报告决策与组织事故概率研究[J].统计与决策，2014，（7）：38-41.

[7]谢阳群，李阳，王文韬.关于组织差错报告的若干探讨[J].华东经济管理，2015，1（29）：162-167.