知识管理在图书馆参考咨询业务的应用研究——以北京师范大学图书馆为例

高　冉　茹海涛　卿　蔚（北京师范大学图书馆　北京　100875）

知识管理在图书馆参考咨询业务的应用研究——以北京师范大学图书馆为例

高冉茹海涛卿蔚
（北京师范大学图书馆北京100875）

〔摘要〕文章以案例方式分析知识管理理论应用于图书馆咨询业务工作实践，通过梳理参考咨询部分业务流程，贯彻知识管理理念、应用知识管理相关技术、合理组织人员等实施方法，达成如下目的：使咨询馆员实现对咨询知识的快速交流、共享和协作；将少数资深馆员的经验有效外化，并再内化为组织内其他人的个体知识；进而在知识管理的基础上累计数据创造新价值，以应对图书馆外部环境的快速发展以及人员变动。

〔关键词〕知识管理大学图书馆参考咨询

1　引言

图书馆参考咨询服务从萌芽、产生至今已经历了百余年的时间，从上个世纪90年代开始，参考咨询服务受惠于信息技术的进步，可以提供更快、更方便、形式更多样的服务。随着大学图书馆资源和服务的拓展，资源越来越丰富，服务越来越深入，变化也越来越快，高校图书馆的咨询工作也越来越快速、多样和立体，需要多个馆员共同承担。咨询工作作为图书馆的门户，是一个有机的整体，但实际工作中，咨询质量和深度却受限于馆员的知识背景与知识素养，参差不齐的情况时有发生，分散、且不易改进；多种咨询问题的汇总、反馈、整合和分析是面临的第二个问题。为使咨询人员实现对咨询知识的快速交流、共享和协作，将少数资深馆员的经验有效外化，再组织内化为其他人的个体知识，进而在知识管理的基础上累计数据创造新价值，以应对快速变化的图书馆战略发展以及人员变动，可尝试将知识管理理论及方法运用于咨询工作实践。

知识管理理论发端于20世纪50年代末，[1]到90年代初受到企业重视，2006年后逐步在企业实施。[2]1999年受到我国图书馆界重视，探讨应用于虚拟参考咨询业务始于2006年，但较为笼统。鉴此，文章以北京师范大学图书馆参考咨询部咨询培训组近两年的工作实践为例，通过梳理参考咨询部分业务流程，从理念的贯彻、技术的应用、人员的组织，分析知识管理方法在图书馆参考咨询工作中的推广和应用。

2　知识管理相关理论

知识管理作为技术进步，人类快速发展的产物，是将知识的流转实践迅速压缩，得以迅速应用的一种方式，不光满足现在的需求，同时使得组织机构得到可持续化的发展。知识管理是企业面对复杂环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施，它嵌入组织发展过程，并试图将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机结合。[3]

图1　知识螺旋式

知识分为显性知识和隐性知识，[4]并且可以通过社会化、外化、内化、组合化等四种形式进行转化，[5]组织当中的个体创造出知识，并通过互相转化，形成知识螺旋，使个人知识为他人所用，如图 1；从而使组织将个体知识放大，通过对话、讨论、分享经验、意会或实践社团[6]等形式将其“结晶”在小组层面。组织自身并不创造知识。因此，组织的角色是支援和激励个体的创造活动，或者说组织应该为个体提供适当的环境。进一步将组织的层级上推，不断将个体知识推进到大的组织上，如小组、部门、整个机构等，如图2。[7]

图2　组织的知识创造螺旋

要解决参考咨询水平参差不齐的问题，需要将不同馆员知识贡献转化、共享、流转起来，使资深馆员的隐性知识更迅速的传导、应用；而多种咨询问题的汇总、反馈、整合和分析进而得出新知识，并对高层决策提供战略支持，需要通过知识管理达成知识创新，向大的组织层面推进。

3　参考咨询部实施知识管理的契合点

目前，参考咨询部咨询培训组的主要工作包括：日常咨询、系列讲座、迎新教育、院系专场讲座、嵌入式课程、各类公选课、电子资源宣传和统计、多媒体中心管理、专家讲座和教育信息摘编等内容。其中，日常咨询、电子资源宣传、各类讲座课程（包括系列讲座、迎新教育以及院系专场等）三个部分具有较好的承接性，并且都是多人参与，知识管理的优势体现明显。专家讲座和教育信息摘编虽然自成体系，和其他业务关联性不大，但同样也需要团队合作。因此，主要围绕这五项，进行分析。

日常咨询、电子资源宣传、讲座课程是一个阶梯化发展的过程，围绕着图书馆的纸本资源、数据库资源、自建资源、网络资源、馆际资源、信息技术、检索方法、个人文献管理等方面，通过馆员对各类信息进行融合，从而针对不同人群、不同需求给出不同的咨询方案。涉及这些业务工作的馆员应该具备图书馆服务范围的全套知识。而随着资源和服务的变化，无论个人还是组织，都是一个知识创造的过程，这些业务是很典型的知识密集型业务。可以说，馆员为用户提供的服务属于知识产品的范畴，因此非常注重馆员通过应用现有知识并进行创新来实现服务的优化，即知识产品的优化。设定参考咨询培训人员的整体能力来源于知识型馆员的技能和知识，尤其是高级咨询专家的技能、知识、经验和智慧。为了保证咨询培训组能力的持续提高，在内部创造出更好的知识流动机制，将咨询专家的个人知识、隐性知识尽快转化成组织知识和显性知识，是咨询培训组应具备的重要能力；同时，打造具有创新能力的项目团队，将咨询顾问个人与项目团队很好地协调在一起；这些能力保证了咨询培训相关工作的活力，并在个体贡献其知识方面建立良性的循环。而所有这一切，都有赖于知识管理，通过知识管理的方式，才能进一步提升咨询培训组的业务能力。

4　实施情况

为了明确实施方案，保证实施效果，首先需明确知识管理活动的目标：①确定哪些知识应该管理；②帮助资深馆员表达他们的思想；③帮助项目主管人员更好地组织集体知识；④不断充实知识管理系统，使它内容更加丰富，并进一步鼓励成员来使用它；⑤力求使咨询培训相关的知识变成可以查询和获取的；⑥从积累的知识过程中实现创新。为实现上述目标，主要采取两大措施[8]：一类为硬措施，即通过技术手段实现显性知识的管理。信息技术对知识管理具有支撑作用，[9]包括数据库建设、系统平台、内部网、即时通讯工具、知识管理工具等，其目的是实现隐性知识的外化、显性知识间的组合化以及显性知识内化的问题，即知识的搜集、存储、共享、利用服务。另一类为软措施，主要是指通过组织架构以及组织文化的改进来使知识管理在组织内部得以顺利地实施。常用的实施策略包括：构建支持知识管理的知识团队组织，设立首席知识执行官(CKO)，建立学习型组织，倡导良好的内部知识共享的组织文化，定期召开正式与非正式的交流会，营造一种知识共享文化氛围等。即通过“做中学”一对一教学、建立“场”、对话和集体反思（建立场所促进多人经验分享）等手段，实现隐性知识外化及隐性知识之间社会化的问题。

4.1技术手段：硬措施

知识管理流程中的获取、存储、组织、应用、共享都需要信息技术的支持，以便于知识的外化、组合化和内化。建立这些系统除了保存共享显性信息之外，还旨在打造图书馆与读者之间更紧密的联系，因此这些系统都是内部共享的同时也和外部相连，通过使读者获得相关信息，并直接与馆员进行交互，使读者和馆员的知识因信息流动而增加。

4.1.1日常咨询系统。日常咨询包括电话、到馆、表单、实时、邮件、微博、微信等咨询方式，多人承担，一人总负责。表单和实时咨询采用CVRS系统，邮件、微博、微信采用商业平台，此外，自主开发咨询系统人工搜集电话及到馆咨询。建立底层数据库搜集日常电话及到馆咨询；设置符合实际情况的分类；多咨询人账号以便于知识的搜集；咨询人和整理人权限分级，咨询人能查看所有人的问答，并能够添加问题及删除自己的问题，整理人具有查找、修改、删除的全功能；系统嵌入到网页当中与主页“常见问题”联动，随时更新，因此读者在想要咨询之间就有可能通过同一页面看到相关问题的答案。后续系统还将标准问题和典型案例进行优先显示以利于馆员边咨询边学习。

4.1.2课件分享系统。系列讲座、迎新讲座、院系专场讲座等由多人负责，课件放在非书资源平台（“畅想之星”）上，一方面在参考咨询人员内部实现共享，另一方面，也为在校学生实现课件的开放获取。课件一般以PDF格式进行共享，同时鼓励个体贡献，保护个人贡献。4.1.3每周一库及数据库指南数据库及ftp。每周一库旨在周期性宣传日益丰富的数字资源，择要介绍所推荐数据库的内容特色、注意事项和使用指南等。每周一库建立了底层的数据库，并在网页当中揭示，便于负责该项目的馆员自助定期发布。每周一库的字段当中包括该推荐数据库指南的ftp链接。每周一库负责人同时负责指南项目的组织，数据库指南也由多人完成。由于数据库平台、使用、资源变动频繁，因此，ftp上传、修改的权限归相应数据库指南的编写人，以此保证网页展示的数据是最新的。

4.1.4专家讲座系统和教育信息摘编系统。这两项业务都各自具备独立的系统，专家讲座系统中除了页面展示的数据库，还包括一个与之联动的专家信息库，读者可以参加、留言等方式与馆员互动。教育信息摘编则由执行编辑和学生编辑共用同一个系统。

4.2组织形式：软措施

知识管理当中，比信息系统更难解决的是人的问题，即如何组织人，营造氛围，为了知识管理在组织内部得以顺利实施，还需要通过组织架构以及组织文化来支持。[10]知识管理流程中的获取、应用、共享和创新都更需要组织的形式促进，以便于知识的社会化、外化和组合化。

4.2.1知识团队：打破个体壁垒。日常咨询、各类讲座培训课程、电子资源宣传三项内容皆适合团队工作，均由参考咨询部咨询培训组全员参与。这种方式需要互相配合协作，因此更适合于基于项目的专业化合作方式，而非职能性工作，每个项目一个Leader，既需要个人知识创新，最终执行方案又依赖于团队合作。这种方式有利于知识的共享，也有利于实现参考咨询服务工作的标准化。

表1　咨询培训组各项业务的组织方式

每个项目，都有创新者、教练、活动家、执行配合者等几个角色。各种角色互相促进，以保证知识的不断更新增长。知识型员工的工作风格为“需要领导但不承认等级”，知识与任务，不与等级相关。开放交互的工作特点决定了知识流程的顺利开展，知识共享程度高，员工成长快，节奏稳定，利于拓展新业务。第一，每个人在同一业务当中可能会充当多重角色，创新者和项目负责人以及创新者和活动家都有可能重叠；第二，不同个体在不同项目中担任的角色不同，每个人都会充当某个项目负责人（如表 1）。这样的组织方式可促使个体贡献共享知识，有效地打破个人知识壁垒。

4.2.2促进知识创造机制：打破组织壁垒。在良好的技术工具和知识团队的基础上，为了促进知识流转，使得组织的整体知识大于单纯的个体之和，营造共享隐形知识以及隐形知识社会化的的空间，我们采取了“做中学”一对一教学、建立“场”、对话和集体反思（建立场所促进多人经验分享）等手段，以此打破组织壁垒。“场”是组织成员的共有空间，可以是虚拟的或者现实的，主要是培养成员间不断涌现的关系，为共享隐性知识提供了可能性和灵活性。“场”中开展的活动主要是对话、集体反思以及做中学，为此我们设计了以下几种方式：日常咨询问题的定期碰头会、就课程的互相听课并提出意见进行质量控制、就某个项目的具体疑问而展开讨论，在相互碰撞中，形成新的见解和发展，推进知识创新的速度。

上述手段很好地解决了长期以来组织中留下的壁垒。新型的扁平组织结构可以促进跨职能及跨业务单元活动，可以营造灵活的工作程序，打破了组织层次及不同业务部门之间的壁垒，打破了不同边界业务隐性知识和显性知识；同时，以知识创新为导向的组织文化和战略，保证了组织结构的良性发展。

5　结果

5.1优化业务流程，提升合作效率

从部门内部看，通过软措施和硬措施围绕着知识管理流程实施知识管理（如图3），各类信息平台的搭建使得工作人员从繁琐机械的事务工作中摆脱出来，搭建的过程也促进了部门业务及知识流程的梳理，提升了各项工作的效率。日常咨询通过积极维护内部系统及常见问题，咨询问题稳步下降，质量逐步专深；课件分享系统成为新人快速进步的阶梯；每周一库及数据库指南是各项针对电子资源服务的基础；专家讲座和教育信息摘编系统为工作人员积累资源同时也是宣传内容发布的口径，成为品牌性工作。

图3　围绕知识管理流程实施知识管理

从合作方面来看，知识管理的理论应用于实践后，充分调动了部门人员的积极性，很多系统的改进、建设都是在一个学期内完成的。彼此擅长的业务也形成了融合和促进。

5.2通过咨询数据支持图书馆决策

从全馆角度看，信息系统搭建之后，平日累积的数据就不单单是流水的数据，一段时间后即可以从中看出一些变化。例如，以前的日常咨询仅仅止于咨询人员互相交流、提高咨询质量；而通过累积系统的数据，则可以根据细化的分类，定期整理问题，将有代表性的问题分门别类的提交给各个部门以及馆领导，通过将读者咨询反馈数据化，进而敦促馆内管理及服务改进。

6　未来发展方向

知识管理的引入提高了工作效率，也极大地提高了馆员的工作积极性，但仍存在有待改进的地方。

6.1广泛数据来源的兼容

目前的数据仅仅来自于工作人员的业务工作及人工存储，随着新媒体等各类方式嵌入到图书馆服务，这部分非结构化信息如何简便的纳入到系统中来，是一个亟待解决的问题，需要期翼技术的进步。

6.2后续的上层组织推进

目前的知识管理实验仅仅停留在我馆参考咨询部咨询培训组，为在更大范围内实现知识管理，系统地普及是一个方面，更重要的是部门间协调更为灵活或者部门间壁垒更容易被打破，这需要依赖于上层组织结构的变化以及组织文化及组织战略与之相配合，以实现组织知识创造的螺旋。

6.3知识管理效果的评价

目前的效果评价仅仅停留在短期的业务效率效果的变化上，长期而言，还需要更加科学的效果评价，例如针对管理流程的各个环节对效果进行评价，并在此基础上考虑如何加强；[11]还有Pfeifer等人提出的，[12]通过关注某一时点所需知识的评估、该知识的持有者之间的联系以及对额外联系的需求，来揭示知识管理中存在的弱点等方法。这些理论创立之初都是应用于企业，还需要与后续本地化的实践相结合，找到理想的知识管理效果评价方法。

（来稿时间：2014年10月）

参考文献：

1.Polanyi M. Personal knowledge. Chicago: U of Chicago P, 1958

2.盛小平. 知识管理 : 原理与实践. 北京: 北京大学出版社， 2009

3.Malhotra Y. Integrating knowledge management technologies in organizational business processes: getting real time enterprises to deliver real business performance. Journal of knowledge management, 2005,9（1）：7-28

4.Polanyi. The Tacit Dimension.London: Routledge & Kegan Paul, 1966

5.Nonaka I, Takeuchi H. The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York: Oxford University Press, 1995

6.Wenger E. Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity. Cambridge: Cambridge University Press, 1998

7.（日）竹内弘高, 野中郁次郎. 知识创造的螺旋 : 知识管理理论与案例研究. 李萌，译.北京: 知识产权出版社, 2006

8.忻子焕. 知识管理在咨询服务业的应用研究.上海：同济大学硕士论文, 2008

9.储节旺, 郭春侠, 陈亮. 国内外知识管理流程研究述评.情报理论与实践, 2007（6）：858-861

10.Ruggles R. The state of the notion: Knowledge management in practice. California Management Review, 1998,40（3）：80

11.Bukowitz W R, Williams R L. The Knowledge Management Fieldbook. Financial Times Prentice Hall, 1999

12.Mertins K, Heisig P, Vorbeck J. Knowledge Management: Concepts and Best Practices. Springer, 2003

〔分类号〕G250

〔作者简介〕高冉（1983-），女，硕士，北京师范大学参考咨询部馆员，发表论文数篇，出版教材1部，研究方向：信息素质教育；茹海涛（1963-），女，北京师范大学图书馆参考咨询部副研究馆员，发表论文多篇，出版教材1部，研究方向：用户培训、信息检索；卿蔚（1964-），女，北京师范大学副研究馆员，发表论文15篇，研究方向：数字图书馆。

Knowledge Management Theory and Methods Implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library

Gao RanRu HaitaoQing Wei( Beijing Normal University Library )

〔Abstract〕This article is about the knowledge management theory and methods implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library. The case implemented by combing the reference business processes, implementing knowledge management concepts, applying the knowledge management technologies, and organizing the staff rationally. The purpose of the study are as follows, to make librarians achieve rapid exchange of consulting knowledge sharing and collaboration, externalize minority senior librarian experience within the organization into other people's individual knowledge effectively, and to accumulate data to create new value on the basis of knowledge management in response to the rapidly changing external environment of the library.

〔Keywords〕Knowledge managementUniversity libraryReference