有效沟通六要素在基层医院消毒供应中心内部管理中的应用

赵玉娟，何丽芳，林建潮

（绍兴第二医院，浙江绍兴 312000）

消毒供应中 心（central sterile supply depart ment，CSSD）是承担医院各科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌和供应的部门，属医院感染管理重点部门［1］。本院从2011年4月开始对全院可复用器械进行统一回收清洗灭菌，但由于临床护士对消毒供应中心工作的不了解，在工作的各环节和具体操作过程中，在回收下送、器械缺少、器械功能缺损及未对器械做初步处理等方面出现扯皮、责任不清等问题［2］。而这些问题的出现在于缺乏有效的沟通。沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情的畅通［3］，当信息不足，交流障碍，信息模糊或不明确时，易出现不良沟通，这种不良沟通来源于个人、人际和系统等环节。有效沟通六要素包括明确沟通目的，沟通双方获取信任，信息准确，渠道匹配，观点一致，促成付诸行动。2012年9月至2013年2月，本院CSSD 对员工进行有效沟通六要素培训，以提高护理质量和临床科室对CSSD 工作满意度，现报告如下。

1 方 法

1.1 有效沟通六要素理念培训

1.1.1 有效沟通源于目的明确 现实中，经常会谈着谈着，话题不知道跑哪里去了，而且还会为某件事情的“对”与“错”纠结，为此，沟通时以目的为导向，做到纲举目张，针对性的解决问题。

1.1.2 有效沟通源于获取信任 根据“心理学”首因效果，沟通时，注意言语、仪表、面部表情、谈话姿势，并能换位思考，从对方需求出发，赢得对方信任，问题也就解决了。

1.1.3 有效沟通源于信息准确 为了避免沟通中的漏斗效应，在传递信息的时候采用复述的方法，确保信息完整准确，同时获取信息时，也要详细核实，了解对方的真实的意图。

1.1.4 有效沟通源于渠道匹配 CSSD 与临床科室开展多层次多途径沟通［4］。医院层面开展CSSD 专题介绍及业务讲座，宣传消毒灭菌知识，介绍新开展的新技术、新项目，使临床科室相关人员逐步熟悉CSSD 工作，增加相互之间了解。

1.1.5 有效沟通促成观点一致 去沟通前，准备好几个解决方案，供对方进行选择，多为对方考虑，并在谈话中设法引导对方到预定的方案上达成共识。

1.1.6 有效沟通促成付诸行动 对于任何经过沟通达成的观点，必须立即执行。

1.2 培训方法 在实施有效沟通六要素管理前1月，每周六下午以讲课形式组织全中心的人员进行有效沟通六要素的理念学习，持续2周；第3周周六下午组织模拟对话沟通训练，中心员工2 人1组，其中1人扮演临床护士（用临床护士常用的语气、语法），另1名员工采用有效沟通六要素方法进行工作沟通，每组分别进行模拟训练沟通，其他员工进行点评，护士长进行总结；第4周周一至周五在临床实践中运用有效沟通六要素方法，全中心工作人员在临床科室电话投诉中预实验式运用有效沟通六要素的理念，并记录运用效果、问题等，在第4周周六下午分析运用有效沟通六要素理念的效果、问题，并提出改进措施。

1.3 有效沟通六要素的实施 2012年8月作为试运行阶段，9月正式开展有效沟通六要素沟通。在日常工作中，下送员工主动与临床护士沟通，确认无菌物品数量是否正确，清点回收物品时发现缺少30min内电话通知临床科室，多还少补，取得临床信任；每月护士长或质量控制员下病房发放意见表征求满意度，对于临床科室电话沟通做到首问负责，避免信息误传；有重大事件发生时，主动下病房询问需要帮助解决的问题，对于临床电话反馈的问题，了解对方的真实意图，及时处理，双方有分歧的问题，护士长或质量控制护士及时下病房和临床科室进行沟通解释，提出几个解决方案供临床选择，统一处理方法。CSSD 每周对临床反馈意见进行总结点评，达成的共识立即落实，并在一周内做好跟踪记录。

2 效果评价与结果

2.1 评价方法 为检验有效沟通六要素对中心工作质量及满意度的提升效果，总结了在运用有效沟通六要素前6个月（2012年1月至6月）及后6个月（2012年9月至2013年2月）情况。

2.1.1 CSSD 员工之间工作满意度 采用本中心自行设计的员工之间工作满意度问卷，由工作信息传递能力、工作配合协作能力、专业技术、仪容仪表4 个方面共10 条目组成，每条目分为满意10分，比较满意6 分，不满意2 分，总分为20～100分，满意度评价标准为≥85 分表示满意。问卷Cronbachα 系数为0.901，调查对象为本CSSD全体员工。2012年1月至6月，每月发放问卷20份，共120份，回收有效问卷104份，有效回收率为86.7%。2012年9月至2013年2月，每月发放问卷20份，共120份，回收有效问卷120份，有效回收率为100%。

2.1.2 临床护士对CSSD 的满意度 采用医院行风监察室制定的CSSD 服务满意度测评表，由灭菌物品完好性、服务态度、下收下送的效率、一次性物品供应、个性化物品供给5个方面共20条目组成。每条目评分分为满意、较满意、一般、较差、差5个等级，所 对 应 的 分 值 为5 分、4 分、3 分、2 分、1分。问卷Cronbachα 系数为0.913。2012年1月至6月，每月发放问卷36 份，共216 份，回收有效问卷208份，有效回收率96.3%。2012年9月至2013年2月，每月发放问卷37份，共222份，回收有效问卷216 份，有效回收率97.3%。满意率评价标准为≥95%达标，＜95%为不达标，需改进。

2.1.3 CSSD 护理质量 按照护理部及医院感染科CSSD 检查标准进行护理质量检查。

2.2 有效沟通六要素实施前后各项评价指标测评结果 见表1。

表1 有效沟通六要素实施前后各项评价指标测评结果

3 体 会

3.1 运用有效沟通六要素沟通提高CSSD 员工的满意度 基层医院CSSD 在医院中归类为后勤科室，导致在人员配置上相对滞后于临床，安排的人员一般是照顾性质，不是体弱，就是一些年老的工作人员，工作人员的教育背景、工作经历、目标要求、价值观等不同，造成人员认知结构上的差异［5］。工作时，又是一直面对机器、器械等硬物质，性质单调，缺乏热情，相互之间很容易为一点小事闹矛盾。有效沟通六要素理念培训后，大家用同一种交流模式进行沟通，使交流的有效性得到提高，同事之间因为信息不通畅而产生的内部矛盾也相应减少，满意度亦得到提高。表1显示，运用有效沟通六要素沟通后，CSSD 员工间满意度由76.92%上升到94.17%。

3.2 运用有效沟通六要素沟通后能准确及时满足临床需求 临床科室工作人员对新的消毒灭菌技术及规范方面存在知识结构的“短板”，低估CSSD的地位和作用。CSSD 员工充分运用有效沟通六要素，明确临床想要解决的问题，利用匹配的沟通渠道，传达正确的信息，让临床科室工作人员获取医院感染知识及CSSD 规范要求，获取临床工作人员的信任，从而达到观点一致，赢得了更高的满意度。表1显示，有效沟通六要素沟通实施前临床科室对CSSD 的满意度为92.79%，实施后为97.22%。

3.3 运用有效沟通六要素沟通提高了护理质量 运用有效沟通六要素，让临床和CSSD 相互了解对方的工作特点及需求，在规范要求允许的情况下，满足临床需求；同时CSSD 也因为信息传递通畅，临床科室的理解及支持，同事之间埋怨相应减少，能在沟通协作中不断总结经验，改进工作，在和谐的工作环境中提升了护理质量。表1显示，有效沟通六要素沟通实施前护理质量为（96.70±2.34）分，实施后上升到（98.20±1.98）分。

［1］丑利花，姚绍纲，陈炳兴.CSSD质量控制追溯系统软件设计与应用效果［J］.中国消毒学杂志，2012，29（12）：1121－1122.

［2］洪玉琴.消毒供应中心回收下送存在的问题与对策［J］.中外健康文摘，2012，39（13）：410－411.

［3］孔慧，孔平，陈付华，等.消毒供应中心护士与临床科室进行沟通的体会［J］.中华全科医学，2012，10（4）：657－658.

［4］王洪梅，苏涛，彭华，等.消毒供应室与临床科室的工作配合［J］.中华医院感染学杂志，2006，16（4）：425.

［5］杨素清，阮丽萍，梁云连.消毒供应中心工作冲突原因分析与冲突管理［J］.护理与康复，2009，8（12）：1052－1053.