浅谈高速公路服务区的经营管理

张建超 冯 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家庄 050000；2.中国人民解放军军械工程学院，河北 石家庄 050000）

随着我国国民经济的发展，高速公路里程在不断增长。作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。因此，不断提高服务区的经营管理水平，确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化具有重要的意义。

1 高速公路服务区的基本特点

1.1 服务时间长

由于高速公路的全封闭性，过往车辆不能随意上下。因此，高速公路服务区必须为车辆和司乘人员提供24小时全天候服务。服务时间长的基本特点容易让服务区的工作人员丧失热情，工作出现倦怠。

1.2 服务项目多

为保障高速公路车辆和司乘人员的正常生活和行车安全，高速公路服务区比武为其提供餐饮、加油、住宿、休息、购物、车辆维修等多项服务功能。这些服务项目涉猎领域宽，服务内容专，对高速公路服务区的工作人员提出了比较专业的基本要求。

1.3 服务对象杂

在高速公路服务区停留的顾客中，天南海北、性格迥异，从事的职业五花八门，受教育程度层次参差不齐。顾客的这一基本特点对服务区的服务满意度也会呈现明显相同。面对复杂的服务对象，如何最大可能的提供令人满意的各类服务是各高速公路服务区必须面对的现实问题。

1.4 服务定位明确

一般说来，高速公路服务区的服务是为了方便来往的车辆和旅客。因此，各高速公路服务区的服务定位必须明确。服务区面向的是广大群众，其经营服务应以薄利经营、便利群众为主要目的。因此，其获得的利润是微薄的，应在经营管理中，以薄利多销中求得好的效益。

2 高速公路服务区经营管理面临的问题

2.1 经营管理缺乏整体性

作为沿线经营的高速公路服务区，其管理的最大特点就是相对独立性。由于特殊的地理位置，每个服务区都自成体系，各服务区间难以实现统一管理，各自都开展独立经营。由于其特殊的经营地点，各服务区的自身市场意识相对淡薄，同时，种种原因造成的成本控制也比较薄弱，所以导致了它整体的经营水平和单位经济效益相对较低，而且这种状况在短时间内无法得到改善。一些服务区不仅不盈利，反而持续出现经营亏损现象，导致服务区在经营管理过程中问题频出，困难重重。

2.2 服务区个体缺乏核心竞争力

从目前各主要高速公路的现状看，很多高速公路服务区都各自为政，采用分散化经营管理。对于高速公路服务区整体而言，各服务区什么服务都介入，什么业务都不专，业务与资产分散。再加上一些专业管理与技术人员的服务意识、服务质量和服务效益相对低下，使得当下高速公路服务区无法形成具有自身特色的核心竞争力业务或品牌。

2.3 服务区缺乏完善的现代信息技术支持

当今社会，信息技术迅猛发展，社会经济的发展也依托信息的沟通。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路服务区而言，也应为过往车辆和人员提供可靠、准确、到位的信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。

2.4 管理与服务队伍不尽如人意

对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。

目前，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。究其原因：第一，新录用人员不稳定。一些新录用人员在完成招聘培训后，上岗时间不长，业务刚熟练，就辞职不干了，造成培训费用高的现象。当下在服务行业工作的人员，多以80后、90后为主体，这些人对于自身的技能评价和工资待遇普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。第二，业务骨干不安心。由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金，经济效益不好的最多也就发放基本工资，不能为其交纳各类保险。第三，地理位置影响队伍稳定。一般而言，各高速公路服务区大都远离市区，出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人，还是成家立业的中年人，常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。综上原因，服务队伍的长期不稳定性制约和影响着服务水平的不断提高。

3 高速公路服务区经营管理的对策

高速公路服务区的经营管理，应以市场化、专业化、品牌化作为目标，不断进行体制创新，通过开展人性化、规范化管理，不断适应社会需要、市场的需要，真正实现可持续发展。

3.1 以创新服务理念构建新型服务区

创新理念是指人们敢于打破常规、突破现状、挑战未来、谋求新境界的思维定势。联系高速公路服务区的经营管理实际，用创新服务理念构建新型服务区，就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的现实要求，不断提高服务区的服务质量和水平，大力发展现代物流，努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。具体来说，可以参照铁路部门的运营管理模式，进行服务区功能分级，合理规划物流网点及配送中心，优化运输路线，提高往返载货率，通过设置客货运输中间站，方便道路沿线客货运输，达到人（物）流其畅，通过制定、实施“绿色运输”策略，提高物流水平，消除交错运输、迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率；可以对服务区的能源消耗型设备进行节能改造，如安装太阳能电池板，用于电灯的发电等工作；重复利用服务区内的水资源，进行污水处理后用于花园灌溉等，这既减小了对环境的污染，又利于服务区建设向生态友好型、能源节约型转变。

3.2 以餐饮服务业为突破口提高服务区整体服务水平

作为服务区各部门中最为敏感和顾客关注的部门，餐饮是无法缺少而又极为重要的部门，是体现服务区管理水平的重要标志，也是服务区取得经济效益的重要来源。因此，加强餐饮服务业的经营与管理是搞好服务区管理工作的突破口和重要组成部分。为此，应重点关注几方面工作。一是找准服务区餐饮市场定位。要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势，寻找属于自己的立足点，充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势，加大宣传力度，高度重视客人的反馈意见。二是要坚持做到诚信经营。要以顾客的满意作为衡量自身工作质量的标准，坚决杜绝欺客、宰客现象。三是要突出地方特色。要在做好大众餐饮品种的同时，适时增加一些本土的风味小吃、特色菜肴等，可使顾客不出高速公路即可品尝到当地的特色风味，吸引顾客，提高顾客满意度，实现经济效益和社会效益共同提高。

3.3 建设高素质的管理与服务队伍

管理与服务队伍是决定服务区经营与管理水平的重要因素。因此，要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍。一方面，要建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制，使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力，对管理职责范围内的工作保持创新的理念，使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育，使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学，不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。另一方面，要参考借鉴优秀企业管理文化和管理经验，开展规范化经营管理，不断完善和改进用人的各项规定和制度。按照国家劳动法规定，保障临时用工人员的各项权利和待遇，通过建立奖惩机制，激励、促进工作人员的服务热情，使人员队伍处于相对稳定状态。

3.4 构建开放式信息共享平台

为有效地减少因服务区地理特征缺陷带来的负面影响，可以利用高速公路本身配有管道通信系统，建立高速公路网络配送系统和信息交换平台，提供开放、共享的信息服务，实现高速公路信息的实时同步。在各服务区设立信息发布电子大屏幕，或为过往车辆、人员提供自助信息电子网络查询服务如“行车指南”电子图文信息查询；通过平台的物流数据交互模块，实现电子物流，利于服务区物流信息平台的建立。作为信息交互共享平台，还可以为其他运输环节或用户预留接口，在实现信息资源的共享同时，对部分信息资源实施有偿共享，使信息资源产生相应的经济效益。

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