急诊护理工作中的暴力风险因素分析及预防对策

韩亚军 李 英

（赤峰市医院，内蒙古 赤峰 024000）

急诊科是医院危、急、重症患者抢救治疗的重要科室，由于患者就诊时病情危急，学科多而交叉，死亡率较高，患者及家属对于急诊科工作缺乏了解、对抢救工作缺少认识与理解，加之工作人员任务繁重与患者及家属沟通时间少，所以常引发纠纷甚至暴力事件。护士是与患者直接接触最频繁的医务工作者，护理工作的成功开展是建立良好护患关系的关键，甚至对患者的治疗也会产生明显的影响[1]。为预防暴力事件的发生就要求医务人员要有较高的医疗水平、敏捷的思维、全方位的考虑、快节奏的工作效率。本文对我院急诊科30名护士开展暴力风险因素调查并进行分析，采取预防措施，报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2011年12月至2012年12月，我院急诊科共接诊病人35553例，发生护理纠纷、投诉10例，无有效护理纠纷、投诉。其中沟通不良造成的风险5例（占50%），服务意识差造成的风险2例（占20%），护理业务水平低造成的风险2例 （占20%），安全意识不强造成的风险1例（占 10%）。

1.2 风险因素分析

1.2.1 护患沟通不良

由于护理人员在沟通过程中不注重语言的交流，解释工作不耐心，对待患者态度冷漠，言语生硬，回答问题简单，缺乏技巧或处事行为不当，都会给患者带来不安全感和不信任。

1.2.2 服务意识差

急诊科护士队伍较年轻化，临床经验不足，不能站在病人角度考虑问题，服务意识不强，不利于医患关系的拉近。良好的服务意识及服务态度可有效增进医患关系，减少不必要的纠纷。

1.2.3 护理人员的业务水平低、急救技术不熟练、临床经验不足、应变能力差或相互配合不协调而造成的直接或间接危害患者健康甚至生命

在急救过程中，每一个护理环节都可能对患者的病情变化产生影响，如急救技术不熟练，不能熟练掌握专科抢救流程，应急抢救配合能力差，延误抢救时机，而引发护理纠纷。另外药物配伍不当，不能及时发现药物不良反应，都可对患者健康造成一定危害。患者由于个人体质不同，对不同的药物可以出现不同的反应，因此在用药之前，护理人员应该仔细询问有无药物过敏史，并向患者告知所用药物不良反应，避免出现护理纠纷及投诉[2]。

1.2.4 护理记录不规范

护理记录是检查临床护理工作质量好坏最客观和全面的记录，所以在用法律手段解决医疗纠纷时，很多问题都是从记录中发现并作为患方举证依据[3]。如护理记录不及时、与病历不符、漏记、错记或有随意涂改等现象，一旦涉及医疗纠纷时，将对护理人员非常不利。

1.2.5 缺乏危机意识

很过急诊科护士法律意识淡薄，自我保护意识不强，抢救病人等一系列工作均在病人家属的监督下完成，任何不当语言或操作失误都会引发纠纷。

1.3 方法

1.3.1 加强沟通技巧的培训，避免纠纷的发生

良好的沟通技巧是急诊科护士素质的基本要求。要认真倾听患者的主诉，细心解答患者提出的问题，避免顶撞患者，避免语言生硬，掌握沟通的技巧及心理沟通的艺术。

1.3.2 加强护理服务的培训

要求护士对各种不同的患者予以理解、宽容，体谅患者的心情和痛苦。以良好的服务形象和态度对待每位患者。对于病情急和症状明显的患者，应优先安排就诊。能做到想病人之所想，急病人之所急，提供全面优质的护理服务。

1.3.3 加强专业知识的训练，不断提高急救技术

急诊科经常接诊一些急、危、重症患者，护士急救技术水平的高低直接关系着患者的生命。科室制定急救技能及理论专业知识培训计划，理论知识结合临床经验，要求每位护士必须熟练掌握急诊科所有仪器设备的使用、急救知识及急诊中常见病和多发病、危重疾病的护理，并逐项进行考核，不断提高护士的抢救技术、理论知识及抢救意识，尤其加强新上岗护士的培训。

1.3.4 规范急诊护理文件书写

急诊护理文件是护理人员为病人进行抢救治疗，实施护理及患者病情动态变化的记录，是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档，包括患者来科的时间、状况、采取的抢救方法、护理措施及效果、病情转归等。提高护理记录的合格率，是减少急诊护理高危因素的有效控制点。

1.3.5 增强安全意识

部分急诊护理人员对于相关法制规定以及自我保护意识较为淡薄，使得在出现医疗纠纷时由于无法提供自我有利的证据而承担不必要的责任。应对急诊护理人员进行相关安全意识的学习，并且树立自我保护的观念，在自我保护的基础上提高自我的护理水平，从而有效减少护患纠纷，使得护理人员的权益得到较好的保护。

2 结果

30名急诊护士能顺利预防多起不良事件发展，不断加强沟通技巧，专业水平过硬，增强自我安全意识。成功解决纠纷与矛盾。

3 讨论

总之，急诊护理工作中暴力风险因素多而杂乱，但抓住重点，推出应对措施，可以显著提高急诊护士的自我保护意识，减少护理工作中暴力的发生，也减少护患纠纷的发生，改善医患关系，提升服务质量，在临床上有积极的意义。

[1]赵鑫，刘华平.护士遭受工作场所暴力相关因素的研究进展[J].中国护理管理，2009（12）:481-482.

[2]史雷花.急诊护理中的风险评估和风险防范[J].黑龙江医药，2010（15）.

[3]邓红艳.急诊工作中易引起医疗纠纷的原因及对策[J].全科护理，2011（8）.