投诉类报道要坚持“稳准狠”

□ 朱丙强

（平顶山日报社，河南 平顶山 467000）

关注和改善民生是党和政府工作的着力点，也为新闻报道提供了更广泛更生动的素材，越来越多的媒体将目光转向百姓生活，在街头巷尾和家长里短里寻找新闻点。深入百姓生活，免不了面对日常生活中出现的各种投诉，如何处理好百姓投诉成为媒体必须面对的一个问题。

投诉类报道不同于一般的新闻报道，它对真实性要求特别高。它要求投诉者有理有据，还要求记者亲自到现场查看，然后用自己的语言准确地描述整个事件，找出解决问题的方案。正因为这些，记者在采写此类新闻时要坚持稳、准、狠。

稳

稳首先体现在选题上。报社热线每天可能接到很多不同方面的投诉，记者在选择时应该分清事情的大小，有些投诉是媒体的力量所达不到的，那就建议投诉人去找相关的专业部门来处理。记者首先应该判断哪些投诉可以采写，哪些写不了。不能读者投诉什么，记者就一股脑地进行采访，到最后发现自己的力量远远达不到，这时候再去给读者建议找相关部门来处理，既耽误了时间，也容易让读者对报纸的公信力产生怀疑。

对于可以采写的投诉，记者在采访中要对投诉人的话进行分析，判断是不是有道理，以防备有些人无理取闹。曾经有一篇投诉稿，写的是一位市民投诉自己在某酒店工作，打算辞职时，经理口头许诺加薪留她，结果她一干就是三四年，经理给她加薪的许诺却一直没有兑现，后来这位市民因为在酒店偷东西被辞退。2012年七八月份被辞退的，2013年5月，这位市民到报社投诉，要求酒店补给她当初许诺增加的那部分工资。这明显缺乏充足的道理，并且也没有拿出加薪的相关纸质证据。因此，稿件传到编辑部后即被领导“枪毙”，记者也白忙活了半天。

其次，稳还体现在采访中要坚持公平的原则。投诉人大多是满含冤屈来报社投诉的，他们的话或多或少地会带有夸张的成分，我们不能全信，需要一点点去验证。不光要听反映人的陈述，记者还要采访到被投诉者，让被投诉者说话，同时也可以对照被投诉者的话来验证投诉者所说的，以此还原事件的真面目。

再次，投诉类报道要求记者必须到现场。法制社会，任何事情都要求有真凭实据，新闻报道更是如此。对于投诉双方提及的证据等，记者要亲自查看，可以的话还要备份。同时，如果涉及有新闻现场，记者要亲自到现场查看。

曾经有一篇稿件，写的是郊县一位先生开车来市区，车载记录仪显示他没有闯红灯，结果交警以闯红灯的名义开了罚单，但罚单上罚款理由一栏对应的违规编号显示车辆为拼装车。此事见报后，交警部门来报社声称违规编号是有点潦草，但是对应内容还是闯红灯，另外那辆车确实闯红灯了。结果，记者拿出自己手头留存的车载记录仪备份视频和罚单复印件，交警部门不再说什么了。此稿如果记者没有查看投诉人的车载记录仪视频和罚单，只是听投诉人在那里说的，必然引起新闻纠纷。由此可见，投诉类报道中记者亲力亲为和备份重要证据的必要性。

准

准是指投诉类报道在采访中要有一个清晰的思路，准确记录每一个细节，准确地采访到相关方面，然后用客观的语言准确地描述整个事件。

首先，在接到投诉后要制定采访计划，明确自己一步一步该去采访谁，采访些什么细节，切不可走一步看一步，走着走着迷了路。曾经有篇稿件反映市区存车点乱收费，接到市民投诉后，记者到市区几处存车点亲自体验，发现各个存车点的收费都比物价部门规定的标准高。然后，记者采访了物价部门相关负责人，结果对方说，按照规定，现在的存车点都是乱收费，但是现在的标准是好多年前制定的，随着物价水平的提高，存车收费标准早就该提高了。记者就照此写成一篇稿件，但此稿的目的是反映市区存车点乱收费的，如此成稿，给人的感觉好像乱收费是应该的。这就是记者采访时没有明确的思路，结果导致稿件跑偏了方向。

其次，在写稿时要使用准确的语言来描述。这点要求不光是针对投诉类报道来说的，所有的新闻都应该使用准确的语言。但是，在投诉类报道中更应该注意，如果稍有不慎，描述不够准确，首先会让舆论监督的效果大打折扣，其次会让读者对新闻报道的真实性产生怀疑，还可能因此惹上官司。

使用准确的语言主要体现在对于人名、地名、单位名称、职务和一些具体的描述上。还有一类是描述不准确，给人造成误解。曾经有一篇稿件写平顶山市某家属院内垃圾桶被盗，楼下垃圾成堆的。记者写道，楼下有两堆垃圾，上面蚊蝇乱飞，居民到此掩鼻通过。后经编辑核实，楼下确有两堆垃圾，但都是用小塑料袋装的那种，每堆也就四五袋，并且该家属院的垃圾是日产日清的。记者如此描述容易让人认为垃圾堆很大，垃圾很多，已经很久没人清理了。当时平顶山正在创建国家卫生城市，对于卫生要求条件很高，稿件一旦按原稿见报，恐怕家属院的管理单位也会出来喊冤。

狠

所谓的狠，是指投诉类报道在采写的时候应该尽量一气呵成、一针见血。同时，编辑在编发时要及时，不能拖拉，要舍得给版面。

投诉类报道多是投诉人满含期待来投诉，希望媒体能够主持公道。媒体快速反应，不但能够尽快为投诉人解决难题，还能树立媒体一心为读者服务和高效的形象。因此，记者一旦接到线索，就应快速处理。

在采访一些单位的时候，要尽量公开单位的名称，需要的时候也应该公开被投诉方的具体职务和名称，争取在报道刊发后，让那些理屈者和有关部门感到压力。同时，要尽量一次采访透彻，将所有事实了解清楚，采访到所有需要采访的人，然后及时成稿。有些记者喜欢今天采访个现场，明天再采访相关单位，将一件事分两天来发稿，殊不知这种做法容易让事件脱节，大大削弱了报道的社会效果，并且被采访对象很可能通过各种关系来拦截，有些稿件也会因此而“夭折”。

对于编辑而言，对投诉类报道也需要有敏感性，针对比较敏感的投诉，要及时编发，以防有人说情。曾经有篇稿件写村民在规划的免费停车场收费引起打架事件，致使一名外地女孩被打伤。记者是在事发第二天采访交稿的，结果，由于编辑大意，稿件没有及时刊发。等到第三天，来自各方面的关系开始到报社疏通，最终导致稿件“流产”。

事实证明，虽然投诉类报道比较不好写，还会承受一些压力，但只要把握好稳、准、狠的原则，同样可以做到干净利索地解决问题，并树立媒体形象。