提高油品销售窗口服务质量的思考

余艳林

（中石化股份有限公司江汉油田分公司油气销售中心，湖北 荆州434000）

作为油田油品销售单位，如何扎实提高窗口服务水平，不断提升服务质量，树立企业良好的服务品牌形象，对江汉油田油气销售中心生存发展有着至关重要的意义。基于此，本文对如何提高油品销售窗口服务质量作一探讨。

1 践行优质服务，促进油品销售窗口服务自律化发展

员工文明培养不是一朝一夕就能提高的，必须要从日常文明用语、文明习惯抓起。为此，要践行优质服务理念，必须要强化“三种观念”。

一是“用户至上”的观念。“用户至上”重点是从理论和行动上摆正用户和销售人的关系。为此要在公司各单位开展“思想作风大整顿”，使广大员工思想和工作作风发生根本的变化。要通过“三严三实”大讨论和思想作风建设“三查”大讨论，以及讲事例、摆教训，纠正职工思想认识上的偏差。明确用户至上，就是要明确用户与每名员工都是利益的共同体。美德用户就是美德企业，就是美德每名员工自己；尊重用户，就是尊重自己；满足用户，就是满足自己；伤害用户，就是伤害自己。避免一遇实际问题，服务走样、态度变样、行动异样等问题。

二是强化微笑服务观念。作为窗口服务单位，每个窗口人员的微笑服务，是拉近用户心灵距离的强吸磁。只有窗口工作人员微笑，用户才能对你微笑，企业才能实现市场最后的微笑。为此，要在油品销售窗口服务部门大力推进“您好”、“我能为您做什么”、“您走好”等迎来送往文明用语，提高员工服务的亲和力。

三是诚信服务的观念。许多残酷的事实证明，在中国现代的社会主义市场经济条件下，在某种程度上，市场就是诚信用户的总和。对于加油站来说，提高市场占有率，增加油品销售量，最为重要的是要提高用户人心的占有率。为此就要把用户当亲人，处处从用户角度考虑问题，使用户在思想上、行动上真正信任我们，以维护企业信誉、企业最终利益，保证油品供应质量优等，促进数量定额。

2 改进服务方式，促进油品销售窗口服务精细化发展

市场在不断变化，用户在不断变化，油品销售窗口服务的方式就要与时俱进不断推陈创新，使服务做到更细致、更得用户心。

一是送油上门。油气销售中心在保证油田内部生产单位、外部车辆、私家车用户正常用油外，要把配送服务延伸到一线采油、作业队。很多位于偏远的地方，路程远、路况差，为了让他们满意，要采取“送油上门”方式，即不论何时、何地、何种天气，只要对方一个电话，配送人员就是忍饥挨饿、日晒雨淋，都要克服一切困难，准时把油送到位，要发扬销售人诚信服务、用户至上的优良品德。

二是跟踪服务。油气销售中心加油站、库分布在广华、向阳、五七、周矶、红旗等地，采油、作业等生产一线，用油横跨潜江、荆州、松滋、天门、仙桃、公安、洪湖、监利等县市。为更好地贴近生产一线做好跟踪服务工作，油气销售中心油品配送要坚持每天落实一线生产单位和各站的用油计划，提前做好服务保障工作。为做到服务及时准确，从了解用户需求，适应用户心理出发，努力创新服务方式，改进工作作风，要定期组织人员“走上门”到各生产单位进行服务质量回访，有效地构筑超前服务、现场服务、跟踪服务平台。

三是多样化服务。加油站服务贵在上心，难在用心。在优质服务月活动中，油气销售中心各加油站可不断推出的以IC卡知识、假币识别、润滑油常识等形成的综合服务。例如，加油站可提供免费泊车、洗车，免费提供开水，开展有奖销售等；可对大户上门核对账目、为顾客提供“活地图”、为农忙季节送油到田间、为客户提供资源信息以引导顾客的理性消费等等，使加油站服务项目不断向站外延伸。

3 提高服务技能，促进油品销售窗口服务内涵化发展

一个企业成长壮大的过程，其实就是企业精铸品牌，融入社会，为人类的文明发展和社会进步做出有益奉献的过程。品牌对企业而言，是一面熠熠生辉的旗帜，是最有价值的无形资产，是企业在市场中给予人们的亮点。油品销售服务的品牌目标是：服务及时、质量可靠、价格合理、清正廉洁、服务创优。为了创建油品销售窗口服务品牌，最终实现优质服务，必须提高员工的服务技能。

一是开展“优质服务”主题教育实践活动。随着近几年我国经济的飞速发展，油品需求量和人群不断扩大，油品销售窗口服务所表现出来的诸多问题也不断显现出来。如服务意识淡薄、服务行为粗鲁、服务效率低下、服务语言冷暴、服务缺乏必要的回应性和主动性、吃拿卡要、侵占偷油行为等，已成为用户投诉、抱怨的事项。为更好地解决这些问题，为用户提供质优量足的最好服务。要开展“形象建设”、“优质服务月”、“服务明星”展示等班（室）活动，全面推进优质服务，使“服务创品牌，品牌创效益，效益促发展”的“固本强基”的理念深入到每一位员工心中。

二是实施“强技能”工程。要坚持形式多样、内容丰富、全员参与的岗位练兵和技术比武活动，提高油品销售窗口人员服务技能。要不断加大岗位练兵和技能大赛力度，每个班组要坚持开展“每日一题”、“每周一练”和每年一次的技能大赛，设立练兵台，采取班组对抗赛、师徒对抗赛、站库对抗赛等形式，对技能大赛中涌现出来的典型个人实行重奖，以营造“学技术、练技能”光荣的良好氛围。让“练兵比武”日常化、经常化、制度化，使精练技术、精通本职成为时尚，促进和引领全员练兵活动上档次、上水平，使全体员工在“学、练、赛”中，强身健体，增长才干，提升素质。

三是开展“师带徒”活动。作为油品销售窗口服务单位，如果有一两个，或者有一批思想素质过硬、业务能力过硬的服务明星，就如同一望无际的草原上游弋的羊群有一头好的领头羊，有着良好的示范作用和群体效应。近年来，油气销售中心涌现出了一批服务明星，树立了自己的品牌和影响力。他们每天加油提枪达数百次，从未发生过把油溅到顾客身上或是溢油的事，做到了加油安全事故为零，服务投诉为零。同时，他们巧辨油品，保证油品质量。这些员工以高人一筹的技能创造出来的优质服务，不仅实现了服务中的承诺，而且充分发挥榜样的示范作用，带动了一批员工整体素质和技能的提升。

4 结束语

油品销售窗口优质服务是一项系统工程，更是一项长期工程。油气销售中心一定要在改进服务方式，提高服务技能上下功夫，促进加油站服务公司落实，实现服务细节人性化、服务流程规范化、服务态度亲情化。

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